**要使用 [Papo](https://papo.global/) 在 WhatsApp 中创建智能等待队列，您可以将优先级标签与自动化规则结合使用：对话一到达就进行分类，并自动将其分配给正确的客服或团队。这样可以缩短响应时间，并避免紧急消息在收件箱中丢失。**

与其让所有对话都进入同一队列并依赖客服手动关注，不如构建一个自动流程，识别哪些是优先事项，并将其转给能够更快解决问题的人。结果是运营更敏捷、延迟更少，客户也更满意。

## 摘要：传统队列 vs. 智能队列

| 方面 | 传统队列 | 使用 Papo 的智能队列 |
| :--- | :--- | :--- |
| **分类** | 手动，取决于每个客服决定先处理什么。 | 自动，对话到达时即由规则应用标签。 |
| **分配** | 客服从通用收件箱中拉取对话，没有固定标准。 | 根据优先级标签自动分配给客服或团队。 |
| **响应时间** | 不稳定，紧急对话可能被落下。 | 缩短，因为紧急对话会被标记并立即转交。 |
| **可见性** | 不打开每个对话就很难知道有多少关键对话。 | 按标签筛选可实时显示按优先级排列的队列。 |

## 工作原理：分步说明

### 1. 定义优先级标签
访问 Papo 的标签区域（可在 CRM 和“对话”模块中使用），并创建代表您运营紧急程度的类别。例如：

- **紧急** – 投诉、技术问题、VIP 客户。
- **普通** – 常见疑问、信息请求。
- **低** – 跟进、满意度调查。

为每个标签选择不同颜色，便于在收件箱中进行视觉识别。如果您愿意，也可以按照官方文档所述，通过 API 创建标签。

### 2. 创建自动化规则以应用正确的标签
在 **自动化** 模块（可从“设置”进入）中，使用“新对话”触发器创建新规则。然后，定义决定优先级的条件。一些实际示例：

- **第一条消息中的关键词**：如果文本包含“紧急”、“投诉”或“取消”，则应用“紧急”标签。
- **来源渠道**：如果对话来自销售 WhatsApp，则应用“普通”；如果来自支持 WhatsApp，则应用“紧急”。
- **Lead Score**：如果联系人在 CRM 中已有较高分数，则应用“紧急”（此条件取决于联系人中可用的数据）。

添加“添加标签”操作，并选择相应标签。您可以组合多个条件，甚至为每个优先级创建不同规则。

### 3. 根据标签配置自动分配
在同一规则（或单独规则）中，加入“分配给客服”或“分配给团队”操作。这样，带有“紧急”标签的对话可以自动转给值班团队或高级客服，而“低”优先级的对话则转给后台团队。

如果您的运营已经使用客服团队，只需在操作中选择所需团队。这可以确保对话不会滞留在通用收件箱中，并且正确的客服会立即收到它。

### 4. 按优先级查看和管理队列
在 **对话** 模块中，使用按标签筛选来整理收件箱。例如，您可以创建一个仅显示带有“紧急”标签对话的视图，让团队专注于关键事项。客服也可以手动排列列表，以便优先处理已标记的对话。

此外，Papo 的 Kanban 可用于跟踪优先对话的进展，在服务推进过程中在阶段之间移动卡片。

## 此策略适合谁

- **WhatsApp 消息量很大的团队**，需要在不依赖手动分诊的情况下区分紧急和日常消息。
- **服务多种客户画像的运营**（VIP、潜在客户、支持），并希望确保优先客户先得到服务。
- **已经使用标签对潜在客户进行分类的公司**，并希望将这一逻辑扩展到服务队列。
- **Papo 的白标经销商**，他们为客户配置运营，并希望将智能队列作为差异化优势。

## 常见问题

### 我可以在同一对话中使用多个优先级标签吗？
可以。您可以在同一规则中添加多个“添加标签”操作，例如同时应用“紧急”和“VIP”。这可以实现更细粒度的分类。

### 自动化规则对已经在进行中的对话有效吗？
无效。自动化规则仅对进入收件箱的新对话触发。旧对话需要手动打标签，或者通过批量操作（如果可用）打标签。

### 我需要在配置规则之前创建标签吗？
不一定。在创建规则时，选择“添加标签”操作后，您可以选择已有标签，或直接在配置流程中即时创建新标签。

### 如何知道队列是否正常工作？
在 **报告** 模块中，您可以按标签和客服跟踪平均响应时间，比较实施前后的表现。此外，收件箱本身会显示已打标签并已分配的对话。

### 我可以将优先级与服务时间结合吗？
可以。您可以创建考虑消息时间的规则。例如，在非工作时间到达的对话可以收到“非工作时间”标签，并在有值班团队时分配给值班团队。自动化规则允许多个条件，包括时间段。

### 智能队列仅适用于 WhatsApp 吗？
不是。尽管本文重点介绍 WhatsApp，但相同的标签和自动化规则逻辑可以应用于任何集成到 Papo 的渠道，例如 Instagram、Facebook、Telegram、电子邮件和网站聊天。

## 另请阅读

- [如何在 Papo CRM 中创建和使用潜在客户来源标签](/hc/papo/articles/how-to-create-use-lead-source-tags-papo-crm-zh)
- [如何限制每个客服同时进行的对话数量](/hc/papo/articles/how-to-limit-simultaneous-conversations-per-agent-zh)

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**[免费开始 →](https://chat.papo.global/app/auth/signup?papo_lp=home&utm_source=lp&utm_medium=landing&utm_campaign=home&utm_content=start-free&papo_lp_v=start-free)**

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