**لتحويل محادثة بين الوكلاء والفرق في Papo (https://papo.global/)، يمكنك استخدام خيارات التعيين في اللوحة الجانبية لكل محادثة. من الممكن تعيين الخدمة يدويًا لوكيل معين، أو إرسالها إلى قائمة انتظار فريق (مثل المبيعات أو الدعم)، وإضافة ملاحظة داخلية لتوفير السياق للموظف التالي.**

ضمان أن كل عميل يتلقى الخدمة من الشخص أو الفريق المناسب أمر ضروري لتقديم خدمة فعالة. التحويل الجيد للمحادثة يمنع العميل من تكرار المعلومات ويسرع حل المشكلة. توفر Papo أدوات مرنة لإدارة هذه التحويلات بطريقة شفافة لفريقك.

## طرق تحويل المحادثات

هناك طرق مختلفة لإعادة توجيه الخدمة، كل منها مناسب لاحتياج معين لعملياتك.

| طريقة التحويل | كيفية القيام بذلك | مثالي لـ |
| :--- | :--- | :--- |
| **يدويًا لوكيل** | في لوحة المحادثة، قم بتغيير حقل "الوكيل المعين" إلى اسم المسؤول الجديد. | عندما تعرف بالضبط أي زميل يجب أن يتولى الخدمة، كما في حالات الاستمرارية أو التخصص. |
| **لفريق** | في لوحة المحادثة، حدد الفريق المطلوب في حقل "الفريق المعين". | لإعادة توجيه موضوع إلى القسم الصحيح (مثال: المالية، الدعم الفني) دون الحاجة إلى اختيار وكيل معين. |
| **مع ملاحظة داخلية** | قبل التحويل، أضف ملاحظة خاصة في المحادثة تذكر الوكيل أو الفريق وتشرح السياق. | لجميع التحويلات، لضمان أن الموظف التالي لديه ملخص لما تم مناقشته بالفعل وما يحتاجه العميل. |

## كيفية تحويل محادثة خطوة بخطوة

تتم عملية التحويل مباشرة على شاشة الخدمة، مما يضمن السرعة في العمل اليومي.

### 1. التعيين اليدوي لوكيل آخر

هذه هي الطريقة الأكثر مباشرة لتمرير محادثة.

1.  مع فتح المحادثة، حدد موقع لوحة معلومات الاتصال على الجانب الأيمن من الشاشة.
2.  ابحث عن حقل **الوكيل المعين**. سيعرض اسم الوكيل الحالي أو سيكون فارغًا.
3.  انقر على الحقل وحدد من القائمة اسم الوكيل الذي يجب أن يتلقى المحادثة.
4.  سيتم نقل المحادثة إلى صندوق الوارد للوكيل المحدد.

**نصيحة:** قبل التحويل، استخدم الدردشة الداخلية لإضافة ملاحظة. على سبيل المثال: "@كارلوس، العميل يريد تغيير تاريخ استحقاق الفاتورة. هل يمكنك المساعدة؟". بهذه الطريقة، يتلقى كارلوس الخدمة مع كل السياق الضروري.

### 2. التعيين لفريق

عندما يحتاج موضوع ما إلى معالجة من قبل قسم معين، فمن الأفضل تحويله إلى فريق.

1.  في نفس شاشة المحادثة، حدد موقع حقل **الفريق المعين**.
2.  انقر على الحقل واختر الفريق المناسب، مثل "المبيعات"، "الدعم" أو "المالية".
3.  ستخرج المحادثة من قائمة انتظارك وستكون متاحة لجميع أعضاء هذا الفريق.

بمجرد تعيين المحادثة لفريق، فإنها تدخل في قائمة انتظار مشتركة. إذا كان خيار **التعيين التلقائي** ممكّنًا للفريق، فستقوم Papo بتعيين المحادثة لعضو متصل ومتاح، باتباع نظام التناوب. وإلا، يمكن لأي عضو في الفريق تولي الخدمة يدويًا.

### 3. استخدام الأتمتة لتوجيه المحادثات

لتحسين العملية بشكل أكبر، يمكنك إعداد قواعد أتمتة تحول المحادثات إلى الفريق الصحيح تلقائيًا. في **الإعدادات ← الأتمتة**، من الممكن إنشاء قاعدة تستخدم إجراء **تعيين فريق** بناءً على مشغلات، مثل صندوق الوارد المصدر (مثال: رسائل البريد الإلكتروني من "financeiro@suaempresa" تذهب إلى فريق المالية) أو استخدام علامة محددة.

## أفضل الممارسات للتحويلات الفعالة

*   **أضف السياق دائمًا:** لا تحول محادثة "في الظلام" أبدًا. ملاحظة داخلية سريعة توفر الوقت لزميلك وتحسن تجربة العميل.
*   **حدد الفرق حسب الوظيفة:** أنشئ فرقًا بأسماء واضحة بناءً على المسؤوليات (المبيعات، ما بعد البيع، دعم المستوى 2). هذا يجعل قرار التحويل أكثر سهولة.
*   **تدريب الفريق:** تأكد من أن جميع الوكلاء يعرفون متى وكيف يحولون المحادثات، بالإضافة إلى فهم مسؤوليات كل فريق.
*   **تحقق من التوفر:** عند التحويل إلى وكيل معين، إذا أمكن، تحقق مما إذا كان متصلاً بالإنترنت لضمان استجابة سريعة. إذا لم يكن كذلك، قد يكون التعيين لفريق أكثر فعالية.

## أسئلة متكررة

### ما الفرق بين التعيين لوكيل والتعيين لفريق؟

التعيين لوكيل يجعل هذا الشخص المسؤول الوحيد عن المحادثة. التعيين لفريق يضع المحادثة في قائمة انتظار مشتركة، حيث يمكن لأي عضو متاح في الفريق تولي المسؤولية، سواء يدويًا أو تلقائيًا.

### هل يتم إخطار العميل عند تحويل المحادثة؟

لا. التحويل والملاحظات الداخلية هي إجراءات غير مرئية للعميل. يمكن للوكيل الجديد، إذا رغب، أن يقدم نفسه عند تولي المحادثة للحفاظ على الوضوح في الخدمة.

### ماذا يحدث إذا قمت بالتحويل إلى وكيل غير متصل بالإنترنت؟

سيتم تعيين المحادثة له وستظهر في صندوق الوارد الخاص به بمجرد اتصاله بالإنترنت. إذا كان الحل عاجلاً، فمن الأفضل التحويل إلى فريق يضم أعضاء نشطين.

### هل يمكنني إلغاء التحويل أو استعادة المحادثة؟

نعم. ما عليك سوى إعادة تعيين المحادثة لنفسك أو للوكيل/الفريق السابق. يمكن إجراء عملية التعيين في أي وقت من قبل من لديه الإذن.

### كيف يتلقى الوكيل محادثة في قائمة انتظار الفريق؟

يمكن للوكلاء عرض المحادثات المعينة لفرقهم في القائمة الجانبية، ضمن **المحادثات ← الفرق**. من هناك، ما عليك سوى فتح المحادثة المطلوبة والبدء في التفاعل أو النقر لتعيينها لأنفسهم رسميًا.

### لماذا لا أستطيع رؤية خيار التعيين لفريق؟

إن إنشاء الفرق وإدارتها هي وظيفة متاحة للمستخدمين الذين لديهم ملف تعريف **المسؤول**. إذا لم ترَ الخيار، فقد لا يكون حسابك قد تم تكوين فرق فيه أو أن إذن المستخدم الخاص بك لا يتضمن هذا الإجراء.

## اقرأ أيضًا

*   [كيفية إنشاء فرق وتوزيع الخدمة في Papo Global](/hc/papo/articles/create-teams-papo-global-ar)
*   [استخدام الدردشة الداخلية لتواصل فريقك](/hc/papo/articles/using-internal-chat-for-team-communication-ar)

---

**[ابدأ مجانًا في Papo ←](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=how-to-transfer-a-conversation-between-agents-and-teams-in-papo-ar&utm_content=ar)**

المستخدم الأول مجاني ويمكنك البدء في تنظيم خدمتك اليوم، دون الحاجة إلى بطاقة ائتمان.