**Papo（https://papo.global/）中的对话自动分配使用轮询（round-robin）方法，将每条新对话按顺序分配给与收件箱关联的团队成员。这样可以平衡工作负载并缩短响应时间，无需主管手动指派每次服务。**

## 运作概览

| 概念 | 在 Papo 中的含义 |
| :--- | :--- |
| **轮询（round-robin）** | 将新对话按顺序轮流分配给团队成员。 |
| **收件箱** | 与团队关联的消息集中渠道（WhatsApp、Instagram、电子邮件等）。 |
| **团队** | 在账户设置中创建的客服人员分组，通常按部门或职能划分。 |
| **默认启用** | 当团队而非单个客服人员与收件箱关联时发生。 |
| **停用** | 从收件箱移除团队，改为手动分配或通过自动化规则分配。 |

## 轮询如何决定每条新对话分配给谁

当新消息到达已配置团队的收件箱时，Papo 会按照固定顺序将对话交给队列中的下一位客服人员。最后一位客服人员之后，循环会从第一位重新开始。

以由 Ana、Bruno 和 Carla 组成的“支持团队”为例：

1. 第一条新对话 → Ana。
2. 第二条新对话 → Bruno。
3. 第三条新对话 → Carla。
4. 第四条新对话 → 再次分配给 Ana。

系统只考虑已关联到该团队且在线并处于可用状态的客服人员。如果某位客服人员在对话到达时离线，对话会转给下一位可用成员，避免客户等待不可用人员。

## 如何启用自动轮询

启用不需要特定按钮：只需将团队关联到收件箱，而不是逐个选择客服人员。在这种情况下，Papo 会自动使用轮询。

1. **创建团队。** 前往账户设置，找到团队管理区域。创建“销售”“技术支持”或“售后”等分组，并将相应客服人员添加到各团队。

2. **打开收件箱设置。** 在 Papo 面板中，前往 **设置**，然后点击 **收件箱**。

3. **将团队关联到收件箱。** 选择所需收件箱（例如“WhatsApp 客服”），并在协作者选项中，选择整个团队，而不是单个客服人员。

4. **保存更改。** 从此刻起，该收件箱的所有新对话都会自动在团队成员之间轮询分配。

## 如何停用自动轮询

要停止使用自动分配，请从收件箱中移除团队，并改用其他分配方式：

- **手动分配：** 将单个客服人员添加到收件箱，让他们手动领取或接收对话。
- **自动化规则：** 使用自动化，根据标签、渠道或你定义的其他触发条件来分配对话。

停用不会删除历史记录或已分配的对话；只会阻止新对话通过轮询自动分配。

## 什么时候适合使用自动轮询

轮询非常适合以下运营场景：

- 有多位客服人员服务同一个收件箱。
- 全天收到大量新对话。
- 希望避免单个客服人员过载。
- 需要快速响应，且无需持续人工分诊。
- 已按专业团队（销售、支持、财务）组织人员。

如果运营要求特定专家处理某些主题，可将轮询与手动转接或按标签的自动化规则结合使用。

## 常见问题

### 轮询会分析每位客服人员已有多少条未关闭对话吗？

不会。标准轮询只会平均分配 *新* 对话，不会实时考虑每位客服人员当前的工作负载。若要按负载优先分配，可以使用自动化规则或手动转接。

### 客服人员离线时会发生什么？

轮询会忽略离线客服人员。对话会转给团队中下一位在线且可用的成员，从而确保更快回复客户。

### 轮询启用时，我还能手动转接对话吗？

可以。主管和有权限的客服人员可以随时重新分配某条对话，甚至可以分配给团队外的客服人员。轮询只控制新对话的初始分配。

### 客户会看到对话更换客服人员吗？

不会。自动分配和手动转接对客户不可见。对话仍保留在同一历史记录中，不会有外部提示。

### 轮询适用于所有渠道吗？

是的。对于任何配置了团队的收件箱，方法都相同，无论渠道是什么：WhatsApp、Instagram、Facebook、电子邮件、Telegram 以及账户中可用的其他渠道。

### 要让轮询正常工作，我需要额外配置什么吗？

不需要。只要团队已关联到收件箱，Papo 就会自动为新对话启用轮询。额外规则是可选的，用于特定情况，例如按标签或渠道路由。

## 另请阅读

- [如何在服务过程中将对话转接给其他客服人员](/hc/papo/articles/how-to-transfer-conversation-to-another-agent)
- [如何配置规则，将特定渠道的对话自动分配给团队](/hc/papo/articles/auto-assign-conversations-from-specific-channel-to-team)

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