**要在 Papo (https://papo.global/) 中将对话转移给其他坐席和团队，您可以使用每个对话侧边面板中的分配选项。您可以手动将服务指派给特定坐席，将其发送到团队（如销售或支持）的队列中，并添加内部备注为下一位坐席提供上下文。**

确保每位客户都能得到正确人员或团队的服务对于高效运营至关重要。一次执行良好的对话转移可以避免客户重复信息，并加快问题解决。Papo 提供灵活的工具，让您的团队能够透明地管理这些过渡。

## 对话转移方法

有多种方式可以转交服务，每种方式都适用于您运营中的特定需求。

| 转移方法 | 操作方式 | 适用场景 |
| :--- | :--- | :--- |
| **手动分配给坐席** | 在对话面板中，将“指派坐席”字段更改为新负责人的姓名。 | 当您确切知道哪位同事应该接手服务时，例如需要连续性或专业知识的情况。 |
| **分配给团队** | 在对话面板中，在“指派团队”字段中选择所需的团队。 | 将问题转交给正确的部门（例如：财务、技术支持），而无需选择特定坐席。 |
| **带内部备注** | 转移前，在对话中添加一条私人备注，提及坐席或团队并解释上下文。 | 适用于所有转移，以确保下一位坐席能够快速了解已讨论的内容和客户需求。 |

## 对话转移分步指南

转移过程直接在服务界面中进行，确保日常操作的敏捷性。

### 1. 手动分配给其他坐席

这是转移对话最直接的方式。

1.  打开对话后，在屏幕右侧找到联系人信息面板。
2.  找到**指派坐席**字段。它将显示当前坐席的姓名或为空。
3.  点击该字段，从列表中选择应接收对话的坐席姓名。
4.  对话将被移动到所选坐席的收件箱。

**提示：** 转移前，使用内部聊天添加备注。例如：“@Carlos，客户想更改账单到期日。你能帮忙吗？”这样，Carlos 在接手服务时就能获得所有必要的上下文信息。

### 2. 分配给团队

当某个问题需要由特定部门处理时，最理想的做法是将其转移给一个团队。

1.  在同一对话屏幕中，找到**指派团队**字段。
2.  点击该字段，选择合适的团队，例如“销售”、“支持”或“财务”。
3.  对话将从您的队列中移出，并对该团队的所有成员可用。

一旦对话被分配给一个团队，它就会进入一个共享队列。如果该团队启用了**自动分配**选项，Papo 将根据轮流系统将对话分配给在线且可用的成员。否则，团队中的任何成员都可以手动接手服务。

### 3. 使用自动化规则引导对话

为了进一步优化流程，您可以配置自动化规则，自动将对话转移到正确的团队。在**设置 → 自动化**中，您可以创建一条规则，使用**分配团队**操作，基于触发器（例如：来自“financeiro@suaempresa”的电子邮件发送给财务团队）或使用特定标签。

## 高效转移的最佳实践

*   **始终添加上下文：** 切勿“盲目”转移对话。快速的内部备注可以为您的同事节省时间，并改善客户体验。
*   **按职能定义团队：** 创建名称清晰、基于职责的团队（销售、售后、二级支持）。这使得决定转移到何处变得更加直观。
*   **培训团队：** 确保所有坐席都知道何时以及如何转移对话，并了解每个团队的职责。
*   **检查可用性：** 在将对话转移给特定坐席时，如果可能，请检查他是否在线以确保快速响应。如果不是，分配给团队可能更有效。

## 常见问题

### 将对话分配给坐席和分配给团队有什么区别？

分配给坐席意味着该坐席是该对话的唯一负责人。分配给团队则将对话放入共享队列中，团队中任何可用的成员都可以手动或自动接手。

### 客户在对话转移时会收到通知吗？

不会。转移和内部备注对客户是不可见的。新坐席如果愿意，可以在接手对话时进行自我介绍，以保持服务的清晰度。

### 如果我将对话转移给离线坐席会发生什么？

对话将分配给他，并在他上线后出现在他的收件箱中。如果问题紧急，建议将其转移给有活跃成员的团队。

### 我可以取消转移或取回对话吗？

可以。只需将对话重新分配给您自己或之前的坐席/团队即可。任何有权限的人都可以随时进行分配操作。

### 坐席如何从团队队列中接手对话？

坐席可以在侧边菜单的**对话 → 团队**中查看分配给其团队的对话。从那里，只需打开所需的对话并开始互动，或点击以正式自我分配。

### 为什么我看不到分配给团队的选项？

团队的创建和管理是**管理员**用户配置文件可用的功能。如果您看不到该选项，可能是您的账户没有配置团队，或者您的用户权限不包括此操作。

## 延伸阅读

*   [如何在 Papo Global 中创建团队和分配服务](/hc/papo/articles/create-teams-papo-global-zh)
*   [使用内部聊天进行团队沟通](/hc/papo/articles/using-internal-chat-for-team-communication-zh)

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