**要在 Papo (https://papo.global/) 中限制每位客服人员同时进行的对话数量，请使用每位客服人员选项中提供的活跃服务容量配置。此功能可避免客服人员积累超出其处理能力的对话，从而缩短响应时间并防止团队过载。**

## 功能摘要

| 方面 | 说明 |
| :--- | :--- |
| **作用** | 设置每位客服人员的活跃对话上限。 |
| **主要优势** | 分配工作量并保持服务质量。 |
| **如何启用** | 在客服人员设置中，填写最大同时服务数量。 |
| **对队列的影响** | 当客服人员达到上限时，新对话会分配给其他可用客服人员，或留在队列中。 |

## 同时对话限制如何运作

Papo 允许您设定一位客服人员可以同时服务的最大对话数量。此配置按个人应用，可根据每位团队成员的经验或职责调整容量。

当客服人员达到设定上限时，系统会自动停止向其分配新对话。在客服人员达到上限期间到来的对话，会转给同一团队中其他可用的客服人员；如果没有空闲人员，则会留在等待队列中，直到有空位释放。

此机制与自动分配规则和团队组织协同工作。例如，如果您有一个包含三名客服人员的支持团队，每人限制为 5 个对话，系统会在他们之间均衡分配新需求，避免单个客服人员过载而其他人空闲。

## 何时使用同时对话限制

- **对话量波动的团队：** 在高峰时段，限制可防止一位客服人员一次性收到所有对话。
- **培训中的客服人员：** 新客服人员可以从较低上限开始，直到提升速度。
- **专业服务：** 处理复杂案例的客服人员可能需要更少的并发对话以保持质量。
- **SLA 严格的运营：** 通过避免过载，首次响应时间和平均处理时间往往会改善。

## 如何配置同时对话限制

配置直接在每位客服人员的个人资料中、容量选项内完成。要设置限制：

1. 在您的 Papo 账户中访问客服人员设置。
2. 选择要调整的客服人员。
3. 找到同时对话限制选项（或活跃服务容量）。
4. 填写所需的最大数量并保存。

如果该选项不可见，请检查您的套餐是否包含此功能，或联系 Papo 支持以启用它。

保存后，新限制立即生效。已分配给该客服人员的对话不受影响；只有新的分配会遵守该上限。

## 与团队和自动化规则的集成

同时对话限制在与结构良好的团队和自动化规则结合时效果最佳。配置团队时，您可以定义对话仅在尚未达到上限的客服人员之间分配。这可确保自动平衡负载，无需手动干预。

此外，您可以创建考虑客服人员容量的自动化规则。例如，一条规则可以将特定渠道的对话分配给某个团队，系统会遵守每位成员的单独限制。

## 常见问题

### 当一个团队的所有客服人员都达到上限时会发生什么？

新对话会留在团队队列中，直到某位客服人员释放空位，即结束或转出一个活跃对话。您可以配置最长等待时间，并可根据需要触发自动消息，告知客户正在等待。

### 我可以为每位客服人员设置不同的限制吗？

可以。配置是按个人进行的，例如，可以让资深客服人员拥有比新手更高的上限。

### 该限制会影响已经在该客服人员手中的对话吗？

不会。已经在进行的对话会照常继续。该限制仅适用于新的分配。

### 该限制如何与手动转接对话交互？

如果某位客服人员已经达到上限，而您尝试手动将对话转给他，系统可能会阻止转接或提醒该客服人员已达到最大容量。在这种情况下，请选择其他客服人员或等待空位释放。

### 是否可以为团队中的所有客服人员设置默认限制？

目前，限制是按客服人员配置的。要将相同值应用于多个客服人员，需要逐个调整。请查看团队设置，确认是否有批量限制选项。

### 在哪里可以找到同时对话限制选项？

该选项位于每位客服人员的设置中。如果找不到，请查看最新文档或联系 Papo 支持，以确认您的套餐是否可用。

## 另请阅读

- [如何在 Papo 中创建和管理客服团队](/hc/papo/articles/create-manage-agent-teams-papo)
- [如何在 Papo 中配置支持层级（N1、N2、N3）之间的对话升级](/hc/papo/articles/papo-support-escalation-n1-n2-n3)

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使用 Papo，您可以为每位客服人员设置服务上限，并在不让任何人过载的情况下掌控运营。