**Um die Eskalation von Gesprächen zwischen Support-Ebenen (N1, N2, N3) in Papo (https://papo.global/) einzurichten, erstellen Sie separate Teams für jede Ebene, nutzen Sie Automatisierungsregeln, um neue Gespräche an das Team des Erstkontakts (N1) weiterzuleiten, und verwenden Sie die manuelle Übertragung, um Fälle, die nicht gelöst wurden, an N2 oder N3 weiterzugeben. So gelangt jede Anfrage ohne manuelle Triage beim Eingang direkt zum richtigen Spezialisten.**

## Überblick über die Eskalationsstruktur

| Ebene | Verantwortung | Wie das Gespräch ankommt | Wie eskaliert wird |
| :--- | :--- | :--- | :--- |
| **N1** | Erstkontakt, häufige Fragen, erste Triage | Eine Automatisierungsregel weist neue Gespräche dem N1-Team zu | Der Agent überträgt bei Bedarf manuell an N2 |
| **N2** | Technischer oder spezialisierter Support, Fälle, die N1 nicht gelöst hat | Manuelle Übertragung von N1 (oder Automatisierungsregel für bestimmte Anliegen) | Der Agent überträgt in kritischen Situationen manuell an N3 |
| **N3** | Senior-Spezialisten, komplexe Bugs, Produktanalyse | Manuelle Übertragung von N2 | — |

## Warum Support-Ebenen strukturieren

Die Aufteilung des Supports in Ebenen verhindert, dass Spezialisten Zeit mit einfachen Fragen verlieren und dass Kunden mit komplexen Problemen in der falschen Warteschlange warten. In Papo wird diese Hierarchie mit den nativen Funktionen der Plattform aufgebaut:

- **Teams**: jede Ebene wird zu einem Team (z. B. „Support N1“, „Support N2“, „Support N3“).
- **Automatisierungsregeln**: leiten neue Gespräche an das N1-Team weiter, optional mit Bedingungen wie Ursprungskanal oder Tag.
- **Manuelle Übertragung**: Agenten verschieben ein laufendes Gespräch an ein anderes Team oder einen anderen Agenten und heben den Fall in der Hierarchie an.

## Schritt für Schritt zur Einrichtung der Eskalation

### 1. Erstellen Sie die Teams für jede Ebene
Im Einstellungsbereich des Kontos erstellen Sie die Teams, die die Support-Ebenen repräsentieren. Beispiele:

- **Support N1** – Agenten des Erstkontakts.
- **Support N2** – Analysten mit technischem Know-how.
- **Support N3** – Spezialisten oder Produktverantwortliche.

Fügen Sie jedem Team die passenden Agenten hinzu. Ein Agent kann bei Bedarf mehreren Teams angehören.

### 2. Konfigurieren Sie die Automatisierungsregel für N1
Gehen Sie zu **Einstellungen → Automatisierung** und erstellen Sie eine Regel, damit jedes neue Gespräch automatisch in der Warteschlange von N1 landet.

- **Auslöser**: Ereignis eines neu eingegangenen Gesprächs.
- **Bedingung** (optional): filtern Sie nach Ursprungs-Postfach oder Tag, wenn nur bestimmte Kanäle oder Themen über N1 laufen sollen.
- **Aktion**: wählen Sie **Einem Team zuweisen** und „Support N1“.

Speichern und aktivieren Sie die Regel. Ab diesem Moment werden neue Gespräche, die die Bedingungen erfüllen, ohne manuelles Eingreifen an das N1-Team geleitet.

### 3. Weisen Sie das Team in die manuelle Übertragung ein
Wenn ein N1-Agent die Anfrage nicht lösen kann, sollte er die im Gesprächsbereich verfügbare manuelle Übertragung nutzen, um den Fall an das N2-Team zu senden. Dasselbe gilt für N2 in Bezug auf N3.

Die manuelle Übertragung verschiebt das Gespräch in die Warteschlange des Zielteams und bewahrt den gesamten Verlauf. So erhält der Spezialist den vollständigen Kontext und muss den Support nicht von vorn beginnen.

### 4. (Optional) Nutzen Sie Tags, um die Eskalationsebene zu markieren
Zur einfacheren Nachverfolgung können Sie Tags wie `escalado_n2` oder `escalado_n3` erstellen und die Agenten anweisen, sie beim Übertragen zu setzen. Das hilft, Berichte zu filtern und das Volumen der Fälle zu erkennen, die eine Ebene höher wandern.

## Wie die manuelle Übertragung zwischen Ebenen funktioniert

Die manuelle Übertragung ist die Aktion, die die Eskalation konkret umsetzt. Jeder Agent oder Supervisor kann ein laufendes Gespräch an ein anderes Team oder einen anderen Agenten verschieben. Dieser Vorgang hängt nicht von Automatisierungsregeln ab – er erfolgt direkt im Gesprächsbildschirm.

**Beispielfluss:**
1. Der Kunde fragt nach einem Fehler im System.
2. Der N1-Agent versucht, mit der Wissensdatenbank zu lösen, schafft es aber nicht.
3. Der Agent setzt das Tag `escalado_n2` und überträgt das Gespräch an das Team „Support N2“.
4. Ein N2-Analyst übernimmt den Fall, prüft Logs und löst ihn oder eskaliert an N3.

## Für wen diese Struktur geeignet ist

- **Support-Operationen mit mittlerem oder hohem Volumen**, bei denen Spezialisierung die Lösungszeit verkürzt.
- **Unternehmen, die ihre Teams bereits nach Wissen trennen**, aber die Triage noch manuell oder unorganisiert durchführen.
- **Teams, die die Effizienz jeder Ebene messen möchten**, indem sie Eskalations-Tags nutzen, um Berichte darüber zu erstellen, wie viele Fälle z. B. von N1 zu N2 wandern.

## Häufige Fragen

### Kann ich die Eskalation von N1 zu N2 automatisieren?
Nicht direkt. Die Automatisierungsregeln von Papo gelten nur für **neue Gespräche**. Um ein bereits laufendes Gespräch hochzustufen, ist die manuelle Übertragung nötig. Sie können jedoch eine Regel erstellen, die bestimmte Gespräche schon beim Eingang direkt an N2 leitet, wenn sie spezifische Bedingungen erfüllen (etwa ein Tag oder ein Kanal).

### Wie stelle ich sicher, dass das N2-Team nur eskalierte Fälle erhält?
Indem Sie das N2-Team nicht in Automatisierungsregeln aufnehmen, die neue Gespräche zuweisen. So kann ein Gespräch nur durch manuelle Übertragung von N1 zu N2 gelangen, was garantiert, dass das Team nur Anfragen bearbeitet, die tatsächlich mehr Spezialisierung erfordern.

### Kann ich mehr als drei Ebenen haben?
Ja. Sie können so viele Teams erstellen, wie nötig sind (N1, N2, N3, N4 …), und die Logik der manuellen Übertragung zwischen ihnen wiederholen. Die Struktur ist flexibel und passt sich der Komplexität Ihrer Operation an.

### Ist es möglich, die Eskalation mit Skill-basiertem Routing zu kombinieren?
Ja. Sie können Automatisierungsregeln nutzen, um neue Gespräche anhand von Tags oder Kanälen an N1 zu leiten (z. B. Abrechnungsfragen an „Finanzen N1“, technische Fragen an „Technischer Support N1“). Von dort aus läuft die Eskalation über manuelle Übertragung zu den spezialisierten Ebenen des jeweiligen Bereichs.

### Bleibt der Gesprächsverlauf bei der manuellen Übertragung erhalten?
Ja. Der gesamte Nachrichtenverlauf, die Tags und die Kontaktdaten begleiten das Gespräch bei der Übertragung. Der Agent, der den Fall übernimmt, sieht genau, was bereits behandelt wurde.

### Muss ich die Eskalations-Tags vorher erstellen?
Nicht zwingend, aber empfohlen. Sie können die Tags direkt bei der Aktion „Tag anwenden“ während der Übertragung oder vorab im Bereich für Tag-Einstellungen erstellen.

## Lesen Sie auch

- [Wie Sie Gespräche automatisch nach der Sprache des Kunden mit Regeln und Tags zuweisen](/hc/papo/articles/automatische-zuweisung-nach-sprache-mit-regeln-und-tags)
- [Automatisierungen in Papo: Regeln, Makros, Flows und Webhooks – was wann nutzen?](/hc/papo/articles/automatisierungen-papo-regeln-makros-flows-webhooks)

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