**使用Papo（https://papo.global/），您可以通过创建快速回复来一键插入预设文本，以及使用宏来执行管理操作（如打标签、分配和关闭对话），从而加速常见问题的客户服务。这两个工具相辅相成：快速回复加速沟通，宏标准化客服人员的工作流程。**

实际上，Papo将功能分开以保持流程简单。快速回复是预定义的文本块，例如问候语、换货政策或套餐价格。而宏是应用对话操作的快捷方式，例如添加标签或转发给其他团队。结合使用，它们可以减少重复性任务并避免客户服务中的错误。

## 摘要：何时使用哪种工具

| 资源 | 功能 | 使用示例 | 何时使用 |
| :--- | :--- | :--- | :--- |
| **快速回复** | 在客服人员的消息框中插入预先批准的文本。 | 输入 `/politica-troca` 发送完整的政策文本。 | 用于回答常见问题，无需从头开始撰写。 |
| **宏** | 在对话中执行一组管理操作，如打标签、分配、更改状态或添加备注。 | 应用宏“资格审核并发送给销售”来打标签并引导潜在客户。 | 用于标准化收件箱内重复的手动流程。 |
| **快速回复 + 宏** | 客服人员插入预设文本，然后应用宏来整理对话。 | 发送 `/confirmacao-agendamento` 并应用宏“关闭并标记为已解决”。 | 用于解决疑问并在几次点击内完成服务管理。 |

## Papo中的快速回复和宏是什么

**快速回复** 类似于罐头回复，也称为预设回复。它们有助于保持沟通的一致性，减少打字错误并加快平均响应时间。客服人员无需重复输入相同的信息，而是通过快捷方式调用回复并发送预设文本。

**宏** 是操作配方。它们不会在对话中插入文本，而是执行客服人员手动完成的操作任务。例如，一个宏可以添加标签“合格潜在客户”，将对话分配给销售团队，并将状态更改为“待处理”。这确保所有人都遵循相同的流程。

这两个功能是互补的。Papo的人工智能还可以在服务过程中建议快速回复，但回复的创建和组织仍由团队控制。

## 如何为常见问题创建预设回复

1. **访问快速回复区域**，在您的Papo账户设置中。
2. **创建新回复**，包含两个主要字段：
   - **快捷方式：** 用于调用文本的短名称，例如 `saudacao`、`preco-plano-gold` 或 `politica-troca`。
   - **消息内容：** 将发送给客户的完整文本，包含链接和格式。
3. **按主题或部门组织到文件夹中**，例如销售、技术支持、财务和预约。当库增长时，这便于查找。
4. **在聊天中使用：** 在消息框中，客服人员输入斜杠后跟快捷方式，例如 `/saudacao`，平台会替换为完整文本。

## 如何创建宏来补充客户服务

1. **访问账户设置**，找到**自动化**部分，其中包含**宏**。
2. **创建新宏**，使用清晰的名称，例如“资格审核并发送给销售”或“关闭并标记为已解决”。
3. **定义宏应按顺序执行的操作**。常见操作包括：
   - 添加或移除标签；
   - 将对话分配给客服人员或团队；
   - 更改对话状态；
   - 添加内部备注。
4. **保存宏**，使其可供整个团队使用。
5. **在对话中应用：** 在对话中打开宏菜单，选择所需选项并确认。在某些视图中，可以选择多个对话并批量应用相同的宏。

## 如何在日常中结合使用快速回复和宏

推荐的流程很简单。当客户提出常见问题时，客服人员插入相应的快速回复并发送文本。然后，应用宏来整理对话：打标签、分配给正确的团队或关闭服务。这种组合减少了点击次数，保持了标准化，并让客服人员能够专注于与客户的关系。

如果Papo配置了**Captain**模块，人工智能还可以通过分析客户的问题实时建议快速回复。客服人员仍然掌控一切：可以接受建议、编辑文本或手动撰写回复。

## 适用于哪些场景

这种模式适用于对话量大的运营、支持和销售团队，以及需要保持统一语气的公司。它也适用于**白标经销商**：经销商可以为其客户集中管理快速回复和宏，减少培训时间并确保所有客服人员遵循相同的流程。

## 常见问题

### Papo中的快速回复和宏有什么区别？

**快速回复** 在消息框中插入预设文本块。**宏** 在对话中执行管理操作，如打标签、分配或关闭服务。它们功能不同，可以按顺序使用。

### 客服人员如何插入快速回复？

在消息框中，客服人员输入斜杠（`/`）后跟配置的快捷方式。平台会在发送前自动将快捷方式替换为完整文本。

### 我可以将预设回复与宏结合使用吗？

是的。由于它们是独立的功能，客服人员可以先插入快速回复来回复客户，然后应用宏来整理对话。这虽然不能一键完成所有操作，但大大减少了手动工作。

### 宏可以应用于多个对话吗？

是的。在平台的某些视图中，可以选择多个对话并一次性应用相同的宏，从而优化大量服务的管理。

### 谁可以创建和管理快速回复和宏？

创建是集中管理的。通常，管理员为整个团队配置快速回复和宏，而客服人员在对话中使用快捷方式。

### Papo的人工智能也会建议预设回复吗？

是的。当配置了Captain模块时，人工智能可以根据客户的问题建议快速回复，还可以从知识库生成回复。客服人员审核并决定是否使用或编辑建议。

## 另请参阅

- [如何使用真实对话示例训练提示和人工智能](/hc/papo/articles/train-prompt-ai-with-real-conversations)
- [如何优化知识库以改进Captain的RAG搜索](/hc/papo/articles/optimize-knowledge-base-for-captao-rag-search)

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**[免费开始并设置您的快速回复 →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=how-to-create-macros-with-quick-replies-to-speed-up-service&utm_content=zh_CN)**

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