**Müşteri memnuniyetini (CSAT) ve temsilci performansını ölçmek için Papo (https://papo.global/) eksiksiz bir Raporlar modülü ve otomatik memnuniyet anketi işlevi sunar. Bu araçlar sayesinde yöneticiler, temsilci veya ekip bazında detaylı metrikleri takip edebilir, müşteriler tarafından verilen memnuniyet puanlarını görüntüleyebilir ve hizmetteki iyileştirme alanlarını belirleyebilir.**

Müşteri hizmetleri ekibinin performansını ölçmek, sunulan hizmetin kalitesini ve müşterilerinizin memnuniyet düzeyini anlamak için çok önemlidir. Papo Global, bu bilgileri görsel ve kolay yorumlanabilir raporlarda merkezileştirerek somut verilere dayalı kararlar almanızı sağlar.

## Raporlarda Mevcut Metrikler

Platform, hem ekibin verimliliğini hem de müşterilerin algısını analiz etmek için bir dizi gösterge sunar.

| Kategori | Metrik | Açıklama |
| --- | --- | --- |
| **Temsilci Performansı** | Çözülen Sohbetler | Bir temsilcinin belirli bir dönemde tamamladığı sohbet sayısı. |
| | Ortalama Yanıt Süresi | Bir temsilcinin yeni bir sohbete ilk yanıtı göndermesi için geçen ortalama süre. |
| | Toplam Mesaj | Bir temsilci tarafından gönderilen toplam mesaj hacmi. |
| | Dönüşümler | Hizmetler sırasında ulaşılan dönüşüm hedeflerinin takibi. |
| | SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması) | Beklenen yanıt süresi içinde gerçekleştirilen hizmetlerin yüzdesi. |
| **Müşteri Memnuniyeti (CSAT)** | Değerlendirmeler (1 ila 5) | "Çok Memnuniyetsiz" (1) ile "Çok Memnun" (5) arasındaki memnuniyet puanlarının dağılımı. |
| | Son Yanıtlar | Alınan son değerlendirmelerin listesi, puanı, temsilcisi ve sohbete bir bağlantı ile birlikte. |
| | Toplam Değerlendirme | Hesap tarafından alınan toplam memnuniyet anketi yanıtı sayısı. |

## Memnuniyet Anketleri (CSAT) Nasıl Yapılandırılır?

Müşteri memnuniyeti anketi (CSAT), bir etkileşimden sonra doğrudan geri bildirim toplamak için önemli bir araçtır. Papo Global'de, bu anketin her sohbetin sonunda otomatik olarak gönderilmesini yapılandırabilirsiniz.

Yapılandırma süreci genellikle hesabınızın ayarları içinde veya daha spesifik olarak her gelen kutusunun ayarlarında yapılır.

1.  Papo Global hesabınızın **Ayarlar** paneline erişin.
2.  Anketi etkinleştirmek istediğiniz **Gelen Kutusu** ayarlarını bulun.
3.  Memnuniyet anketi (CSAT) seçeneğini etkinleştirin. Genellikle, müşteriye değerlendirme talep etmek için gönderilecek mesajı özelleştirebilirsiniz.
4.  Değişiklikleri kaydedin.

Etkinleştirildikten sonra, bir temsilci sohbeti çözüldü olarak işaretledikten sonra platform otomatik olarak değerlendirme sorusunu (örneğin, "Bu hizmeti 1'den 5'e kadar nasıl değerlendirirsiniz?") gönderecektir. Müşterinin yanıtı, sohbete ve sorumlu temsilciye bağlı olarak kaydedilir.

## Performans Raporları Nasıl Analiz Edilir?

Tüm performans ve memnuniyet verileri, platformun yan menüsünden erişilebilen **Raporlar** modülünde birleştirilir.

1.  Yan menüde, **Raporlar**'a tıklayın.
2.  Mesaj hacmi, ortalama yanıt süresi ve toplam dönüşümler gibi operasyonunuzun ana KPI'larını (Temel Performans Göstergeleri) içeren genel bir panel (kontrol paneli) göreceksiniz.
3.  Farklı zaman aralıklarını analiz etmek ve sonuçları karşılaştırmak için dönem filtrelerini (örneğin: "Bugün", "Son 7 gün", "Son 30 gün") kullanın.
4.  Belirli sekmelerde şunları bulabilirsiniz:
    *   **Temsilci Raporu**: Çözülen sohbetler ve SLA uyumu gibi metriklerle bireysel performans sıralamasını gösterir. Yüksek performanslı temsilcileri ve ek eğitime ihtiyaç duyabilecekleri belirlemek için idealdir.
    *   **CSAT Raporu**: Alınan memnuniyet puanlarının özetini, ortalama puanı ve son değerlendirmelerin detaylı listesini görüntüler. Bir değerlendirmeye tıklamak, geri bildirimin bağlamını anlamak için sohbetin tam geçmişine erişmenizi sağlar.
    *   **Ekip Raporu**: Temsilcilerinizi ekipler halinde düzenliyorsanız, farklı departmanların (örneğin: Satış, Destek) yönetimini kolaylaştırarak performansı ekibe göre filtreleyebilirsiniz.

Bu raporları düzenli olarak analiz etmek, hizmet kalitesini korumaya, net hedefler aracılığıyla ekibi motive etmeye ve müşterilerinizin mümkün olan en iyi deneyimi yaşamasını sağlamaya yardımcı olur.

## Sıkça Sorulan Sorular

### CSAT anketleri müşterilere nasıl gönderilir?

Anketler, bir temsilci hizmeti "çözüldü" olarak işaretledikten hemen sonra aynı sohbet kanalında (örneğin: WhatsApp, Instagram) otomatik olarak gönderilir. Bu, geri bildirimin deneyim müşterinin hafızasında tazeyken toplanmasını sağlar.

### Belirli bir ekibin performansını görebilir miyim?

Evet. Papo Global, temsilcileri düzenlemek için ekipler oluşturmanıza olanak tanır. Raporlar modülünde, temsilci bazında bireysel görünümün yanı sıra, ekibe göre konsolide edilmiş performans metriklerini görüntülemek için filtreler uygulayabilirsiniz.

### CSAT anketindeki 1'den 5'e kadar olan puanlar ne anlama geliyor?

Bu standart bir memnuniyet ölçeğidir. Genellikle yorumlama şöyledir:
*   **1**: Çok Memnuniyetsiz
*   **2**: Memnuniyetsiz
*   **3**: Tarafsız
*   **4**: Memnun
*   **5**: Çok Memnun

4 ve 5 puanları olumlu kabul edilirken, 1 ve 2 dikkat gerektiren sorunları gösterir.

### Müşteri memnuniyeti raporunu (CSAT) nerede bulabilirim?

CSAT raporu, platformun **Raporlar** modülünde bulunur. Notların dağılımını, genel puanı ve alınan her değerlendirmenin ayrıntılarını görebileceğiniz özel bir bölümü vardır.

### Rapor verilerini dışa aktarmak mümkün mü?

Platform, verilerin net ve doğrudan görünümlerini sunmak üzere tasarlanmıştır. Belirli rapor dışa aktarma işlevleri hakkında bilgi için, kontrol panelindeki veya resmi web sitesindeki detaylı belgelere başvurun.

### Temsilci raporu ile ekip raporu arasındaki fark nedir?

Temsilci raporu, her ekip üyesi için çözülen sohbetler ve yanıt süresi gibi metrikleri göstererek bireysel performansa odaklanır. Ekip raporu ise bu verileri gruplandırarak, satış ekibi veya teknik destek ekibi gibi belirli bir departmanın veya çalışma grubunun performansına genel bir bakış sunar.

---

**[Papo Global'de ücretsiz başlayın →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=musteri-memnuniyetini-csat-ve-temsilci-performansini-nasil-olcersiniz&utm_content=tr)**

İlk kullanıcınız kredi kartı gerektirmeden sonsuza kadar ücretsizdir.