**Sur Papo (https://papo.global/), le Chat Interne et les conversations avec les clients ont des finalités complètement différentes : le Chat Interne est un messager exclusif à la communication de votre équipe, tandis que les conversations sont le service client multicanal, centralisant des canaux comme WhatsApp, Instagram et l’e-mail. Chacun fonctionne dans une zone séparée du tableau de bord, garantissant qu’aucun message interne ne soit exposé au client et que l’historique de service reste organisé.**

Savoir distinguer ces deux fonctionnalités évite les confusions, accélère le travail et maintient l’opération sécurisée. Ci-dessous, vous voyez une comparaison claire et comprenez comment chacune fonctionne en pratique.

| Fonctionnalité | Chat Interne (Équipe) | Conversations avec les clients (Service client) |
| :--- | :--- | :--- |
| **Objectif** | Aligner les stratégies, poser des questions et échanger des informations entre agents. | Recevoir, répondre et gérer les interactions clients sur plusieurs canaux. |
| **Qui voit** | Uniquement les agents membres du groupe. Aucun message n’est visible par des contacts externes. | Le client (dans le message public) et les agents qui ont accès à la conversation. Les notes internes ajoutées à la conversation ne sont visibles que par l’équipe. |
| **Où il apparaît** | Dans un module dédié « Chat Interne », en dehors de la boîte de réception du service client. | Dans la boîte de réception unifiée, mélangée à toutes les conversations actives de tous les canaux. |
| **Contenu typique** | « Qui peut s’occuper du lead de Maria ? », « Question technique sur le forfait Gold », « Confirmé, ça se conclut avec João. » | « Bonjour, je souhaiterais planifier une démonstration », « Ma commande n’est pas arrivée », « Quel est le délai de livraison ? » |
| **Comment ça commence** | Un agent crée un groupe et ajoute des collègues. | Le client envoie un message via WhatsApp, Instagram, e-mail, etc., qui arrive dans la boîte de réception. |
| **Historique** | Reste enregistré dans le groupe et peut être consulté à tout moment par les membres. | Est enregistré dans le CRM du contact, avec toutes les interactions des canaux. |

## Comment fonctionne le Chat Interne

Le Chat Interne est une messagerie instantanée intégrée au tableau de bord de Papo, indépendante des boîtes de service client. Il permet :

- **Créer des groupes avec plusieurs agents** – vous choisissez qui participe et définissez un nom qui identifie le sujet (ex. : « Pré-ventes », « Support technique », « Campagne Black Friday »).
- **Échanger des messages texte** sans limite, avec tout l’historique préservé. Les nouveaux membres ajoutés par la suite voient déjà ce qui a été discuté.
- **Rester concentré** – la liste des conversations internes apparaît dans une zone visuellement distincte, vous évitant de confondre un chat avec l’équipe et un service client.

Considérez le Chat Interne comme le remplaçant des groupes WhatsApp ou Telegram de l’entreprise, mais au sein de la même plateforme où le service client a lieu, sans risque d’envoyer un message confidentiel au mauvais client.

## Comment fonctionnent les conversations avec les clients

Les conversations avec les clients sont au cœur du service client multicanal. Elles arrivent dans la boîte de réception unifiée, qui regroupe des canaux comme :

- WhatsApp
- Instagram
- Facebook
- Telegram
- SMS
- E-mail
- Chat du site (widget)

Chaque conversation est un enregistrement complet, avec l’historique du client, des étiquettes, l’attribution à un agent et un statut (ouverte, en attente, résolue). La plateforme propose des métriques comme « conversations non attribuées » et « en attente » justement pour gérer ce flux de service, comme expliqué dans le Centre d’aide.

Les conversations prennent également en charge des actions comme l’envoi de macros, des réponses rapides avec IA (Super Chat), des notes internes (visibles uniquement par l’équipe) et l’intégration avec le CRM et le Kanban de ventes.

## Une confusion courante – et comment l’éviter

Il est naturel de demander : « puis-je utiliser le Chat Interne pour parler à un collègue d’un service client ? » Oui, et c’est exactement à cela qu’il sert. Mais notez :

- **Les messages dans le Chat Interne** ne sont jamais visibles par le client, et n’apparaissent pas non plus dans l’historique de la conversation de service.
- **Les messages dans la conversation avec un client** peuvent être publics (ex. : réponse au client) ou internes (note interne). La note interne est une façon d’enregistrer des commentaires dans la conversation de service elle-même, mais elle reste liée à cette conversation et ne va pas dans le Chat Interne.

Par conséquent, si vous voulez discuter de quelque chose avec l’équipe à propos d’un client, vous pouvez utiliser le Chat Interne pour un alignement général, mais si vous souhaitez laisser un enregistrement rapide dans la chronologie du service – visible par tout agent qui reprend la conversation – utilisez les Notes Internes dans la conversation. Aucun des deux types de message n’est exposé au client.

## Questions fréquentes

### Puis-je envoyer un message du Chat Interne directement au client ?

Non. Ce sont des canaux indépendants. Le chat interne est exclusif à l’équipe. Pour parler au client, vous allez toujours dans la conversation active de la boîte de réception et envoyez le message par là.

### Comment savoir si je suis dans le Chat Interne ou dans une conversation avec un client ?

L’interface de Papo est claire : le Chat Interne se trouve dans une section avec une icône de bulle de conversation (généralement intitulée « Chat Interne ») et liste uniquement des groupes et des discussions avec d’autres agents. Les conversations avec les clients apparaissent dans le module « Conversations » ou « Boîte de réception », avec le nom du contact, le canal et le statut du service.

### Les conversations avec les clients sont-elles visibles par d’autres agents ?

Oui, selon la configuration. Les conversations qui arrivent dans une boîte de réception sont disponibles pour tous les agents ou équipes qui ont accès à cette boîte, sauf si la conversation est attribuée exclusivement à un agent. Mais le Chat Interne est toujours privé : seuls les membres du groupe le voient.

### Puis-je avoir un chat privé avec un seul agent dans le Chat Interne ?

Oui. Vous pouvez démarrer une conversation directe avec un collègue, sans inclure d’autres personnes. Cela fonctionne comme une messagerie individuelle au sein de la plateforme.

### Le Chat Interne a-t-il une limite de messages ou d’historique ?

Aucune limite n’est indiquée. L’historique complet est stocké et accessible à tous les membres du groupe, même s’ils rejoignent plus tard.

### Les métriques de la boîte de réception (ouvertes, en attente) comptent-elles les messages du Chat Interne ?

Non. Les métriques du résumé de la boîte de réception concernent exclusivement les conversations avec les clients. Le Chat Interne est une fonctionnalité séparée et n’apparaît pas dans ces indicateurs.

À LIRE AUSSI
- [Comment utiliser le Chat Interne pour les conversations de groupe sur Papo](/hc/papo/articles/comment-utiliser-chat-interne-conversations-groupe-papo)
- Comprendre le résumé de la boîte de réception : que signifie chaque métrique ?

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