**Mit Papo (https://papo.global/) ermöglichen Makros die Ausführung einer Reihe wiederkehrender Aktionen – wie Etikettieren, Übertragen und Archivieren – in einem Gespräch mit einem einzigen Klick, wodurch manuelle Arbeit reduziert und Konsistenz im Support gewährleistet wird.**

Makros sind Verknüpfungen, die eine vordefinierte Abfolge von Verwaltungsaktionen auf ein oder mehrere Gespräche anwenden. Anstatt drei oder vier Klicks auszuführen, um einen Supportfall zu organisieren, löst der Agent ein einziges Makro aus und die Plattform führt alles auf einmal aus.

## Zusammenfassung: Makros, Schnellantworten und Automatisierungsregeln

| Werkzeug | Was es tut | Wann verwenden |
| :--- | :--- | :--- |
| **Makros** | Führt eine Reihe manueller Aktionen mit einem Klick aus (etikettieren, zuweisen, schließen). | Um einen Standard-Workflow während der menschlichen Bearbeitung auf ein bestimmtes Gespräch anzuwenden. |
| **Schnellantworten** | Fügt einen vordefinierten Textblock in das Gespräch ein. | Um häufig gestellte Fragen schnell zu beantworten, ohne denselben Text mehrmals zu tippen. |
| **Automatisierungsregeln** | Führt Aktionen automatisch basierend auf Auslösern aus (z. B. neue Nachricht). | Um Prozesse zu automatisieren, die keine manuelle Intervention erfordern, wie die Zuweisung eines neuen Leads an ein Team. |

## Was sind Makros?

Makros sind „Rezepte“ für Aktionen, die mit einem einzigen Befehl auf ein oder mehrere Gespräche angewendet werden können. Sie sind darauf ausgelegt, manuelle und repetitive Aufgaben zu automatisieren, die Agenten im Posteingang ausführen.

Während Schnellantworten darauf abzielen, die **Kommunikation** zu beschleunigen (durch Einfügen von Text), zielen Makros darauf ab, die **Verwaltung** zu beschleunigen (durch Ausführen von Aktionen im Gespräch).

Die häufigsten Aktionen, die in ein Makro aufgenommen werden können, sind:

*   **Etiketten (Markierungen) hinzufügen oder entfernen:** Um das Gespräch zu kategorisieren (z. B. „Heißer Lead“, „Support N2“, „Feedback“).
*   **Das Gespräch zuweisen:** Um den Support an einen bestimmten Agenten oder ein Team weiterzuleiten (z. B. „Vertrieb“, „Finanzen“).
*   **Den Status des Gesprächs ändern:** Um ein Gespräch als „Ausstehend“ oder „Gelöst“ (geschlossen) zu markieren.
*   **Eine interne Notiz hinzufügen:** Um einen Kommentar für andere Teammitglieder zu hinterlassen.

Durch die Kombination dieser Aktionen erstellen Sie schnelle und fehlerfreie Workflows für häufige Alltagssituationen.

## Wie man ein Makro in Papo erstellt

Die Erstellung von Makros ist zentralisiert, sodass Administratoren die Verknüpfungen für das gesamte Team konfigurieren können.

1.  **Rufen Sie die Einstellungen auf:** Navigieren Sie zum Einstellungsbereich Ihres Papo-Kontos.
2.  **Finden Sie den Abschnitt Automatisierungen:** Suchen Sie nach der Option „Makros“ unter „Automatisierungen“.
3.  **Erstellen Sie ein neues Makro:** Klicken Sie auf die Schaltfläche, um ein neues Makro hinzuzufügen. Sie müssen Folgendes festlegen:
    *   **Name des Makros:** Ein klarer und beschreibender Name, der den Agenten hilft, seine Funktion zu verstehen. Zum Beispiel: „Qualifizieren und an Vertrieb senden“ oder „Schließen und als gelöst markieren“.
    *   **Aktionen:** Wählen Sie aus der Liste der verfügbaren Aktionen aus, was das Makro tun soll. Sie können mehrere Aktionen hinzufügen, die nacheinander ausgeführt werden. Zum Beispiel könnten für das Makro „Qualifizieren und an Vertrieb senden“ die Aktionen wie folgt aussehen:
        1.  Etikett hinzufügen: „Qualifizierter Lead“
        2.  Team zuweisen: „Vertrieb“
4.  **Speichern Sie das Makro:** Nachdem Sie die Aktionen konfiguriert haben, speichern Sie das Makro, damit es den Agenten zur Verfügung steht.

## Wie man ein Makro auf ein Gespräch anwendet

Sobald die Makros erstellt sind, können Agenten sie während der Bearbeitung einfach anwenden, ohne den Gesprächsbildschirm zu verlassen.

1.  **Öffnen Sie das Gespräch:** Wählen Sie das Gespräch aus, auf das Sie die Aktionen anwenden möchten.
2.  **Finden Sie das Makro-Menü:** In der Gesprächsoberfläche, normalerweise in der Nähe der Optionen zum Etikettieren oder Zuweisen, gibt es eine Schaltfläche oder ein Menü für „Makros“.
3.  **Wählen Sie das gewünschte Makro aus:** Klicken Sie auf die Schaltfläche und eine Liste mit allen verfügbaren Makros wird angezeigt. Wählen Sie das aus, das der Aktion entspricht, die Sie ausführen müssen.
4.  **Bestätigen Sie die Anwendung:** Die Plattform führt sofort alle im ausgewählten Makro konfigurierten Aktionen aus. Wenn Sie beispielsweise auf das Makro „Schließen und als gelöst markieren“ klicken, wird das Gespräch etikettiert und sein Status automatisch auf „Gelöst“ geändert.

Diese Funktion kann auch im Batch verwendet werden. In einigen Ansichten der Plattform ist es möglich, mehrere Gespräche auszuwählen und dasselbe Makro auf alle auf einmal anzuwenden, was die Verwaltung eines großen Supportvolumens weiter optimiert.

## Für wen sind Makros nützlich

- **Support-Agenten**, die standardisierte Routinen schnell ausführen müssen, ohne Zeit mit wiederholten Klicks zu verlieren.
- **Supervisoren**, die sicherstellen möchten, dass die Prozesse für Triage, Kategorisierung und Abschluss vom gesamten Team konsistent befolgt werden.
- **Betriebe mit hohem Gesprächsvolumen**, bei denen die Schnelligkeit bei der Organisation der Warteschlange direkt die Antwortzeit und die Kundenzufriedenheit beeinflusst.

## Häufig gestellte Fragen

### Was ist der Unterschied zwischen Makros und Schnellantworten?

Der Hauptunterschied liegt darin, was jede tut. **Schnellantworten** fügen Textblöcke in das Nachrichtenfeld ein, um das Tippen zu beschleunigen. **Makros** führen eine Reihe von Verwaltungsaktionen im Gespräch aus, wie Etikettieren, einem Team zuweisen oder den Support abschließen. Eine ersetzt die andere nicht – sie ergänzen sich.

### Kann ich ein Makro auf mehrere Gespräche gleichzeitig anwenden?

Ja. In einigen Ansichten von Papo können Sie mehrere Gespräche auswählen und dasselbe Makro auf alle auf einmal anwenden. Dies ist besonders nützlich, um Stapel zu archivieren, eine Gruppe von Supportfällen zu etikettieren oder Gespräche zwischen Agenten neu zu verteilen.

### In welcher Reihenfolge werden die Aktionen des Makros ausgeführt?

Die Aktionen werden in der Reihenfolge ausgeführt, in der sie bei der Erstellung des Makros konfiguriert wurden. Wenn Sie beispielsweise zuerst „Etikett hinzufügen“ und dann „Team zuweisen“ festlegen, wird das Etikett vor der Übertragung angewendet.

### Kann ich ein Makro nach der Erstellung bearbeiten?

Ja. Sie können in den Einstellungen auf die Liste der Makros zugreifen, das gewünschte auswählen und den Namen oder die Aktionen ändern. Die Änderung wird sofort für alle Agenten wirksam.

### Funktionieren Makros in Gesprächen von jedem Kanal?

Ja. Da der Posteingang von Papo Kanäle wie WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, SMS und E-Mail vereint, können Makros auf Gespräche jeglicher Herkunft angewendet werden, ohne Unterscheidung.

### Ist es möglich, die Anwendung eines Makros rückgängig zu machen?

Die Anwendung des Makros erfolgt sofort und kann nicht automatisch rückgängig gemacht werden. Sie können jedoch jede Aktion manuell rückgängig machen (das Etikett entfernen, das Gespräch neu zuweisen, den Status wieder öffnen), falls erforderlich.

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