**Pour définir des horaires de service différents pour chaque équipe ou boîte de réception sur Papo (https://papo.global/), vous configurez les horaires de fonctionnement directement dans la boîte de réception souhaitée et y associez uniquement l’équipe responsable. Ainsi, chaque équipe fonctionne selon son propre planning, et les messages reçus en dehors des horaires d’un service n’interfèrent pas avec l’activité des autres.**

Lorsqu’une entreprise dispose de plusieurs équipes — comme Ventes, Support et Finance — chacune peut avoir des plages horaires distinctes. Papo vous permet de créer des boîtes de réception séparées pour chaque canal ou département et, dans chacune d’elles, de définir les jours et heures où le service humain est actif. En dehors de cette période, le système envoie automatiquement un message d’absence personnalisé et conserve la conversation dans la file d’attente, sans l’attribuer à un agent, jusqu’au début du prochain créneau.

| Fonctionnalité | Ce qu’elle fait | Bénéfice pour différentes équipes |
| :--- | :--- | :--- |
| **Horaires de service par boîte** | Définit les jours et horaires de fonctionnement d’une boîte de réception spécifique. | Chaque équipe (ex. : Ventes, Support) peut avoir son propre planning, sans entrer en conflit avec les autres. |
| **Message d’absence personnalisé** | Texte automatique envoyé au client lorsque le message arrive en dehors des horaires de cette boîte. | Communique clairement les horaires du service, en gérant les attentes et en réduisant l’anxiété du client. |
| **Association d’équipes à la boîte** | Restreint l’accès à la boîte de réception aux seuls collaborateurs de l’équipe choisie. | Garantit que les conversations parviennent aux bons spécialistes et que les agents d’autres services ne soient pas notifiés à tort. |
| **Contrôle de l’attribution** | Les conversations hors horaires ne sont pas distribuées aux agents ; elles restent dans la file d’attente jusqu’au prochain créneau. | Évite que le SLA soit affecté et que l’équipe reçoive des notifications pendant son temps de repos. |

## Comment fonctionnent les horaires de service par boîte de réception

La logique est simple : chaque boîte de réception que vous créez (WhatsApp, Instagram, e-mail, etc.) peut avoir ses propres horaires de fonctionnement. Lorsqu’un nouveau message arrive, Papo vérifie les horaires de cette boîte spécifique.

- **Pendant les horaires :** La conversation suit le flux normal de distribution — elle est attribuée à un agent de l’équipe associée, selon les règles de rotation ou manuellement.
- **En dehors des horaires :** Le système envoie immédiatement le message d’absence configuré pour cette boîte et conserve la conversation comme « non lue » dans la file d’attente générale. Elle ne sera attribuée à un agent qu’au redémarrage des horaires de service de la boîte.

Ainsi, si l’équipe Ventes travaille de 9 h à 18 h et celle du Support de 8 h à 20 h, chacune aura son propre flux de service, sans interférer avec l’autre.

## Étape par étape pour configurer des horaires différents par équipe

Suivez ces étapes pour créer des boîtes de réception avec des horaires indépendants et les lier aux bonnes équipes.

### 1. Créez des boîtes de réception séparées pour chaque équipe
Accédez à **Paramètres → Boîtes de réception** et ajoutez une nouvelle boîte pour chaque canal que l’équipe utilisera (ex. : « WhatsApp Ventes », « Instagram Support »). Lors de la création, vous pouvez choisir le canal, puis associer les agents ou les équipes. Si vous n’avez pas encore créé les équipes, vous pouvez le faire plus tard.

### 2. Définissez les horaires de service de la boîte
Dans la liste des boîtes de réception, repérez celle que vous souhaitez configurer et accédez à ses paramètres. Recherchez la section **Horaires de service** (ou similaire). Vous pourrez y :

- Cocher les jours de la semaine où l’équipe assure le service.
- Pour chaque jour, définir l’heure de début et de fin du service.
- Laisser des jours décochés (ex. : samedi et dimanche) pour indiquer qu’il n’y a pas de service.

### 3. Personnalisez le message d’absence
Au même endroit, un champ permet de saisir le message automatique qui sera envoyé aux clients en dehors des horaires. Rédigez un texte qui inclut :

- Des remerciements pour la prise de contact.
- L’information que l’équipe est en dehors de ses horaires de service.
- Les horaires de fonctionnement de ce service.
- Une attente de retour (ex. : « Nous vous répondrons dès notre retour, à partir de 9 h lundi. »).

Exemple pour l’équipe Ventes :
> « Bonjour ! Merci d’avoir contacté notre équipe Ventes. Nos horaires de service sont du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h. Votre message a bien été reçu et nous vous répondrons dès que possible. À bientôt ! »

Enregistrez les modifications.

### 4. Associez l’équipe à la boîte de réception
Toujours dans les paramètres de la boîte, rendez-vous dans l’onglet **Collaborateurs** (ou similaire). Sélectionnez l’équipe souhaitée (ex. : « Équipe Ventes ») ou ajoutez les agents individuellement. Seuls ces collaborateurs auront accès aux conversations de cette boîte. Pour créer et gérer des équipes, utilisez la section dédiée **Équipes** dans les paramètres du compte.

### 5. Répétez le processus pour les autres équipes
Créez autant de boîtes de réception que nécessaire, chacune avec ses propres horaires et message d’absence. Ainsi, l’équipe Support peut avoir des horaires étendus, tandis que le service Finance fonctionne uniquement aux heures de bureau, par exemple.

## Questions fréquentes

### Puis-je avoir des horaires différents pour les ventes et le support en utilisant le même numéro WhatsApp ?
Pas directement sur le même numéro. L’idéal est de créer des boîtes de réception séparées pour chaque équipe, chacune connectée à un canal distinct (ex. : un numéro WhatsApp pour les Ventes et un autre pour le Support). Ainsi, chaque boîte aura ses propres horaires de service.

### Que se passe-t-il si un client envoie un message en dehors des horaires d’une équipe spécifique ?
La conversation est enregistrée dans la boîte de réception de cette équipe, le client reçoit le message d’absence personnalisé et la conversation n’est attribuée à aucun agent. Elle attendra le début du prochain service de cette boîte pour être distribuée.

### Le message d’absence peut-il être différent pour chaque boîte de réception ?
Oui. Chaque boîte de réception permet de configurer son propre message d’absence, qui sera envoyé automatiquement lorsque le message arrive en dehors des horaires définis pour cette boîte.

### Cela affecte-t-il la rotation des agents ?
Non. La rotation (distribution automatique) n’a lieu que pendant les horaires de service de la boîte. En dehors, les conversations ne sont attribuées à personne, ce qui préserve l’ordre d’arrivée pour la reprise du service.

### Dois-je créer une équipe avant de l’associer à la boîte ?
Pas obligatoirement. Vous pouvez ajouter des agents individuellement dans l’onglet Collaborateurs de la boîte de réception. Cependant, créer des équipes facilite la gestion, car cela permet d’ajouter ou de retirer des membres de l’équipe une seule fois, et la modification se répercute sur toutes les boîtes auxquelles cette équipe est associée.

### Comment tester si la configuration est correcte ?
Envoyez un message au canal connecté (ex. : WhatsApp) en dehors des horaires configurés pour cette boîte. Vous devez recevoir automatiquement le message d’absence, et la conversation ne doit apparaître attribuée à aucun agent avant le début du service.

## Lire aussi

- [Comment associer des boîtes de réception à des équipes spécifiques ?](/hc/papo/articles/comment-associer-boites-de-reception-equipes-specifiques)
- [Comment configurer des règles pour attribuer automatiquement les conversations d’un canal spécifique à une équipe](/hc/papo/articles/configurer-regles-attribution-automatique-conversations-canal-equipe)

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