**Pour gérer le support technique destiné aux clients de votre revente en marque blanche sur Papo (https://papo.global/), vous utilisez les mêmes fonctionnalités d’équipes, de boîtes de réception et d’autorisations personnalisées qui organisent l’exploitation interne, mais appliquées de manière à isoler et structurer chaque client comme une unité de support indépendante — le tout sous votre marque.**

Dans la revente en marque blanche, vos clients comptent sur vous pour poser des questions, résoudre des problèmes et apprendre à utiliser la plateforme. Si ces demandes se mélangent aux conversations opérationnelles que vos clients ont avec leurs propres consommateurs finaux, cela crée une confusion préjudiciable à tous. La solution consiste à créer un environnement de support dédié et segmenté, en utilisant la structure de Papo elle-même pour séparer le support technique de l’exploitation des ventes et du service client de chaque client.

## Résumé pratique de la structure de support

| Élément | Application au support technique | Bénéfice pour la revente |
| :--- | :--- | :--- |
| Équipes dédiées | Regroupez les agents de support par niveau ou spécialité | Centralise les demandes techniques auprès de la bonne équipe |
| Boîtes de réception exclusives | Canaux séparés pour le support (ex. : e-mail de centre d’assistance, WhatsApp de support) | Évite que les questions se perdent parmi les conversations opérationnelles |
| Autorisations personnalisées | Contrôle de l’accès des clients à leur propre environnement et des agents au support | Chaque client ne voit que ses tickets ; le support les voit tous de manière organisée |
| Résumé de la boîte de réception | Vue des conversations ouvertes, résolues et non attribuées | Priorise les demandes urgentes et répartit la charge entre les agents de support |

## Pourquoi structurer le support séparément

Sans structure définie, le support technique peut se faire de manière informelle et réactive : vous ou un membre de votre équipe utilisez un WhatsApp personnel, un e-mail direct ou un groupe improvisé pour répondre aux clients. Avec la croissance de la revente, ce modèle devient intenable. Les demandes se perdent, les temps de réponse augmentent et l’expérience de vos clients avec votre marque se dégrade.

En créant des canaux officiels et dédiés au support au sein de votre revente en marque blanche, vous professionnalisez la relation. Cela permet d’enregistrer, de suivre et de résoudre chaque demande de manière organisée, sans que votre équipe de support ait besoin d’accéder aux conversations que vos clients entretiennent avec leurs propres consommateurs finaux. L’exploitation de chaque client reste privée et le support gagne un flux de travail clair et évolutif.

## Comment structurer le support pour les clients de la revente

### 1. Créez une équipe de support dédiée
Dans le tableau de bord de Papo, créez une ou plusieurs équipes exclusivement consacrées au support technique. Par exemple, une équipe nommée « Support technique revente » regroupe tous les agents qui répondront à vos clients. Si votre exploitation est plus importante, vous pouvez créer des équipes par niveau (N1, N2) pour effectuer un tri efficace.

### 2. Configurez des boîtes de réception de support pour chaque client ou pour tous
Vous avez deux approches principales, qui peuvent être combinées :
- **Boîte de support par client** : Créez une boîte de réception dédiée à chaque client (ex. : « Support - Clinique Vida », « Support - Boutique Bella »). C’est idéal si chaque contrat exige de la confidentialité et un service très personnalisé. Associez l’équipe de support à cette boîte et, si vous le souhaitez, invitez le client à accéder uniquement à cette boîte, grâce aux autorisations, afin qu’il ouvre et suive ses propres tickets.
- **Boîte de support générale** : Créez une boîte unique pour toute la revente (ex. : « Centre d’aide - Votre marque »), en utilisant des canaux comme l’e-mail ou un numéro WhatsApp dédié au support. L’organisation interne se fait avec des étiquettes et des attributions pour identifier à quel client appartient chaque conversation.

### 3. Appliquez des autorisations pour isoler l’accès
Une fois les équipes et les boîtes de réception configurées, utilisez les autorisations personnalisées pour définir exactement ce que chaque agent et chaque client peuvent voir. Un agent de l’équipe de support peut avoir accès à toutes les boîtes de support, tandis qu’un client final de votre revente ne voit que sa propre boîte de tickets, ce qui maintient l’isolement entre les marques que vous servez.

### 4. Utilisez le résumé de la boîte de réception pour gérer le flux
La boîte de réception de Papo offre un résumé avec le total des conversations ouvertes, résolues et non attribuées. Pour l’équipe de support, cette vue est essentielle pour identifier rapidement s’il y a des demandes accumulées, si un client a beaucoup de tickets ouverts et si la charge de travail est bien répartie entre les agents.

## Quand cette structure devient indispensable

- **Agences marketing** qui gèrent la plateforme pour des dizaines de comptes et ont besoin d’un point de support unique.
- **Éditeurs de logiciels** qui intègrent la plateforme à leur portefeuille et ont besoin d’un centre d’assistance formel pour leurs clients professionnels.
- **Cabinets de conseil** qui livrent l’outil avec une méthodologie et doivent maintenir la qualité du support dans le cadre du service.
- **Franchises et réseaux** qui doivent accompagner les franchisés dans l’utilisation de la plateforme, en séparant cela du service au consommateur final de chaque unité.

## Questions fréquentes

### Puis-je utiliser le même numéro WhatsApp pour le support et pour les ventes de mes clients ?
Ce n’est pas recommandé. L’idéal est de créer des boîtes de réception séparées avec des canaux distincts, précisément pour que les conversations de support ne se mélangent pas aux interactions de vente et de service que vos clients réalisent avec les consommateurs finaux.

### Comment mes clients peuvent-ils ouvrir un ticket de support ?
Ils peuvent utiliser le canal que vous définissez pour la boîte de réception de support, comme un e-mail de centre d’assistance, un numéro WhatsApp dédié au support ou le widget de chat sur un portail client, si vous en mettez un à disposition.

### Puis-je limiter l’accès d’un agent de support afin qu’il ne voie que les tickets d’un client spécifique ?
Oui. En associant l’agent uniquement aux boîtes de réception des clients qu’il doit servir, il ne pourra pas visualiser les conversations ou les données d’autres clients de votre revente.

### Est-il obligatoire de créer une équipe pour le support ?
Ce n’est pas obligatoire au sens où la plateforme exige une équipe formelle, mais c’est la pratique la plus organisée. Créer une équipe permet de gérer le groupe de support de manière indépendante, de faciliter l’attribution des conversations et de générer des rapports de productivité du support séparément.

### Comment l’administrateur de la revente suit-il tous les supports ?
L’administrateur peut avoir un accès de visualisation à toutes les boîtes de réception de support, en utilisant le résumé de la boîte et la vue d’ensemble des conversations pour surveiller le volume, le temps de réponse et la qualité du service fourni à chaque client.

## À lire aussi

- [Comment gérer plusieurs marques ou unités dans la revente en marque blanche](/hc/papo/articles/gerer-plusieurs-marques-ou-unites-dans-la-revente-en-marque-blanche)
- [Comment participer au programme de revente en marque blanche de Papo Global](/hc/papo/articles/comment-participer-revente-marque-blanche-papo-global)

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