**对于运输公司和物流运营商，Papo（https://papo.global/）直接在 WhatsApp 中自动化配送状态沟通，减少重复来电并改善客户体验。该平台通过 webhooks 连接跟踪系统，针对每个环节自动发送通知，并使用 AI 处理疑问和异常，全部集中在一个收件箱中。**

每一次询问“我的配送在哪里？”的电话都会消耗团队时间，并延误对真实异常的处理。Papo 将您的 TMS 或 ERP 事件转化为流程，让客户从始至终都了解情况，且只需极少人工干预。

| 物流自动化 | Papo 如何提供帮助 | 主要收益 |
| :--- | :--- | :--- |
| **配送状态** | 每次状态变化（路线、已出发配送、已送达）时，在 WhatsApp 自动发送消息。 | 消除客户焦虑，并大幅减少支持工单。 |
| **异常通知** | 针对延迟、丢失或地址问题发送警报，并提供指引和解决渠道。 | 更快解决问题，避免社交媒体上的投诉。 |
| **售后支持** | 将关于时效、费用和投诉的疑问集中到统一收件箱，由 AI 自动回复。 | 提高满意度并留住客户，同时不给团队增加负担。 |

## Papo 如何自动化配送沟通

该平台集成 **Flows**、**Caixas de Entrada** 和 **CRM** 模块，实现端到端运营。

1.  **连接物流系统** – 每当配送状态更新时（例如：“订单运输中”、“已出发配送”），您的运输管理系统（TMS）或 ERP 会通过 webhooks 向 Papo 发送信号。
2.  **触发 flows** – webhook 会触发预先配置的自动化流程（flow）。您可以从 **Flows 库** 的模板开始，并用跟踪代码、司机姓名或预计时效进行个性化设置。
3.  **WhatsApp 消息** – flow 会发送经 WhatsApp 批准的模板消息（HSM），无需人工干预。示例：“您好，您的配送已从登记地址出发。跟踪代码：{{codigo}}。预计：18:00 前。”
4.  **异常管理** – 如果客户回复疑问或投诉，对话会进入统一收件箱。**Super Chat** 和 **Capitão**（AI）可以实时查询状态并建议回复，而人工坐席则处理更复杂的情况。

## 分步指南：自动化配送状态更新

该流程是 Papo 物流客服的核心。

| 步骤 | 操作 | 说明 |
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| **1. TMS 事件** | 配送状态发生变化（例如：“配送中”）。 | 物流系统向 Papo 发送 webhook，包含订单 ID、状态和跟踪代码。 |
| **2. 触发 Flow** | Papo 接收 webhook 并激活对应的 flow。 | 该 flow 可以是 Flows 库中的模板，例如“配送更新”。 |
| **3. 发送消息** | 自动向客户的 WhatsApp 发送一条 HSM。 | 示例：“您的订单 {{pedido}} 正在配送中。实时跟踪：{{link}}。请在此回复与我们联系。” |
| **4. 处理回复** | 客户回复疑问或投诉。 | AI 接手查询状态、确认地址，或在必要时升级给人工坐席。 |

## 使用 AI 管理异常

并非每次配送都能按计划完成。Papo 帮助快速处理异常：
- **延迟提醒**：当 TMS 检测到延迟时，flow 可以在 WhatsApp 中主动发送通知，包含新的预计时间和致歉，从而减少愤怒来电。
- **支持机器人**：Capitão 可以接受训练，根据可用规则和数据回答“我的订单在哪里？”、“如何更改地址？”或“重新配送需要多久？”。
- **自动升级**：如果 AI 识别出不满情绪或“丢失”、“商品损坏”等关键词，对话会自动标记为优先并转交给主管。

## 这套自动化适合谁

- **希望减少客服中心来电量的运输公司和物流运营商**。
- **需要让客户了解最终配送情况的拥有自有车队的电商企业**。
- **管理多个同时配送的商城和货运平台**。
- **需要实时协调取件和退货状态的反向物流公司**。

## 常见问题

### Papo 能与任何跟踪系统集成吗？
可以，只要该系统能发送包含状态事件的 webhooks。Papo 接收这些数据，并触发在 flows 中配置的自动化。技术细节请查阅平台文档。

### 使用这些自动化需要 WhatsApp Business API 吗？
需要，在 WhatsApp 中自动发送消息需要官方 API（Cloud API）。Papo 会为您管理连接和 HSM 模板，简化整个流程。

### 我可以为配送的每个环节自定义消息吗？
可以。每个 flow 都可以使用变量进行编辑，例如客户姓名、跟踪代码、跟踪链接和预计时间。您可以控制文本以及触发每条消息的触发器。

### AI 如何处理复杂投诉？
Super Chat 和 Capitão 可以自动回答常见问题并建议解决方案。在丢失或损坏等情况下，AI 会识别语气并将对话升级给人工客服，确保客户获得适当的关注。

### 配置这些 flows 难吗？需要程序员吗？
不难。flows 库提供现成的物流模板。只需连接您系统的 webhook 并调整文本即可。该平台专为客服团队操作而设计，而不是为开发者设计。

### 如何跟踪通知和支持的表现？
Papo 包含数量、响应时间、对话和 CSAT 报告。您可以按渠道、标签或时间段筛选，以评估自动化对运营的影响。

## 另请阅读

- [如何使用 Papo 自动化时尚电商客户服务]( /hc/papo/articles/como-usar-papo-global-automatizar-ecommerce-moda)
- [如何为 Capitão 创建用于查询运费报价的工具（Tool）]( /hc/papo/articles/criar-ferramenta-capitao-buscar-cotacao-frete)

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