**Um die Zuweisung von Gesprächen nach Agentenkompetenz in Papo (https://papo.global/) zu konfigurieren, erstellen Sie Teams nach Fachgebiet — Vertrieb, Technischer Support, Finanzen — und nutzen Sie Automatisierungsregeln, um neue Gespräche anhand von Tag, Herkunftskanal oder einer Kombination von Bedingungen an das richtige Team weiterzuleiten.**

Papo erfordert kein separates Feld für „Kompetenz“: Die Spezialisierung eines Agenten wird durch das Team repräsentiert, dem er angehört. Wenn Sie klar definierte Teams mit Automatisierungsregeln kombinieren, stellen Sie sicher, dass eine Frage zur Rechnungsstellung beim Team Finanzen landet und eine Frage zur Installation beim Technischen Support – ohne manuelle Triage.

## Überblick: Möglichkeiten, Gespräche nach Fachgebiet zuzuweisen

| Zuweisungsart | Funktionsweise | Wann verwenden |
| :--- | :--- | :--- |
| **Team, das mit dem Posteingang verknüpft ist** | Alle neuen Gespräche eines Kanals werden an ein festes Team geleitet. | Wenn ein ganzer Kanal zu einem einzigen Fachgebiet gehört. |
| **Automatisierungsregel** | Beim Eingang eines neuen Gesprächs prüft die Regel Bedingungen wie Tag, Herkunfts-Posteingang und Uhrzeit und führt die Aktion **Einem Team zuweisen** aus. | Wenn das Fachgebiet vom Anliegen oder Kontext des Gesprächs abhängt. |
| **Manuelle Übertragung** | Ein Agent oder Supervisor verschiebt ein laufendes Gespräch an einen anderen Agenten oder ein anderes Team. | Für Ausnahmen, Betreuungskontinuität oder komplexe Fälle. |

## Warum Agenten in Teams nach Kompetenz organisieren

Klare Teamnamen sind die Grundlage für das Routing nach Fachgebiet. Statt individuell zu entscheiden, wer welches Gespräch übernimmt, leitet der Betrieb an eine vorbereitete Gruppe weiter:

- **Vertrieb oder Sales:** Fragen zu Preisen, Angeboten, Verhandlung.
- **Technischer Support:** Installation, Fehler, Konfiguration, Integration.
- **Finanzen oder Inkasso:** Rechnungen, Belege, Zahlungen.
- **After-Sales oder Customer Success:** Onboarding, Retention, Betreuung.

In Papo werden Teams im Einstellungsbereich des Kontos erstellt. Nachdem Sie das Team erstellt haben, fügen Sie die Agenten hinzu, die diese Kompetenz haben. Ein Agent kann bei Bedarf mehreren Teams hinzugefügt werden.

## Tags vorbereiten, um die erforderliche Kompetenz anzuzeigen

Damit die Regel nach Fachgebiet weiterleiten kann, muss das Gespräch einen Hinweis auf das Thema enthalten. Tags sind die direkteste Möglichkeit, das Anliegen zu markieren. Beispiele:

| Kundenanliegen | Vorgeschlagener Tag | Zielteam |
| :--- | :--- | :--- |
| Frage zu Preis oder Angebot | `vendas` | Vertrieb |
| Funktionsproblem | `suporte` | Technischer Support |
| Rechnung oder Zahlung | `financeiro` | Finanzen |
| Beschwerde oder Kündigung | `reclamacao` | Qualität / Retention |

Tags können manuell oder durch andere Automatisierungen gesetzt werden; die Zuweisungsregel liest dann diesen Tag, um das Team auszuwählen.

## So erstellen Sie die Routing-Regel nach Kompetenz

Der Weg zum Erstellen der Automatisierung ist **Einstellungen → Automatisierung**.

1. **Starten Sie eine neue Regel.** Geben Sie einen beschreibenden Namen, z. B. „Tag Support → Technischer Support“.
2. **Konfigurieren Sie den Auslöser.** Wählen Sie das Ereignis, das den Eingang eines neuen Gesprächs darstellt.
3. **Fügen Sie die Bedingungen hinzu.** Legen Sie die Hauptbedingung fest:
   - **Herkunfts-Posteingang** — um die Regel bei Bedarf auf einen Kanal zu beschränken.
   - **Tag** — um anhand des Fachgebiets zu leiten, z. B. `suporte` oder `vendas`.
   Sie können beide Bedingungen kombinieren, um das Routing zu verfeinern.
4. **Wählen Sie die Aktion.** Wählen Sie **Einem Team zuweisen** und geben Sie das entsprechende Spezialistenteam an.
5. **Speichern und aktivieren.** Nach dem Speichern werden neue Gespräche, die die Bedingungen erfüllen, automatisch an das definierte Team geleitet.

Die Regel wirkt nur auf neue Gespräche. Ältere Gespräche bleiben beim aktuellen Agenten oder Team und können manuell übertragen werden.

## Beispiele für Routing nach Kompetenz

**Szenario 1 — Technischer Support per Tag**
- Bedingung: Tag `suporte_tecnico`
- Aktion: dem Team **Technischer Support** zuweisen

**Szenario 2 — Vertrieb per Kanal**
- Bedingung: Herkunfts-Posteingang **WhatsApp Vertrieb**
- Aktion: dem Team **Vertrieb** zuweisen

**Szenario 3 — Kombiniertes Routing**
- Bedingung: Kanal **Instagram** + Tag `reclamacao`
- Aktion: dem Team **Qualität / Retention** zuweisen

Diese Beispiele zeigen, dass die Kombination von Teams, Tags und Kanal es ermöglicht, die Arbeit nach der tatsächlich benötigten Kompetenz zu trennen, auch wenn mehrere Themen über denselben Kanal eingehen.

## Best Practices

- **Erstellen Sie Teamnamen nach Funktion, nicht nach Person.** So bleibt das Routing stabil, wenn sich das Team ändert.
- **Verwenden Sie standardisierte Tags.** Wenn `vendas` und `comercial` für dieselbe Idee verwendet werden, kann die Regel fehlschlagen.
- **Kombinieren Sie mit manueller Übertragung.** Die Automatisierung löst die Ersteinschätzung; Ausnahmen können im Gesprächsbereich verschoben werden.
- **Fangen Sie einfach an.** Testen Sie mit einem Kanal oder einem Tag, bevor Sie Dutzende Regeln erstellen.
- **Überprüfen Sie regelmäßig.** Wenn das Team sein Fachgebiet ändert, überprüfen Sie die Teammitglieder.

## Häufige Fragen

### Hat Papo ein spezifisches Feld für die Kompetenz des Agenten?
Nicht erforderlich. In der Praxis wird die Kompetenz durch das Team repräsentiert, dem der Agent angehört. Sie können separate Teams für jedes Fachgebiet erstellen und diese Teams als Ziel der Automatisierungsregel verwenden.

### Kann ich nach Kompetenz weiterleiten, ohne Tags zu verwenden?
Ja. Sie können nur den Herkunfts-Posteingang verwenden, um Kanäle nach Fachgebiet zu trennen, oder beispielsweise Kanal mit Uhrzeit kombinieren. Für Themen, die über denselben Kanal eingehen, erleichtern Tags die Unterscheidung.

### Funktioniert die Regel für Gespräche, die bereits in der Warteschlange sind?
Nein. Automatisierungsregeln gelten für neu eingehende Gespräche. Um ein bestehendes Gespräch zu ändern, verwenden Sie die manuelle Zuweisung oder Übertragung im Gesprächsbereich.

### Kann ein Agent an mehr als einem Team teilnehmen?
Ja, Sie können einen Agenten in den Kontoeinstellungen mehreren Teams hinzufügen, falls er in mehr als einem Fachgebiet tätig ist.

### Beeinträchtigt die automatische Zuweisung per Round-Robin die Regeln?
Das Round-Robin verteilt neue Gespräche innerhalb eines Teams, das mit einem Posteingang verknüpft ist. Wenn eine Automatisierungsregel **Einem Team zuweisen** verwendet, leitet sie das Gespräch an das definierte Team; die Verteilung unter den Mitgliedern dieses Teams folgt der Konfiguration des Posteingangs und des Teams.

### Merkt der Kunde den Wechsel von Team oder Agent?
Nein. Die automatische Zuweisung und Übertragungen sind für den Kunden unsichtbar; er sieht weiterhin dasselbe Gespräch im selben Kanal.

## Lesen Sie auch

- [Automatisierungsregeln vs. Flows: Wann Sie welches Feature in Papo einsetzen](/hc/papo/articles/automatisierungsregeln-vs-flows-papo-wann-verwenden)
- [So konfigurieren Sie einen VIP-Service in Papo mit Priorisierung und exklusivem Posteingang](/hc/papo/articles/vip-support-papo-priorisierung-exklusiver-posteingang)

---

**[Starten Sie kostenlos und konfigurieren Sie das Routing nach Kompetenz für Ihr Team →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=gespraechszuweisung-nach-agentenkompetenz-papo&utm_content=de)**

Erstellen Sie Ihr kostenloses Papo-Konto und organisieren Sie Teams und Regeln, damit jedes Gespräch beim richtigen Spezialisten landet.