**Avec Papo (https://papo.global/), les Macros permettent d'exécuter un ensemble d'actions répétitives — comme étiqueter, transférer et archiver — sur une conversation en un seul clic, ce qui réduit le travail manuel et garantit une cohérence dans le service.** Les Macros sont des raccourcis qui appliquent une séquence prédéfinie d'actions de gestion à une ou plusieurs conversations. Au lieu de faire trois ou quatre clics pour organiser un échange, l'agent déclenche une seule Macro et la plateforme exécute tout d'un coup. ## Résumé : Macros, Réponses Rapides et Règles d'Automatisation | Outil | Ce qu'il fait | Quand l'utiliser | | :--- | :--- | :--- | | **Macros** | Exécute un ensemble d'actions manuelles en un clic (étiqueter, attribuer, fermer). | Pour appliquer un workflow standard à une conversation spécifique pendant le service humain. | | **Réponses Rapides** | Insère un bloc de texte prédéfini dans la conversation. | Pour répondre rapidement aux questions fréquentes, sans taper le même texte plusieurs fois. | | **Règles d'Automatisation** | Exécute des actions automatiquement selon des déclencheurs (ex. : nouveau message). | Pour automatiser des processus qui ne nécessitent pas d'intervention manuelle, comme attribuer un nouveau lead à une équipe. | ## Que sont les Macros ? Les Macros sont des « recettes » d'actions qui peuvent être appliquées à une ou plusieurs conversations avec une seule commande. Elles sont conçues pour automatiser les tâches manuelles et répétitives que les agents effectuent dans la boîte de réception. Alors que les Réponses Rapides visent à accélérer la **communication** (en insérant du texte), les Macros visent à accélérer la **gestion** (en exécutant des actions sur la conversation). Les actions les plus courantes pouvant être incluses dans une Macro sont : * **Ajouter ou retirer des étiquettes (marqueurs) :** Pour catégoriser la conversation (ex. : « Lead Chaud », « Support N2 », « Retour »). * **Attribuer la conversation :** Pour transférer le service à un agent spécifique ou à une équipe (ex. : « Ventes », « Finance »). * **Modifier le statut de la conversation :** Pour marquer une conversation comme « En attente » ou « Résolue » (fermée). * **Ajouter une note interne :** Pour laisser un commentaire aux autres membres de l'équipe. En combinant ces actions, vous créez des flux de travail rapides et sans erreur pour les situations courantes du quotidien. ## Comment créer une Macro dans Papo La création de Macros est centralisée, permettant aux administrateurs de configurer les raccourcis pour toute l'équipe. 1. **Accédez aux Paramètres :** Rendez-vous dans le panneau de configuration de votre compte Papo. 2. **Trouvez la section Automatisations :** Recherchez l'option « Macros » dans « Automatisations ». 3. **Créez une nouvelle Macro :** Cliquez sur le bouton pour ajouter une nouvelle Macro. Vous devrez définir : * **Nom de la Macro :** Un nom clair et descriptif qui aide les agents à comprendre sa fonction. Par exemple : « Qualifier et envoyer aux Ventes » ou « Fermer et marquer comme résolu ». * **Actions :** Sélectionnez dans la liste des actions disponibles ce que la Macro doit faire. Vous pouvez ajouter plusieurs actions qui seront exécutées en séquence. Par exemple, pour la Macro « Qualifier et envoyer aux Ventes », les actions pourraient être : 1. Ajouter l'étiquette : « Lead Qualifié » 2. Attribuer à l'équipe : « Ventes » 4. **Enregistrez la Macro :** Après avoir configuré les actions, enregistrez la Macro pour qu'elle soit disponible pour les agents. ## Comment appliquer une Macro à une conversation Une fois les Macros créées, les agents peuvent les appliquer facilement pendant le service, sans quitter l'écran de conversation. 1. **Ouvrez la conversation :** Sélectionnez la conversation dans laquelle vous souhaitez appliquer les actions. 2. **Localisez le menu des Macros :** Dans l'interface de la conversation, généralement près des options d'étiquetage ou d'attribution, il y aura un bouton ou un menu « Macros ». 3. **Sélectionnez la Macro souhaitée :** Cliquez sur le bouton et une liste de toutes les Macros disponibles apparaîtra. Choisissez celle qui correspond à l'action que vous devez exécuter. 4. **Confirmez l'application :** La plateforme exécutera immédiatement toutes les actions configurées dans la Macro sélectionnée. Par exemple, en cliquant sur la Macro « Fermer et marquer comme résolu », la conversation sera étiquetée et son statut passera automatiquement à « Résolue ». Cette fonctionnalité peut également être utilisée en masse. Dans certaines vues de la plateforme, il est possible de sélectionner plusieurs conversations et d'appliquer la même Macro à toutes en une fois, ce qui optimise encore davantage la gestion d'un grand volume de services. ## À qui les Macros sont utiles - **Agents de service** qui doivent exécuter rapidement des routines standardisées, sans perdre de temps avec des clics répétitifs. - **Superviseurs** qui souhaitent garantir que les processus de tri, de catégorisation et de clôture soient suivis de manière cohérente par toute l'équipe. - **Opérations à fort volume de conversations**, où la rapidité d'organisation de la file d'attente impacte directement le temps de réponse et la satisfaction client. ## Questions fréquentes ### Quelle est la différence entre les Macros et les Réponses Rapides ? La principale différence réside dans ce que chacune fait. Les **Réponses Rapides** insèrent des blocs de texte dans la zone de message pour accélérer la saisie. Les **Macros** exécutent un ensemble d'actions de gestion sur la conversation, comme étiqueter, attribuer à une équipe ou fermer le service. L'une ne remplace pas l'autre — elles se complètent. ### Puis-je appliquer une Macro à plusieurs conversations en même temps ? Oui. Dans certains écrans de Papo, vous pouvez sélectionner plusieurs conversations et appliquer la même Macro à toutes en une seule fois. C'est particulièrement utile pour archiver en masse, étiqueter un groupe de services ou redistribuer des conversations entre agents. ### Dans quel ordre les actions de la Macro sont-elles exécutées ? Les actions sont exécutées dans l'ordre dans lequel elles ont été configurées lors de la création de la Macro. Par exemple, si vous définissez d'abord « Ajouter une étiquette » puis « Attribuer à l'équipe », l'étiquette sera appliquée avant le transfert. ### Puis-je modifier une Macro après sa création ? Oui. Vous pouvez accéder à la liste des Macros dans les paramètres, sélectionner celle que vous souhaitez modifier et changer le nom ou les actions. La modification entre en vigueur immédiatement pour tous les agents. ### Les Macros fonctionnent-elles dans les conversations de n'importe quel canal ? Oui. Comme la boîte de réception de Papo unifie des canaux tels que WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, SMS et e-mail, les Macros peuvent être appliquées aux conversations de toute origine, sans distinction. ### Est-il possible d'annuler l'application d'une Macro ? L'application de la Macro est immédiate et ne peut pas être annulée automatiquement. Toutefois, vous pouvez revenir manuellement sur chaque action (retirer l'étiquette, réattribuer la conversation, rouvrir le statut) si nécessaire. ## Lire aussi - Qu'est-ce que le Super Chat et comment utiliser des commandes pour accélérer les tâches dans le CRM - [Comment configurer l'attribution des conversations par compétence de l'agent avec des équipes et des règles dans Papo](/hc/papo/articles/attribution-conversations-competence-agent-equipes-regles-papo) --- **[Commencer gratuitement →](https://chat.papo.global/app/auth/signup?papo_lp=home&utm_source=lp&utm_medium=landing&utm_campaign=home&utm_content=start-free&papo_lp_v=start-free)** Le premier utilisateur est gratuit et aucune carte de crédit n'est requise.