**O Relatório de Times da Papo (https://papo.global/) é a ferramenta que permite a gestores analisar e comparar a performance de diferentes equipes de atendimento, como Vendas e Suporte, consolidando métricas cruciais como volume de conversas, tempo de resposta e satisfação do cliente (CSAT) por time. Ele oferece uma visão clara da eficiência coletiva, ajudando a identificar gargalos, balancear a carga de trabalho e otimizar processos para cada setor da sua operação.**

Gerenciar uma operação com múltiplos times exige mais do que apenas olhar para os números gerais. É preciso entender como cada equipe contribui para o resultado final. O Relatório de Times transforma os dados de atendimento em insights de gestão, respondendo a perguntas como: O time de Vendas está respondendo mais rápido que o de Suporte? Qual equipe tem a maior carga de conversas? Onde precisamos focar em treinamento para melhorar a satisfação do cliente?

Este artigo detalha as métricas essenciais do relatório e como usá-las para aprimorar a performance de suas equipes.

| Métrica por Time | O que ela mede | Por que é importante para a gestão |
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| **Volume de Conversas** | Número total de conversas gerenciadas por cada time em um período específico. | Ajuda a entender a demanda de cada setor, planejar a alocação de agentes e justificar a necessidade de recursos. |
| **Tempo de Primeira Resposta** | Tempo médio que cada equipe leva para enviar a primeira resposta a um cliente. | Permite comparar a agilidade entre times e identificar qual equipe precisa de mais apoio para reduzir a espera do cliente. |
| **Tempo de Resolução** | Tempo médio total que cada time leva para resolver uma conversa, da abertura ao fechamento. | Indica a eficiência de cada equipe em solucionar as demandas. Um tempo alto pode sinalizar processos complexos ou falta de autonomia. |
| **Satisfação do Cliente (CSAT)** | A nota média de satisfação (geralmente de 1 a 5 estrelas) recebida pelos agentes de um determinado time. | Métrica direta da qualidade do atendimento prestado por cada equipe, fundamental para direcionar treinamentos e reconhecimentos. |

## Como funcionam os relatórios por time?

Para que os relatórios funcionem corretamente, sua operação precisa estar organizada em times dentro da plataforma Papo. No menu de **Configurações**, você pode criar equipes (por exemplo, "Vendas", "Suporte Nível 1", "Financeiro") e atribuir os agentes correspondentes a cada uma delas.

Uma vez que os times estão configurados, a Papo começa a agregar os dados de todas as conversas e atividades dos agentes de acordo com a equipe a que pertencem. Ao acessar o módulo de **Relatórios**, você poderá filtrar as análises por time, obtendo uma visão segmentada da performance.

Essa estrutura permite que você vá além da análise individual e entenda a dinâmica de cada grupo, comparando resultados e identificando padrões que afetam a operação como um todo.

## Analisando as métricas para otimizar suas equipes

O verdadeiro valor do Relatório de Times está na capacidade de transformar dados comparativos em ações estratégicas.

### 1. Balanceamento de Carga de Trabalho
O relatório mostra que o time de Suporte está gerenciando 80% do volume total de conversas, enquanto o time de Pós-Venda tem uma carga muito menor? Isso pode ser um sinal de que é preciso redistribuir agentes ou ajustar as regras de atribuição automática de conversas para evitar a sobrecarga de uma equipe e a ociosidade de outra.

### 2. Comparação de Eficiência e Processos
Se o time de Vendas tem um tempo de resolução muito menor que o de Suporte Técnico, isso pode ser esperado devido à natureza das solicitações. No entanto, se o "Tempo de Primeira Resposta" do time de Vendas é significativamente maior, isso indica um gargalo que pode estar custando oportunidades de negócio. Use esses dados para investigar os processos de cada equipe e padronizar as melhores práticas.

### 3. Foco em Qualidade e Treinamento
O Relatório de CSAT por time revela que a equipe de "Financeiro" tem uma nota de satisfação consistentemente mais baixa? Este é um indicador claro de que algo precisa ser melhorado. Pode ser a comunicação, a falta de ferramentas adequadas ou a necessidade de um treinamento específico sobre como lidar com tópicos sensíveis de cobrança. Use o CSAT para direcionar seus esforços de desenvolvimento de equipe.

### 4. Análise de Tópicos por Equipe
Ao combinar a análise de times com o **Relatório de Etiquetas**, você pode descobrir quais são os principais motivos de contato para cada equipe. Se o time de Suporte recebe muitas conversas com a etiqueta "Dúvida de Faturamento", talvez essas conversas devessem ser direcionadas automaticamente para o time Financeiro, liberando o Suporte para focar em questões técnicas.

## Perguntas Frequentes

### Como faço para criar um time na Papo?
Você pode criar e gerenciar equipes acessando **Configurações**. Lá, você encontrará opções para criar times, nomeá-los (ex: Suporte, Vendas) e adicionar os colaboradores (agentes) a cada um. É um passo fundamental para habilitar os relatórios por equipe.

### Qual a diferença entre o Relatório de Times e o Relatório de Agentes?
O Relatório de Agentes foca na performance individual de cada colaborador, mostrando métricas como o número de conversas resolvidas e o tempo de resposta de um agente específico. Já o Relatório de Times agrega os dados de todos os agentes que pertencem a uma mesma equipe, oferecendo uma visão da performance coletiva do grupo.

### Como o CSAT é calculado para um time?
O CSAT de um time é a média das notas de satisfação de todas as conversas que foram avaliadas pelos clientes e que foram atendidas por agentes pertencentes àquele time durante o período selecionado.

### É possível ver quais canais (WhatsApp, Instagram) cada time mais utiliza?
Sim. Ao acessar o Relatório de Conversas, você pode aplicar filtros por time e por canal. Isso permite analisar, por exemplo, se o seu time de Vendas recebe mais contatos pelo Instagram, enquanto o Suporte é mais acionado pelo WhatsApp ou E-mail.

### O que acontece com as métricas se uma conversa for transferida de um time para outro?
Geralmente, as métricas de tempo e resolução são atribuídas à equipe que finaliza e resolve a conversa. No entanto, a atribuição exata pode depender das configurações da plataforma. É importante monitorar como essas transferências impactam seus relatórios para garantir uma análise precisa.

### Posso comparar a performance de um time com a da IA da Papo?
Sim. Como a Inteligência Artificial da Papo também pode resolver conversas e interagir com clientes, ela aparece nos relatórios como um agente. Isso permite que você compare diretamente a eficiência, o volume de resoluções e até a satisfação do cliente entre os atendimentos automatizados e os realizados por suas equipes humanas.

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