**لتحديد أولويات المحادثات غير المعينة وتجنب انتظار العملاء الجدد، تعرض Papo (https://papo.global/) في ملخص صندوق الوارد مقياس "غير المعينة"، الذي يشير إلى جميع المحادثات الواردة حديثًا والتي لا يزال ليس لها مالك. من خلال مراقبة هذا الرقم والتصرف بسرعة، يمكنك توزيع عبء العمل، وتقليل وقت الرد الأول، والحفاظ على تنظيم عملياتك.**

تعرض لوحة المحادثات في Papo ملخصًا في الأعلى مع إجماليات المحادثات المفتوحة، والمعلقة (أو غير المجابة)، وغير المعينة، والمحلولة. هذه الأرقام ليست مجرد إحصائيات؛ بل هي أدوات إدارة مباشرة تسمح لك بالتصرف قبل أن ينمو قائمة الانتظار. فهم ما يعنيه كل مقياس وكيفية استخدامه لتحديد أولويات المهام هو الخطوة الأولى نحو خدمة سريعة.

## ماذا يقول كل مقياس في الملخص عن عملياتك

| المقياس | ما يظهر | كيفية الاستخدام لتحديد الأولويات |
| :--- | :--- | :--- |
| **غير المعينة** | محادثات جديدة لم يتم تعيينها بعد لأي وكيل أو فريق. | تركيز كامل: تصفير هذا الطابور بأسرع ما يمكن. قم بالتعيين يدويًا أو قم بتهيئة التوزيع التلقائي بحيث يحصل كل جهة اتصال جديدة على مسؤول. |
| **المفتوحة** | جميع المحادثات الجارية (غير المحلولة). تشمل غير المعينة، والمعلقة، وقيد المعالجة. | راقب الحمل النشط العام. إذا كان عدد المفتوحة مرتفعًا وعدد المحلولة منخفضًا، أعد تقييم التوزيع أو قدرة الفريق. |
| **المعلقة** | المحادثات التي تكون آخر رسالة فيها من العميل وهو ينتظر رد الوكيل. | أولوية قصوى للرد. تشير العديد من المعلقة إلى الحمل الزائد أو الاختناقات التي تحتاج إلى اهتمام فوري. |
| **المحلولة** | المحادثات المنتهية مع تلبية طلب العميل. | تابع إنتاجية الفريق على مدار اليوم أو الأسبوع. |

## كيفية استخدام الملخص لتوزيع عمل الفريق

مقياس "غير المعينة" هو مقياس للحظة التي يدخل فيها العميل إلى مسار الخدمة الخاص بك. كل محادثة غير معينة تمثل شخصًا ينتظر الرد الأول. قد يحدث حجم كبير من هذا المؤشر بسبب ذروة الطلب أو فشل في تهيئة التوزيع التلقائي.

عند فتح صندوق الوارد، ستجد عوامل تصفية محددة مسبقًا تتضمن عرض "غير المعينة". يسرد هذا الفلتر فقط المحادثات التي وصلت للتو وليس لها وكيل مسؤول. من هذه القائمة، يمكنك:

- **التعيين يدويًا** واحدًا تلو الآخر، واختيار الوكيل أو الفريق المثالي لتلك الخدمة.
- **تحديد عدة محادثات بشكل جماعي** وتعيينها دفعة واحدة لنفس الوكيل، مما يسرع العملية عندما يكون هناك العديد من الرسائل المتراكمة.
- **بدء التوزيع التلقائي** بحيث تذهب المحادثات التالية مباشرة إلى شخص ما: ما عليك سوى ربط فريق (وليس وكلاء فرديين) بصندوق الوارد. في هذا الوضع، تستخدم Papo التناوب (round-robin) بين أعضاء الفريق، وتتخطى من يكون غير متصل.

للحصول على تحكم أكثر دقة، يمكنك دمج فلتر "غير المعينة" مع علامات الأولوية (مثل: "عاجل") وتعيينها أولاً. يحافظ هذا المزيج على قائمة الانتظار الأولية تحت السيطرة حتى في فترات الحركة الأكبر.

## الأسئلة الشائعة

### ما الفرق بين "غير المعينة" و"المعلقة"؟
المحادثة "غير المعينة" ليس لها بعد أي وكيل مسؤول، بينما "المعلقة" هي التي تم تعيينها بالفعل، ولكن آخر رسالة كانت من العميل وهو ينتظر رد الوكيل. تظهر كل "غير المعينة" كـ "مفتوحة"، ولكنها تصبح "معلقة" فقط بعد تعيينها ويكون الرد معلقًا.

### ماذا يحدث إذا لم يلتقط أي وكيل محادثة غير معينة؟
تبقى في قائمة الانتظار العامة، مرئية لجميع من لديهم حق الوصول إلى صندوق الوارد. كلما زاد الوقت بدون تعيين، زاد وقت الاستجابة وخطر عدم الرضا. لذلك، من المثالي مراقبة هذا المقياس وتصفيره باستمرار.

### هل يمكنني تعيين محادثة غير معينة لنفسي؟
نعم. داخل المحادثة، ستجد خيار "تعيين لي" أو اختيار وكيل آخر. يمكن للعديد من الوكلاء استخدام عرض "غير المعينة" لسحب المحادثات بشكل استباقي وموازنة الحمل.

### هل من الممكن تكوين التعيين التلقائي بحيث تختفي المحادثات غير المعينة؟
نعم. في إدارة صندوق الوارد، عند إضافة فريق بدلاً من وكلاء فرديين، تبدأ Papo في توزيع كل محادثة جديدة تلقائيًا بين أعضاء ذلك الفريق، بترتيب التناوب.

### كيف يمكن خفض عدد "غير المعينة" بسرعة؟
إجراء فوري: انتقل إلى فلتر "غير المعينة"، وحدد جميع المحادثات المدرجة، وعيّنها لفريق أو وكيل متاح. بعد ذلك، تحقق مما إذا كان صندوق الوارد مهيأ بفريق بحيث يتم توزيع الرسائل الجديدة تلقائيًا من تلك اللحظة.

### هل يعتبر ملخص الصندوق المحادثات الجديدة فقط أم المعاد فتحها أيضًا؟
عادةً ما تدخل المحادثات المعاد فتحها (يرسل العميل رسالة جديدة بعد حالة "المحلولة") في التدفق كمفتوحة، ولكنها عمومًا تعود معينة إلى آخر وكيل. ومع ذلك، يعكس عدد "غير المعينة" بشكل أساسي جهات الاتصال الجديدة تمامًا، والتي لم تمر بعد بأي توزيع.

## اقرأ أيضًا

- [كيفية استخدام العلامات للإشارة إلى الأولوية في الخدمة](/hc/papo/articles/use-tags-to-flag-priority-in-support)
- [المؤشرات الرئيسية لتقييم كفاءة فريق الخدمة في Papo](/hc/papo/articles/key-metrics-customer-service-efficiency-papo)

---

**[ابدأ مجانًا →](https://chat.papo.global/app/auth/signup?papo_lp=home&utm_source=lp&utm_medium=landing&utm_campaign=home&utm_content=start-free&papo_lp_v=start-free)**

مركز WhatsApp وInstagram والبريد الإلكتروني والرسائل النصية في صندوق واحد ووزع المحادثات الجديدة على فريقك في ثوانٍ.