**Um ein interaktives Optionsmenü in WhatsApp zu erstellen, das Kunden automatisch an Vertrieb, Support oder Finanzen weiterleitet, nutzen Sie den Flow-Builder von Papo (https://papo.global/). Konfigurieren Sie einfach eine Nachricht mit Buttons, verzweigen Sie den Ablauf basierend auf der Auswahl und übertragen Sie die Konversation an den richtigen Agenten oder das richtige Team – ohne dass Ihr Team Zeit mit manueller Triage verliert.**

| Komponente | Hauptfunktion | Konfigurationsbeispiel |
| :--- | :--- | :--- |
| **Automatisierungs-Flow** | Versand des Menüs und Weiterleitung orchestrieren. | Flow namens „WhatsApp-Weiterleitungsmenü“, ausgelöst durch neue Konversation. |
| **Aktion „Nachricht senden“ mit Buttons** | Dem Kunden die Optionen anzeigen. | Nachricht mit den Buttons „Vertrieb“, „Support“ und „Finanzen“. |
| **Bedingungsknoten** | Auswerten, welcher Button gedrückt wurde. | Wenn Antwort = „Vertrieb“ → an Vertriebsteam weiterleiten. |
| **Aktion „An Agent übertragen“** | Die Konversation an einen bestimmten Mitarbeiter oder eine Gruppe weiterleiten. | An den für Support verantwortlichen Benutzer übertragen. |
| **Synapse** | Neue Kontakte automatisch in den Flow einschreiben. | Regel: „Wenn neue Konversation in WhatsApp → in das Weiterleitungsmenü einschreiben“. |

## So funktioniert das Weiterleitungsmenü in WhatsApp

Anstatt dass ein menschlicher Mitarbeiter manuell nach dem Grund des Kontakts fragt und entscheidet, wohin weitergeleitet wird, übernimmt der Flow diesen Schritt. Sobald der Kunde die erste Nachricht sendet (oder über Synapse eingeschrieben wird), antwortet das System mit einer interaktiven Nachricht mit Buttons. Wenn der Kunde auf eine Option klickt, wird er durch einen bestimmten Zweig des Flows geführt, der eine Bestätigung senden und die Konversation anschließend direkt an das richtige Team übertragen kann. Die gesamte Triage-Logik ist in der Plattform zentralisiert und hängt nicht von Mitarbeitern ab.

## Schritt für Schritt: interaktives Menü erstellen

1. **Rufen Sie das Modul Flows auf**  
   Öffnen Sie im Papo-Dashboard **Flows / Chatbot** und erstellen Sie einen neuen Flow. Geben Sie ihm einen aussagekräftigen Namen, z. B. „WhatsApp-Weiterleitungsmenü“.

2. **Erstellen Sie die Nachricht mit Buttons**  
   Fügen Sie nach dem Startknoten eine Aktion **Nachricht senden** ein. Schreiben Sie im Inhaltseditor einen Begrüßungstext (z. B.: „Hallo! Wie können wir helfen? Wählen Sie eine Option:“) und fügen Sie Schnellantwort-Buttons hinzu. Konfigurieren Sie drei Buttons: „Vertrieb“, „Support“ und „Finanzen“. WhatsApp erlaubt bis zu drei Buttons pro Nachricht dieser Art; wenn Sie mehr Optionen benötigen, können Sie später eine Listennachricht (list message) verwenden.

3. **Konfigurieren Sie die Verzweigungen mit dem Bedingungsknoten**  
   Fügen Sie direkt nach dem Versand der Nachricht einen **Bedingungsknoten** hinzu. Legen Sie fest, dass die Bedingung die letzte Antwort des Kontakts auswertet (den Text des angeklickten Buttons). Erstellen Sie drei Zweige:  
   - Antwort ist gleich „Vertrieb“  
   - Antwort ist gleich „Support“  
   - Antwort ist gleich „Finanzen“

4. **Fügen Sie die Übertragungsaktionen hinzu**  
   Fügen Sie für jeden Zweig eine Aktion **An Agent übertragen** ein. Wählen Sie den Benutzer oder die Agentengruppe aus, die für diese Abteilung verantwortlich ist. Optional können Sie zuvor eine Aktion **Nachricht senden** mit einer individuellen Bestätigung einfügen, z. B. „Ich leite Sie an das Vertriebsteam weiter. Einen Moment bitte.“

5. **(Optional) Automatisieren Sie die Einschreibung mit Synapse**  
   Damit das Menü jedem neuen Kontakt, der eine Konversation in WhatsApp startet, automatisch angezeigt wird, rufen Sie das Modul **Synapse** auf. Erstellen Sie eine Automatisierung mit:  
   - **Auslöser**: „Wenn neue Konversation gestartet wird“ (wählen Sie den WhatsApp-Posteingang).  
   - **Aktion**: „Kontakt in Flow einschreiben“ und wählen Sie den Flow „WhatsApp-Weiterleitungsmenü“.  
   So wird das Menü sofort ohne manuellen Eingriff ausgelöst.

6. **Speichern, aktivieren und testen**  
   Überprüfen Sie die Struktur des Flows, speichern Sie ihn und ändern Sie den Status auf **Aktiv**. Testen Sie, indem Sie eine Nachricht von einer Testnummer senden, um sicherzustellen, dass die Buttons erscheinen, die Auswahl erkannt wird und die Konversation beim richtigen Agenten ankommt.

## Für wen sich diese Automatisierung eignet

- **Unternehmen mit hohem Supportvolumen** in WhatsApp, die verschiedene Bereiche bedienen (Vertrieb, Support, Finanzen).
- **Teams, die manuelle Triage eliminieren** und die Antwortzeit verkürzen möchten, da der Kunde sofort weitergeleitet wird.
- **Unternehmen, die WhatsApp bereits als Hauptkanal nutzen** und die erste Interaktion standardisieren müssen, auch außerhalb der Geschäftszeiten.
- **Betriebe mit schlanken Teams**, die möchten, dass jeder Mitarbeiter nur die Konversationen seines Zuständigkeitsbereichs erhält und keine Zeit mit Filtern verliert.

## Häufig gestellte Fragen

### Muss ich für die Buttons eine genehmigte Nachrichtenvorlage (HSM) verwenden?
Nein. Da das Menü direkt nach dem Start der Konversation durch den Kunden gesendet wird (innerhalb des 24-Stunden-Fensters für den Kundenservice), können Sie eine Nachricht mit Schnellantwort-Buttons verwenden, ohne eine genehmigte Vorlage zu benötigen. Wenn Sie das Menü später nach 24 Stunden erneut senden möchten, ist eine Vorlage (HSM) mit Button-Unterstützung erforderlich.

### Kann ich mehr als drei Optionen zum Menü hinzufügen?
Die Nachricht mit Schnellantwort-Buttons akzeptiert bis zu drei Optionen. Für mehr Elemente können Sie eine Listennachricht (list message) verwenden, die bis zu 10 Optionen in Menüform anzeigt. Die Konfiguration im Flow ist ähnlich, nur mit einem anderen Typ interaktiver Nachricht.

### Wie wird die Konversation an einen bestimmten Mitarbeiter übertragen?
Verwenden Sie im Flow nach der Bedingung die Aktion **An Agent übertragen** und wählen Sie den Namen des Benutzers oder die für das Team verantwortliche Gruppe. Die Konversation erscheint direkt im persönlichen Posteingang des Agenten, mit dem entsprechenden Label.

### Was passiert, wenn der Kunde etwas eingibt, anstatt auf den Button zu klicken?
Der Flow folgt nur den Verzweigungen, die für die exakten Button-Antworten konfiguriert sind. Um freie Antworten abzudecken, können Sie der Bedingung einen zusätzlichen Zweig mit der Option „Andernfalls“ hinzufügen, der den Kontakt an einen allgemeinen Agenten weiterleitet oder eine Nachricht sendet, in der er aufgefordert wird, eine der Optionen zu wählen.

### Kann ich die Bestätigungsnachricht nach dem Klick anpassen?
Ja. Vor der Übertragung können Sie in jedem Zweig eine Aktion **Nachricht senden** mit spezifischen Texten einfügen. Zum Beispiel: „Alles klar! Ich leite Sie jetzt an die Finanzabteilung weiter“ oder „Das Support-Team wird Ihnen gleich antworten“.

## Lesen Sie auch

- [So funktioniert die automatische Zuweisung von Konversationen in einem Posteingang mit mehreren Agenten](/hc/papo/articles/automatische-gespraechszuweisung-posteingang-mehrere-agenten)
- [So trainieren Sie Capitão, Kaufabsicht zu erkennen und an einen Verkäufer zu übertragen](/hc/papo/articles/capitao-kaufabsicht-erkennen-verkauf-uebergeben)

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**[Kostenlos starten →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=interaktives-optionsmenue-whatsapp-kunden-weiterleiten&utm_content=de)**
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