**要为不同受众自定义 Papo 的 Capitão 助手（https://papo.global/）的语气，您可以使用 Prompt e IA 模块来定义正式程度、同理心和词汇规则，创建特定代理或指令，使回复适配客户特征。**

Capitão 是可在您的渠道中自动处理客户服务的人工智能助手，但它沟通时的语气会极大影响客户体验。知识库（文档、FAQ 和场景）定义助手回答**什么**，而 Prompt e IA 模块控制它**如何**回答——从更技术化、企业化的语言，到轻松、亲切的风格。

## 自定义语气的方案概览

| 方案 | 如何操作 | 何时使用 |
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| **调整主代理** | 编辑默认代理的通用规则（general_rules），加入语气指令。 | 当单一语气即可服务大多数客户，只需少量变化时。 |
| **创建子助手** | 创建具有独立规则和词汇的次级代理，并将其绑定到特定收件箱。 | 需要在不同渠道服务差异很大的受众时（例如：正式 B2B 和年轻 B2C）。 |
| **组合规则与上下文** | 在提示中加入基于标签、渠道或客户特征的条件指令。 | 当同一渠道接收多种客户特征，助手需要动态调整语气时。 |

## Prompt e IA 模块如何控制语气

Prompt e IA 模块是定义 Capitão 在对话中行为的大脑。您可以在其中配置**通用规则**（general_rules）和**AI 设置**（ai_settings），它们决定助手的沟通风格。无论 Capitão 查询哪个知识库，这些规则都会应用于它生成的所有回复。

例如，您可以加入如下指令：
- “使用正式语言，避免俚语，并用‘先生’或‘女士’称呼客户。”
- “保持同理心和热情，在提供解决方案前先表达理解。”
- “采用轻松语气，并偶尔使用表情符号，以面向年轻受众。”

除了主代理，还可以创建具有独立规则的**子助手**（次级代理）。每个子助手都可以绑定到不同的收件箱，从而让销售 WhatsApp 使用更商业化的语气，而支持网站聊天保持更技术化、更有耐心的语气。

## 设置 Capitão 语气的分步指南

### 1. 进入 Prompt e IA 模块
在 Papo 平台中，找到 Prompt e IA 模块。您可以在这里管理代理及其行为设置。

### 2. 选择要自定义的代理
您可以编辑主代理（服务整个账户），也可以创建一个未激活的子助手作为草稿，以便在启用前测试新语气。子助手有助于隔离不同受众，而不影响整体客户服务。

### 3. 编辑通用规则（general_rules）
通用规则是您用自然语言输入语气指令的字段。请清晰直接地书写，就像在指导一位人工客服。实用示例如下：

- **面向企业受众：** “保持专业、客观的语气。问候时使用‘尊敬的客户’，避免缩写。”
- **面向年轻受众：** “保持友好，使用轻松语言。可以适当使用‘嗨！’、‘谢啦！’以及 😊 等表情符号。”
- **面向同理心服务：** “始终先表达同理心。如果客户说明问题，先以‘我理解这可能会让人沮丧’开头，再提出解决方案。”

### 4. 如有必要，调整 AI 设置（ai_settings）
除了文本规则，该模块还允许通过 AI 参数优化行为。尽管技术细节可能有所不同，您可以使用此区域控制创造力水平或对规则的遵循程度，确保语气不偏离预期。

### 5. 应用提示并测试
定义规则后，应用提示，让代理开始使用这些规则。在绑定的收件箱中发送几条测试消息，检查 Capitão 是否以期望的语气回复。如需调整，只需再次编辑规则。

### 6. 将代理绑定到正确的收件箱
如果您为特定受众创建了子助手，请将其关联到对应的收件箱（例如，用于 B2B 销售的 WhatsApp 号码）。这样，自定义语气会自动应用于该渠道的所有对话。

## 这种自定义适用于谁

- **在同一运营中同时服务 B2B 和 B2C 的企业**，需要为企业客户使用正式语气，为最终消费者使用更轻松的语气。
- **在多个渠道有业务的品牌**，其中 Instagram 需要更视觉化、更轻松的语言，而电子邮件要求更正式。
- **服务不同年龄段的业务**，根据客户特征调整词汇和同理心。
- **希望让客户服务更人性化的支持团队**，在投诉场景中注入热情和耐心。

## 常见问题

### 我可以为每个渠道设置不同的语气吗？
可以。为每个渠道（WhatsApp、Instagram、网站聊天）创建一个子助手，设置特定的语气规则，并将它们分别绑定到对应的收件箱。Capitão 会自动采用该渠道配置的语气。

### Capitão 能根据客户特征自动调整语气吗？
助手会遵循您定义的规则。如果您在提示中加入条件指令——例如“如果客户使用正式语言，请以同等正式程度回复”——Capitão 可以根据对话上下文调整语气。但是，如果没有明确规则，无法保证完全自动适应。

### 我需要为每种语气创建单独的助手吗？
不一定。您可以保留一个主代理，用规则覆盖大多数情况。当受众差异很大，并且您希望完全隔离不同行为时，建议创建子助手。

### 语气规则会影响基于 FAQ 和文档的回答吗？
会。Prompt e IA 规则会应用于 Capitão 生成的任何回答，无论它来自文档、FAQ 还是场景。内容保持不变，但包装方式（语气、正式程度、同理心）会遵循您的指令。

### 如何在向真实客户启用前测试语气是否合适？
您可以创建一个未激活的子助手（草稿），并临时将其绑定到测试收件箱。发送模拟不同客户特征的消息，并评估回复。调整规则，直到达到期望的语气，然后再将代理启用给真实受众。

### 我可以在 Disparador 活动中使用相同的 Capitão 语气吗？
Prompt e IA 模块控制助手在互动对话中的行为。对于批量消息活动，语气直接在您在 Disparador 中创建的消息内容中定义。代理规则不适用于这些发送。

## 另请参阅

- [如何训练 Capitão 回答公司的常见问题](/hc/papo/articles/train-capitao-answer-company-faqs)
- [如何配置 AI，根据关键词自动将对话标记为“已解决”](/hc/papo/articles/configure-ai-auto-mark-conversations-resolved-by-keywords)

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**[立即免费开始 →](https://chat.papo.global/app/auth/signup?papo_lp=home&utm_source=lp&utm_medium=landing&utm_campaign=home&utm_content=start-free&papo_lp_v=start-free)**

首位用户免费，您就可以配置 Capitão 的语气，并测试不同的客户服务风格。