**In Papo (https://papo.global/), il Chat Interno e le conversazioni con i clienti hanno finalità completamente diverse: il Chat Interno è un messenger esclusivo per la comunicazione del tuo team, mentre le conversazioni sono l'assistenza multicanale con i tuoi clienti, centralizzando canali come WhatsApp, Instagram ed e-mail. Ognuno opera in un'area separata del pannello, garantendo che nessun messaggio interno venga esposto al cliente e che lo storico dell'assistenza rimanga organizzato.** Saper distinguere queste due funzioni evita confusione, velocizza il lavoro e mantiene l'operazione sicura. Qui sotto trovi un confronto chiaro e capisci come ciascuna funziona nella pratica. | Funzionalità | Chat Interno (Team) | Conversazioni con i clienti (Assistenza) | | :--- | :--- | :--- | | **Obiettivo** | Allineare strategie, chiarire dubbi e scambiare informazioni tra operatori. | Ricevere, rispondere e gestire le interazioni dei clienti su più canali. | | **Chi lo vede** | Solo gli operatori membri del gruppo. Nessun messaggio è visibile ai contatti esterni. | Il cliente (nel messaggio pubblico) e gli operatori che hanno accesso alla conversazione. Le note interne aggiunte nella conversazione sono visibili solo al team. | | **Dove appare** | In un modulo dedicato "Chat Interno", fuori dalla casella di posta dell'assistenza. | Nella Casella di posta unificata, insieme a tutte le conversazioni attive di tutti i canali. | | **Contenuto tipico** | “Chi può gestire il lead di Maria?”, “Dubbio tecnico sul piano Gold”, “Confermato, chiude con João.” | “Ciao, vorrei prenotare una dimostrazione”, “Il mio ordine non è arrivato”, “Qual è il tempo di consegna?” | | **Come inizia** | Un operatore crea un gruppo e aggiunge colleghi. | Il cliente invia un messaggio via WhatsApp, Instagram, e-mail ecc., che arriva nella casella di posta. | | **Storico** | Rimane salvato nel gruppo e può essere consultato in qualsiasi momento dai membri. | Rimane registrato nel CRM del contatto, con tutte le interazioni dei canali. | ## Come funziona il Chat Interno Il Chat Interno è un messenger istantaneo integrato nel pannello di Papo, indipendente dalle caselle di assistenza. Permette di: - **Creare gruppi con più operatori** – scegli chi partecipa e definisci un nome che identifichi l'argomento (es.: “Pre-vendita”, “Supporto tecnico”, “Campagna Black Friday”). - **Scambiare messaggi di testo** senza limiti, con tutto lo storico conservato. I nuovi membri aggiunti successivamente vedono già quanto è stato discusso. - **Mantenere la concentrazione** – l'elenco delle conversazioni interne appare in un'area visivamente distinta, evitando di confondere una chat con il team con un'assistenza al cliente. Considera il Chat Interno come il sostituto dei gruppi WhatsApp o Telegram aziendali, ma all'interno della stessa piattaforma dove avviene l'assistenza, senza il rischio di inviare un messaggio riservato al cliente sbagliato. ## Come funzionano le conversazioni con i clienti Le conversazioni con i clienti sono il cuore dell'assistenza multicanale. Arrivano nella Casella di posta unificata, che riunisce canali come: - WhatsApp - Instagram - Facebook - Telegram - SMS - E-mail - Chat del sito (widget) Ogni conversazione è un record completo, con storico del cliente, etichette, assegnazione a un operatore e stato (aperta, in sospeso, risolta). La piattaforma offre metriche come "conversazioni non assegnate" e "in sospeso" proprio per gestire questo flusso di assistenza, come spiegato nel Centro Assistenza. Le conversazioni supportano anche azioni come invio di macro, risposte rapide con IA (Super Chat), note interne (visibili solo al team) e integrazione con il CRM e il Kanban delle vendite. ## Una confusione comune – e come evitarla È naturale chiedersi: "posso usare il Chat Interno per parlare con un collega di un'assistenza?" Sì, ed è esattamente a questo che serve. Ma nota: - **I messaggi nel Chat Interno** non sono mai visibili al cliente, né compaiono nello storico della conversazione di assistenza. - **I messaggi nella conversazione con il cliente** possono essere pubblici (es.: risposta al cliente) o interni (nota interna). La nota interna è un modo per registrare commenti all'interno della stessa conversazione di assistenza, ma resta comunque legata a quella conversazione, non va nel Chat Interno. Pertanto, se vuoi discutere qualcosa con il team su un cliente, puoi usare il Chat Interno per un allineamento generale, ma se desideri lasciare una nota rapida nella stessa timeline dell'assistenza – visibile a qualsiasi operatore che prende in carico la conversazione – usa le Note Interne dentro la conversazione. Nessuno dei due tipi di messaggio è esposto al cliente. ## Domande frequenti ### Posso inviare un messaggio dal Chat Interno direttamente al cliente? No. Sono canali indipendenti. Il Chat Interno è esclusivo per il team. Per parlare con il cliente, vai sempre nella conversazione attiva nella Casella di posta e invii il messaggio da lì. ### Come faccio a sapere se sono nel Chat Interno o in una conversazione con un cliente? L'interfaccia di Papo lo rende chiaro: il Chat Interno si trova in una sezione con l'icona di un fumetto (generalmente etichettata come "Chat Interno") ed elenca solo gruppi e chat con altri operatori. Le conversazioni con i clienti, invece, appaiono nel modulo "Conversazioni" o "Casella di posta", con nome del contatto, canale e stato dell'assistenza. ### Le conversazioni con i clienti sono visibili ad altri operatori? Sì, in base alla configurazione. Le conversazioni che arrivano in una Casella di posta sono disponibili per tutti gli operatori o team che hanno accesso a quella casella, a meno che la conversazione non sia assegnata esclusivamente a un operatore. Ma il Chat Interno è sempre privato: solo i membri del gruppo lo vedono. ### Posso avere una chat privata con un solo operatore nel Chat Interno? Sì. Puoi iniziare una conversazione diretta con un collega, senza includere altri. Funziona come un messenger individuale all'interno della piattaforma. ### Il Chat Interno ha un limite di messaggi o di storico? Non c'è un limite indicato. Lo storico completo viene conservato ed è accessibile a tutti i membri del gruppo, anche a chi entra dopo. ### Le metriche della Casella di posta (aperte, in sospeso) contano i messaggi del Chat Interno? No. Le metriche del riepilogo della Casella di posta si riferiscono esclusivamente alle conversazioni con i clienti. Il Chat Interno è una funzione separata e non appare in questi indicatori. LEGGI ANCHE - [Come usare il Chat Interno per conversazioni di gruppo in Papo](/hc/papo/articles/come-usare-chat-interno-conversazioni-gruppo-papo) - Capire il Riepilogo della Casella di posta: cosa significa ogni metrica? --- **[Inizia gratis →](https://chat.papo.global/app/auth/signup?papo_lp=home&utm_source=lp&utm_medium=landing&utm_campaign=home&utm_content=start-free&papo_lp_v=start-free)** Centralizza l'assistenza multicanale e la comunicazione del tuo team in un unico pannello, senza cambiare applicazione.