**In Papo Global ([papo.global](https://papo.global)) legen benutzerdefinierte Rollen genau fest, was ein Agent sehen und tun darf: auf welche Gespräche er zugreift, ob er Kontakte und Berichte verwaltet, ob er gesendete Nachrichten löschen darf und welche Module (Kanban, Disparador, Flows, Radar und andere) in seiner Seitenleiste erscheinen. Ein Administrator erstellt die Rolle unter Einstellungen → Custom Roles und weist sie dem Agenten zu.**

## Wo es zu finden ist und was das Formular enthält

| Punkt | Detail |
|---|---|
| Pfad | **Einstellungen → Custom Roles** (benutzerdefinierte Rollen) |
| Zugriff | Nur Nutzer mit der Rolle **Administrator** |
| Schaltfläche zum Anlegen | **Add custom role** |
| Pflichtfelder | **Name** (mindestens 2 Zeichen), **Beschreibung** und mindestens eine Berechtigung |
| Berechtigungsgruppen | **Permissions**, **Extra Modules** und **Calls** (Letztere nur, wenn im Konto ein Anrufmodul aktiv ist) |
| Aktionen in der Liste | **Bearbeiten** und **Löschen** |

Ein Teil dieser Seite ist in der deutschen Oberfläche noch auf Englisch; die Begriffe stehen hier so wie auf dem Bildschirm, mit Übersetzung.

## Die Berechtigungen im Einzelnen

**Permissions** (Gespräche und Daten):

| Berechtigung | Was sie freigibt |
|---|---|
| **Manage all conversations** (alle Gespräche verwalten) | Alle Gespräche der Posteingänge, auf die der Agent Zugriff hat. Beim Ankreuzen werden die nächsten beiden Optionen mit angekreuzt. |
| **Manage unassigned conversations and those assigned to them** | Gespräche ohne Zuständigen und die dem Agenten zugewiesenen |
| **Manage participating conversations and those assigned to them** | Gespräche, an denen der Agent beteiligt ist, und die ihm zugewiesenen |
| **Manage contacts** | Die Kontaktseite |
| **Manage reports** | Berichte |
| **Manage knowledge base** | Hilfe-Center (Artikel) |
| **See only my conversations (hide All and Unassigned tabs)** | Lässt in der Gesprächsliste nur den Reiter **Meine** übrig |
| **Delete a sent message** | Zeigt Nutzern mit dieser Rolle die Option zum Löschen gesendeter Nachrichten |

**Extra Modules** (was in der Seitenleiste erscheint): Kanban, Projects, Appointments, Broadcast (Disparador), Email Marketing, Internal Chat, Flows / Chatbot, Sequences, Connections, CRM Reports, Calls Report, Synapse, Lead Extractor, Prompt & AI, Google Calendar, Super Chat und Radar.

**Calls**: Receive Wavoip calls, Receive PapoCall calls und Receive WhatsApp calls (360Dialog). Jede Option erscheint nur, wenn das passende Modul für Ihr Unternehmen aktiviert ist.

## Schritt für Schritt: Rolle anlegen und zuweisen

1. Klicken Sie auf **Einstellungen** und dann auf **Custom Roles**.
2. Klicken Sie auf **Add custom role**.
3. Tragen Sie **Name** (z. B. „Außendienst") und **Beschreibung** (z. B. „Sieht nur eigene Gespräche und Kanban") ein.
4. Kreuzen Sie die **Permissions** für Gespräche und unter **Extra Modules** die Module an, die diese Person sehen soll.
5. Klicken Sie auf **Einreichen**. Die Rolle erscheint mit ihren Berechtigungen in der Liste.
6. Öffnen Sie **Einstellungen → Agenten**, klicken Sie beim Agenten auf **Bearbeiten** und wählen Sie im Feld **Agententyp** die neue Rolle. Speichern mit **Agent bearbeiten**. Beim Hinzufügen eines neuen Agenten steht die Rolle ebenfalls in dieser Liste.

## Wie die Rolle ändert, was der Agent sieht

- **Normaler Agent** (Rolle **Agent**, keine benutzerdefinierte Rolle): sieht alle für das Unternehmen aktiven Module und behält die Option, gesendete Nachrichten zu löschen.
- **Agent mit benutzerdefinierter Rolle**: sieht **nur** die unter **Extra Modules** angekreuzten Module und darf gesendete Nachrichten nur löschen, wenn **Delete a sent message** angekreuzt ist. Nicht angekreuzte Module verschwinden aus seiner Seitenleiste.
- Ein für das Unternehmen deaktiviertes Modul sieht niemand, auch wenn es in der Rolle angekreuzt ist.

## Bearbeiten und löschen

**Bearbeiten** öffnet dasselbe Formular; speichern mit **Aktualisieren**. **Löschen** verlangt eine Bestätigung („Ja, löschen"). Ändern Sie vor dem Löschen die Rolle der Agenten, die sie nutzen.

## Tipps

- Fangen Sie klein an: Kreuzen Sie nur an, was die Person braucht, und erweitern Sie später.
- Für Vertriebsmitarbeiter, die die allgemeine Warteschlange nicht sehen sollen, kombinieren Sie **Manage participating conversations and those assigned to them** mit **See only my conversations**.
- Schreiben Sie in die **Beschreibung**, für wen die Rolle gedacht ist; das hilft bei mehreren Rollen.
- Zeigt die Seite statt der Liste einen Upgrade-Hinweis, ist die Funktion für Ihr Konto nicht freigeschaltet; wenden Sie sich an den Papo-Global-Support.

## Häufige Fragen

### Ein Agent mit benutzerdefinierter Rolle sieht Kanban nicht. Warum?

**Kanban** ist unter **Extra Modules** nicht angekreuzt, oder das Modul ist für das Unternehmen deaktiviert.

### Was ist der Unterschied zwischen „Manage all conversations" und „See only my conversations"?

Die erste gibt alle Gespräche der Posteingänge des Agenten frei. Die zweite blendet die Reiter **Alle** und **Nicht zugewiesen** aus und lässt nur **Meine** übrig.

### Kann eine benutzerdefinierte Rolle Zugriff auf die Einstellungen geben?

Diese Berechtigung gibt es in der Liste nicht. Wer die Einstellungen braucht, muss die Rolle **Administrator** haben.

### Wo sehe ich die Berechtigungen eines Agenten?

Unter **Einstellungen → Agenten** mit der Maus über den Rollennamen in der Zeile des Agenten fahren.

**Lesen Sie auch:** [Agenten zum Papo-Global-Konto hinzufügen](/hc/papo/articles/agenten-hinzufuegen-papo-global-konto) · [Teams erstellen und Gespräche verteilen](/hc/papo/articles/teams-erstellen-gespraeche-verteilen-papo-global)

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