**Um ein Gespräch zwischen Agenten und Teams in Papo (https://papo.global/) zu übertragen, können Sie die Zuweisungsoptionen im Seitenbereich jedes Gesprächs nutzen. Es ist möglich, den Service manuell einem bestimmten Agenten zuzuweisen, ihn in die Warteschlange eines Teams (wie Vertrieb oder Support) zu senden und eine interne Notiz hinzuzufügen, um dem nächsten Bearbeiter Kontext zu geben.**

Sicherzustellen, dass jeder Kunde von der richtigen Person oder dem richtigen Team betreut wird, ist für einen effizienten Service unerlässlich. Eine gut durchgeführte Gesprächsübertragung verhindert, dass der Kunde Informationen wiederholen muss, und beschleunigt die Problemlösung. Papo bietet flexible Tools, um diese Übergänge für Ihr Team transparent zu verwalten.

## Methoden zur Gesprächsübertragung

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, einen Service weiterzuleiten, jede davon geeignet für einen spezifischen Bedarf Ihres Betriebs.

| Übertragungsmethode | Vorgehensweise | Ideal für |
| :--- | :--- | :--- |
| **Manuell an einen Agenten** | Im Gesprächsbereich ändern Sie das Feld "Zugewiesener Agent" auf den Namen des neuen Verantwortlichen. | Wenn Sie genau wissen, welcher Kollege die Bearbeitung übernehmen soll, z.B. bei der Fortsetzung eines Falls oder bei Spezialisierung. |
| **An ein Team** | Im Gesprächsbereich wählen Sie das gewünschte Team im Feld "Zugewiesenes Team" aus. | Um ein Anliegen an die richtige Abteilung (z.B. Finanzen, Technischer Support) weiterzuleiten, ohne einen bestimmten Agenten auswählen zu müssen. |
| **Mit interner Notiz** | Fügen Sie vor der Übertragung eine private Notiz im Gespräch hinzu, in der Sie den Agenten oder das Team erwähnen und den Kontext erläutern. | Alle Übertragungen, um sicherzustellen, dass der nächste Bearbeiter eine Zusammenfassung des bereits Besprochenen und der Kundenbedürfnisse hat. |

## So übertragen Sie ein Gespräch Schritt für Schritt

Der Übertragungsprozess wird direkt im Service-Bildschirm durchgeführt, was die tägliche Arbeit beschleunigt.

### 1. Manuelle Zuweisung an einen anderen Agenten

Dies ist die direkteste Art, ein Gespräch weiterzuleiten.

1.  Öffnen Sie das Gespräch und suchen Sie den Kontaktinformationsbereich auf der rechten Seite des Bildschirms.
2.  Suchen Sie das Feld **Zugewiesener Agent**. Es zeigt den Namen des aktuellen Agenten an oder ist leer.
3.  Klicken Sie auf das Feld und wählen Sie aus der Liste den Namen des Agenten aus, der das Gespräch erhalten soll.
4.  Das Gespräch wird in den Posteingang des ausgewählten Agenten verschoben.

**Tipp:** Fügen Sie vor der Übertragung eine Notiz im internen Chat hinzu. Zum Beispiel: "@Carlos, Kunde möchte das Fälligkeitsdatum der Rechnung ändern. Können Sie helfen?". So erhält Carlos den Service bereits mit dem nötigen Kontext.

### 2. Zuweisung an ein Team

Wenn ein Anliegen von einer bestimmten Abteilung bearbeitet werden muss, ist es ideal, es an ein Team zu übertragen.

1.  Im selben Gesprächsbildschirm suchen Sie das Feld **Zugewiesenes Team**.
2.  Klicken Sie auf das Feld und wählen Sie das entsprechende Team aus, z.B. "Vertrieb", "Support" oder "Finanzen".
3.  Das Gespräch wird aus Ihrer Warteschlange entfernt und ist für alle Mitglieder dieses Teams verfügbar.

Sobald das Gespräch einem Team zugewiesen ist, gelangt es in eine gemeinsame Warteschlange. Wenn die Option zur **automatischen Zuweisung** für das Team aktiviert ist, weist Papo das Gespräch einem online verfügbaren Mitglied nach einem Rotationssystem zu. Andernfalls kann jedes Teammitglied den Service manuell übernehmen.

### 3. Automatisierungen zur Gesprächssteuerung nutzen

Um den Prozess weiter zu optimieren, können Sie Automatisierungsregeln konfigurieren, die Gespräche automatisch an das richtige Team übertragen. Unter **Einstellungen → Automatisierung** können Sie eine Regel erstellen, die die Aktion **Team zuweisen** basierend auf Auslösern verwendet, wie z.B. dem Quell-Posteingang (z.B. E-Mails von "finanzen@ihrefirma" gehen an das Finanzteam) oder der Verwendung eines spezifischen Tags.

## Best Practices für effiziente Übertragungen

*   **Fügen Sie immer Kontext hinzu:** Übertragen Sie ein Gespräch niemals "blind". Eine schnelle interne Notiz spart Ihrem Kollegen Zeit und verbessert das Kundenerlebnis.
*   **Definieren Sie Teams nach Funktion:** Erstellen Sie Teams mit klaren Namen basierend auf Verantwortlichkeiten (Vertrieb, After-Sales, Support Level 2). Dies macht die Entscheidung, wohin übertragen werden soll, viel intuitiver.
*   **Schulen Sie das Team:** Stellen Sie sicher, dass alle Agenten wissen, wann und wie Gespräche übertragen werden, und die Verantwortlichkeiten jedes Teams verstehen.
*   **Verfügbarkeit prüfen:** Wenn Sie an einen bestimmten Agenten übertragen, prüfen Sie, ob dieser online ist, um eine schnelle Antwort zu gewährleisten. Wenn nicht, kann die Zuweisung an ein Team effektiver sein.

## Häufig gestellte Fragen

### Was ist der Unterschied zwischen der Zuweisung an einen Agenten und an ein Team?

Die Zuweisung an einen Agenten macht diese Person zum alleinigen Verantwortlichen für das Gespräch. Die Zuweisung an ein Team legt das Gespräch in eine gemeinsame Warteschlange, wo jedes verfügbare Teammitglied die Verantwortung übernehmen kann, entweder manuell oder automatisch.

### Wird der Kunde benachrichtigt, wenn das Gespräch übertragen wird?

Nein. Die Übertragung und interne Notizen sind für den Kunden unsichtbare Aktionen. Der neue Agent kann sich, falls gewünscht, beim Übernehmen des Gesprächs vorstellen, um Klarheit im Service zu gewährleisten.

### Was passiert, wenn ich an einen Agenten übertrage, der offline ist?

Das Gespräch wird ihm zugewiesen und erscheint in seinem Posteingang, sobald er online ist. Wenn die Lösung dringend ist, wird empfohlen, an ein Team mit aktiven Mitgliedern zu übertragen.

### Kann ich eine Übertragung abbrechen oder das Gespräch zurückholen?

Ja. Weisen Sie das Gespräch einfach wieder sich selbst oder dem vorherigen Agenten/Team zu. Die Zuweisungsaktion kann jederzeit von jedem mit entsprechender Berechtigung durchgeführt werden.

### Wie übernimmt ein Agent ein Gespräch, das sich in der Warteschlange eines Teams befindet?

Agenten können die ihren Teams zugewiesenen Gespräche im Seitenmenü unter **Gespräche → Teams** einsehen. Von dort aus können sie einfach das gewünschte Gespräch öffnen und mit der Interaktion beginnen oder klicken, um es sich selbst formell zuzuweisen.

### Warum sehe ich die Option zur Zuweisung an ein Team nicht?

Die Erstellung und Verwaltung von Teams ist eine Funktion, die Benutzern mit **Administrator**-Profil zur Verfügung steht. Wenn Sie die Option nicht sehen, kann es sein, dass Ihr Konto keine Teams konfiguriert hat oder dass Ihre Benutzerberechtigung diese Aktion nicht beinhaltet.

## Lesen Sie auch

*   Wie man Teams erstellt und den Service in Papo Global verteilt
*   [Den internen Chat für die Teamkommunikation nutzen](/hc/papo/articles/internen-chat-fuer-die-teamkommunikation-nutzen)

---

**[Kostenlos bei Papo starten →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=gesprach-zwischen-agenten-und-teams-in-papo-ubertragen&utm_content=de)**

Der erste Benutzer ist kostenlos und Sie können Ihren Service noch heute organisieren, ohne eine Kreditkarte zu benötigen.