**为了衡量客户满意度 (CSAT)，Papo (https://papo.global/) 允许您配置在每次服务结束时自动发送调查问卷，并在报告模块中详细分析结果。此功能使管理者能够收集客户的直接反馈，监控每个代理提供的服务质量，并持续识别改进机会。**

了解客户对所获得服务的满意度对于任何企业的成功都至关重要。CSAT（客户满意度评分）是实现此目的最直接、最有效的指标之一。Papo 将此衡量标准集成到日常工作流程中，自动化数据收集并集中信息以进行快速准确的分析。

## Papo 中 CSAT 调查的工作原理

该过程简单且旨在不中断客户体验。

1.  **服务完成**：代理在平台上完成对话并将其标记为“已解决”。
2.  **自动发送**：解决后，系统会立即在同一渠道（例如：WhatsApp、Instagram）自动发送一条消息，询问客户如何评价服务，通常以 1 到 5 的等级进行评估。
3.  **收集回复**：客户提供的评分被记录并直接链接到对话、负责的代理和相应的团队。
4.  **报告分析**：所有评估都汇总在**报告**模块中，可以在其中进行筛选和分析。

这种自动化确保了在正确的时间收集反馈，即客户对服务体验记忆犹新时，从而获得更准确的数据。

## 配置 CSAT 调查的分步指南

激活满意度调查是一个快速过程，可以在每个收件箱的设置中完成。这提供了灵活性，例如，可以为支持团队激活调查，但不对销售团队激活。

1.  在 Papo 侧边菜单中，访问**设置**。
2.  在设置菜单中，点击**收件箱**。
3.  选择您要激活调查的收件箱，或者如果您正在创建新的收件箱，请点击**添加收件箱**。
4.  在收件箱设置中，查找附加设置部分或选项卡。
5.  启用**客户满意度 (CSAT) 调查**选项。通常会有一个按钮用于激活或停用此功能。
6.  （可选）自定义将发送给客户以请求评估的消息。一个好的做法是保持消息简短明了。
7.  点击**保存**以应用更改。

从此刻起，此收件箱中所有已解决的对话都将触发 CSAT 调查的发送。

## 如何分析满意度报告

随着调查的激活，数据将开始被收集并显示在报告模块中。您可以在那里将数字转化为运营洞察。

1.  在侧边菜单中，点击**报告**。
2.  在报告中心内，导航到特定的 **CSAT** 或**客户满意度**部分。
3.  在此面板中，您将找到满意度指标的视觉摘要。使用时间段过滤器（例如：“过去 7 天”、“过去 30 天”）来分析趋势。
4.  为了进行更深入的分析，请探索**代理**和**团队**报告，这些报告将绩效数据与收到的满意度评分进行交叉比对。

您可以跟踪的主要指标在下表中详细说明：

| 指标 | 含义 | 如何在分析中使用 |
| :--- | :--- | :--- |
| **CSAT 平均得分** | 在选定期间收到的所有满意度评分的平均值。 | 跟踪此指标随时间的变化，以衡量培训和流程改进的影响。 |
| **评估分布** | 显示每个评分（1 到 5）的评估数量的图表。 | 快速识别满意客户（评分 4 和 5）与不满意客户（评分 1 和 2）的比例。 |
| **评估总数** | 收到的 CSAT 调查回复总数。 | 与已解决对话的数量进行比较，以了解您的调查回复率。 |
| **最新回复** | 最新评估列表，包括评分、代理和对话链接。 | 访问对话历史记录以了解低评分的背景，并向代理提供具体反馈或解决客户问题。 |

定期分析这些数据可以帮助识别模式，表彰表现出色的代理，并为需要发展的代理提供支持。

## 常见问题

### CSAT 调查如何发送给客户？

调查以自动消息的形式发送到对话发生的同一渠道（WhatsApp、Instagram 等），就在代理将服务标记为“已解决”之后。

### 我可以自定义 CSAT 调查的问题吗？

可以。在激活调查的收件箱设置中，通常有一个选项可以编辑请求客户评估的消息文本。

### 我在哪里可以看到评论或低评分的原因？

了解评估背景的最佳方式是访问原始对话。在 CSAT 报告中，“最新回复”列表包含每个已评估对话的直接链接，让您可以阅读整个互动历史记录。

### CSAT 评分对执行服务的代理可见吗？

指标对代理的可见性取决于账户管理员配置的权限。通常，管理者可以完全访问报告以管理团队。

### 1 到 5 的评分代表什么？

5 分制是 CSAT 的行业标准。通常，解释如下：
*   5: 非常满意
*   4: 满意
*   3: 中立
*   2: 不满意
*   1: 非常不满意

### 是否可以按团队或代理筛选 CSAT 报告？

可以。Papo 的报告模块非常灵活，允许按代理、团队和时间段进行筛选，从而可以对运营中不同层级的满意度绩效进行详细分析。

## 延伸阅读

*   [报告概览：在 Papo 中查找每个指标的位置](/hc/papo/articles/reports-overview-where-to-find-metrics-papo)
*   [了解对话报告：分析对话量和响应时间](/hc/papo/articles/understanding-conversation-report-volume-service-times)

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**[免费开始使用 Papo →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=how-to-measure-customer-satisfaction-csat-in-papo-zh&utm_content=zh_CN)**

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