**要解读 Papo (https://papo.global/) 的 Relatório de Agentes 并衡量响应时间，请访问 Relatórios 模块并打开 Agentes 部分。在那里，您可以找到平均响应时间、首次响应时间、已解决对话和 SLA 等指标，从而识别瓶颈、比较代理并提高服务敏捷性。**

衡量服务团队的绩效需要超越对话量。每个代理的响应时间直接影响客户满意度和销售转化。Papo 的 Relatório de Agentes 将这些指标整合到一个地方，并提供时间段过滤器和排名，便于阅读和决策。

## Relatório de Agentes 指标摘要

| 指标 | 衡量内容 | 如何使用以提高绩效 |
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| **平均响应时间** | 代理向新对话发送首次响应所需的平均时间 | 比较代理之间的表现，识别过载并重新分配需求 |
| **首次响应时间** | 对话开启后与客户首次接触的时间 | 确保没有客户在等待中得不到回复；通过自动化或 AI 减少时间 |
| **已解决对话** | 代理在期间内完成的对话数量 | 衡量个人和团队的 productivity；认可良好表现 |
| **SLA（服务水平协议）** | 在预期响应时间内完成的服务百分比 | 监控代理或团队的目标达成情况；当低于预期时触发培训 |

## 如何访问和阅读 Relatório de Agentes

Relatório de Agentes 是 Papo 的 Relatórios 模块的一部分，该模块是运营指标的中心枢纽。要解读响应时间数据，请按照以下路径操作：

1. 在侧边菜单中，点击 **Relatórios**。
2. 应用所需的时间段过滤器——典型选项包括 **今天**、**过去7天** 和 **过去30天**。
3. 打开 **Relatório de Agentes**，它显示个人绩效排名。
4. 观察 **已解决对话** 和 **SLA** 列，查看谁在达成目标。
5. 分析每个代理的时间指标：**平均响应时间** 表示每个服务人员的初始敏捷性。
6. 比较不同时间段的数据，以检测趋势或突然的恶化。

时间段过滤器至关重要。过去30天内看似可接受的平均时间可能掩盖了特定日期的延迟高峰。调整分析窗口以调查高流量日，例如周一或营销活动之后。

## 时间指标揭示了团队的哪些信息

### 平均响应时间高或上升

平均响应时间的增加通常表明团队过载、对话分配失败或流程效率低下。如果某个代理的平均值远高于同事，可能是分配了更多对话或需要培训。使用 Papo 的 AI 提供首次响应、问候客户并进行初步筛选，可以大幅减少此时间，确保没有联系人得不到回复。

### 首次响应时间和 SLA

SLA 显示在约定时间内响应服务的百分比。如果代理或团队的 SLA 低于预期，首次响应时间可能很高。将 SLA 与平均响应时间进行比较，以确认延迟是集中在对话开始时还是分散在整个服务过程中。

### 代理之间的差异

Relatório de Agentes 的排名可以快速识别谁表现最好，谁可能需要支持。已解决对话多且响应时间好的代理可以与团队其他成员分享最佳实践。而那些平均时间高且 SLA 低的代理则需要个别关注。

## 本报告对谁最有用

Relatório de Agentes 对以下人员最有意义：

- 需要跟踪 SLA 目标的服务主管和经理。
- 在 WhatsApp、Instagram 或其他连接渠道上拥有高消息量的运营。
- 希望在不增加代理人数的情况下减少响应时间的团队。
- 以公平且基于数据的方式评估个人生产力的领导者。

如果您的运营尚未使用自动化，该报告还有助于证明实施快速响应、聊天机器人或 AI 代理的合理性，以吸收最初的交互并释放人工团队处理复杂案例。

## 常见问题

### Relatório de Agentes 中的平均响应时间是什么意思？

它是代理向新对话发送首次响应所需的平均时间。它衡量服务的初始敏捷性，是客户满意度的主要指标之一。

### 平均响应时间和首次响应时间有什么区别？

实际上，Relatório de Agentes 中的平均响应时间是指代理在对话中发送第一条消息的时间。首次响应时间，当在对话报告中显示时，遵循对话开启后首次接触的相同原则。这两个指标都指向初始敏捷性，但可能位于 Relatórios 模块的不同部分。

### SLA 在 Relatório de Agentes 中如何显示？

SLA 显示为在预期响应时间内完成的服务百分比。每个代理在排名中显示自己的百分比，允许单独比较目标达成情况。

### 我可以按团队筛选报告吗？

是的。Papo 允许将代理组织成团队。在 Relatórios 模块中，可以应用过滤器查看按团队汇总的绩效指标，以及按代理的单独视图。

### 我应该多久分析一次这些时间？

建议每周分析一次，或至少每7天一次，使用相应的时间段过滤器。对于非常动态的运营，可能需要每日分析，以便在需求高峰时快速采取行动。

### Relatório de Agentes 也显示客户满意度吗？

是的。除了时间指标外，Papo 的 Relatórios 模块还显示 CSAT 结果，包括1到5的评分和最近回复列表，与代理和对话相关联。这允许将敏捷性与感知质量交叉分析。

## 另请阅读

- [如何创建自动化以在每次服务结束时发送 CSAT 调查](/hc/papo/articles/how-to-create-automation-send-csat-survey-after-each-service-zh)
- [如何在 Papo 中添加和管理团队成员？](/hc/papo/articles/how-to-add-and-manage-team-members-in-papo)

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