**要配置 Papo 的 Voice Assist（https://papo.global/）在网站上回答常见问题并转接人工，请关联一个已用 FAQ 训练过的 AI 代理，并在小部件设置中定义“与人工客服交谈”操作。这样，助手会通过语音回答；当客户要求人工或 AI 找不到答案时，它会将会话转接给 Papo 聊天中的人工客服。**

Voice Assist 是一项为网站聊天小部件添加语音交互的功能。它使用与 Super Chat 相同的 AI 代理（prompt）和相同的知识库，因此您已为文本客服准备的 FAQ 也可用于语音。转接人工在对话本身内完成，无需切换渠道或丢失上下文。

| 步骤 | 操作 | 配置内容 |
| :--- | :--- | :--- |
| **1. 访问收件箱** | 前往 `设置` → `收件箱`。 | 管理沟通渠道。 |
| **2. 选择网站小部件** | 选择类型为 `网站` 的收件箱，或新建一个。 | Voice Assist 在此类收件箱中可用。 |
| **3. 启用 Voice Assist** | 在小部件设置的专用部分激活该功能。 | 一个简单开关即可开启该功能。 |
| **4. 关联带 FAQ 的 AI 代理** | 在 `Prompt` 字段中，选择已用您的知识库训练过的代理。 | 语音回答来自与文本聊天相同的 AI。 |
| **5. 配置转接操作** | 在助手操作中，勾选 `与人工客服交谈` 选项。 | 这允许 AI 将会话转接给人工客服。 |
| **6. 保存并发布** | 保存更改以更新小部件。 | 网站上将出现麦克风图标。 |

## Voice Assist 如何回答 FAQ 并转接人工

当访客点击聊天小部件并点击麦克风图标时，Voice Assist 按以下流程工作：

1. 用户大声提问。
2. Papo 实时将音频转写为文本。
3. 文本发送给关联的 AI 代理，该代理查询知识库（PDF、文本、公司 FAQ）。
4. AI 生成回答并在聊天中显示——根据配置，可以是文本，也可以同时是音频。
5. 如果用户明确要求与人工交谈，或者 AI 在 FAQ 中找不到可靠答案，助手会提供 `与人工客服交谈` 选项。
6. 当客户接受后，会话会转接到 Papo 的人工客服队列，并在同一收件箱中保留对话历史。

为了让转接自然发生，建议在 prompt（在 `Prompt & AI` 模块中）中指示其识别“我想和客服交谈”“我需要人工帮助”或“我想取消”等短语，并触发相应操作，而不是尝试自行回答。

## 配置分步指南

1. **访问收件箱**  
   在 Papo 面板中，点击 `设置`，然后点击 `收件箱`。

2. **选择网站收件箱**  
   选择与您网站上安装的小部件对应的收件箱。如果还没有，请点击 `添加收件箱` 并选择 `网站` 选项。

3. **启用 Voice Assist**  
   在网站收件箱的设置中，找到 Voice Assist 部分并打开开关。

4. **关联带 FAQ 的 AI 代理**  
   在 `Prompt` 字段中，选择包含您公司常见问题与回答的 AI 代理。同一个代理可用于文本聊天和 Voice Assist。

5. **配置转接操作**  
   在交互选项中，勾选 `与人工客服交谈`。如果适合您的客服场景，您也可以提供 `在 WhatsApp 中开始对话` 或 `安排会议`。

6. **保存并测试**  
   保存后，在您的网站上打开小部件，点击麦克风，模拟一个常见问题，然后要求与客服交谈。检查转接是否到达正确的队列。

## 适合哪些场景

- **收到大量重复问题的支持团队**，希望释放客服处理复杂案例。
- **在配送时间、换货和库存方面有大量疑问的网店和服务。**
- **希望在网站上提供语音客服，同时不放弃人工客服流程的企业。**
- **已经使用 Super Chat 和 FAQ，并希望用语音启用相同知识的业务。**

## 常见问题

### Voice Assist 可以转接到电话吗？
不可以。Papo 的 Voice Assist 中配置的转接会将对话发送到 Papo 聊天内的人工客服，或者，如果您启用，则发送到 WhatsApp。如需电话客服，需要使用平台的其他渠道或功能；详情请见 Papo 网站。

### AI 如何知道何时转接而不是回答？
您可以指示 AI 代理的 prompt 识别与人工交谈的意图。此外，如果 AI 在知识库中找不到可靠答案，只要启用了该操作，它就会提供 `与人工客服交谈` 选项。

### 我可以使用与文本聊天相同的知识库吗？
可以。Voice Assist 使用与 Super Chat 完全相同的 AI 代理和相同的知识库。无需为语音单独创建 FAQ。

### 我需要额外配置什么，才能让转接保留历史记录吗？
转接发生在同一对话和同一收件箱内，因此人工客服可以看到对话上下文。如果您需要关于历史记录或队列的特定规则，请查看您账户在 Papo 网站上的选项。

### Voice Assist 能理解任何口音或语言吗？
识别和回答能力取决于 AI 代理的 prompt。要支持多种语言，请配置多语言 prompt，或将不同的 prompt 关联到按语言分开的小部件。

## 另请阅读

- [如何配置 Voice Assist 在网站小部件中支持多种语言](/hc/papo/articles/voice-assist-multilingual-website-widget)
- [Papo 的人工智能是什么，如何工作？](/hc/papo/articles/what-is-papo-ai-and-how-it-works-zh-2)

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**[免费开始并启用 Voice Assist →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=how-to-configure-voice-assist-faqs-human-handoff&utm_content=zh_CN)**

使用 Papo，您可以零初始成本配置语音助手，AI 通过语音回答 FAQ，并在需要时转接给人工。