**Um nicht zugewiesene Konversationen zu priorisieren und zu verhindern, dass neue Kunden warten, zeigt Papo (https://papo.global/) in der Posteingangsübersicht die Metrik „Nicht zugewiesen" an, die alle neu eingegangenen Konversationen ohne Verantwortlichen erfasst. Wenn Sie diese Zahl im Blick behalten und schnell handeln, verteilen Sie die Arbeitslast, verkürzen die Zeit bis zur ersten Antwort und halten Ihren Betrieb organisiert.** Das Konversations-Dashboard von Papo zeigt oben eine Übersicht mit den Gesamtzahlen der offenen, ausstehenden (oder unbeantworteten), nicht zugewiesenen und gelösten Konversationen. Diese Zahlen sind nicht nur Statistiken, sondern direkte Management-Werkzeuge, mit denen Sie handeln können, bevor die Warteschlange wächst. Zu verstehen, was jede Metrik bedeutet und wie Sie sie zur Priorisierung von Aufgaben nutzen, ist der erste Schritt zu einem agilen Kundenservice. ## Was jede Metrik der Übersicht über Ihren Betrieb aussagt | Metrik | Was sie zeigt | Wie Sie sie zur Priorisierung nutzen | | :--- | :--- | :--- | | **Nicht zugewiesen** | Neue Konversationen, die noch keinem Agenten oder Team zugewiesen wurden. | Vollster Fokus: Diese Warteschlange so schnell wie möglich auf null bringen. Weisen Sie manuell zu oder richten Sie die automatische Verteilung ein, damit jeder neue Kontakt sofort einen Verantwortlichen hat. | | **Offen** | Alle laufenden Konversationen (nicht gelöst). Enthält nicht zugewiesene, ausstehende und in Bearbeitung befindliche. | Behalten Sie die gesamte aktive Last im Blick. Wenn die Zahl der offenen hoch und die der gelösten niedrig ist, überdenken Sie die Verteilung oder die Teamkapazität. | | **Ausstehend** | Konversationen, deren letzte Nachricht vom Kunden stammt und der auf eine Antwort des Agenten wartet. | Höchste Antwortpriorität. Viele ausstehende Konversationen weisen auf Überlastung oder Engpässe hin, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern. | | **Gelöst** | Abgeschlossene Konversationen, bei denen die Anfrage des Kunden bearbeitet wurde. | Verfolgen Sie die Produktivität des Teams im Tages- oder Wochenverlauf. | ## Wie Sie die Übersicht nutzen, um die Arbeit im Team zu verteilen Die Metrik „Nicht zugewiesen" ist das Thermometer für den Moment, in dem ein Kunde in Ihre Service-Pipeline eintritt. Jede nicht zugewiesene Konversation bedeutet, dass jemand auf die erste Antwort wartet. Ein hohes Volumen dieser Kennzahl kann durch Nachfragespitzen oder durch eine fehlerhafte Konfiguration der automatischen Verteilung entstehen. Beim Öffnen des Posteingangs finden Sie vordefinierte Filter, darunter die Ansicht „Nicht zugewiesen". Dieser Filter listet nur die Konversationen auf, die gerade eingegangen sind und noch keinen verantwortlichen Agenten haben. Aus dieser Liste heraus können Sie: - **Manuell zuweisen** – eine nach der anderen, indem Sie den idealen Agenten oder das ideale Team für diese Anfrage auswählen. - **Mehrere Konversationen in Massen auswählen** und sie auf einmal demselben Agenten zuweisen, um den Vorgang zu beschleunigen, wenn viele Nachrichten aufgestaut sind. - **Die automatische Verteilung starten**, damit die nächsten Konversationen direkt bei jemandem landen: Verknüpfen Sie dazu einfach ein Team (und nicht einzelne Agenten) mit dem Posteingang. In diesem Modus verwendet Papo ein Rotationsverfahren (Round-Robin) unter den Teammitgliedern und überspringt dabei diejenigen, die offline sind. Für eine noch feinere Steuerung können Sie den Filter „Nicht zugewiesen" mit Prioritätsetiketten (z. B. „Dringend") kombinieren und diese zuerst zuweisen. Diese Kombination hält die erste Warteschlange auch in stark frequentierten Zeiten unter Kontrolle. ## Häufig gestellte Fragen ### Was ist der Unterschied zwischen „Nicht zugewiesen" und „Ausstehend"? Eine „nicht zugewiesene" Konversation hat noch keinen verantwortlichen Agenten, während eine „ausstehende" bereits zugewiesen ist, aber die letzte Nachricht vom Kunden stammt und er auf eine Antwort des Agenten wartet. Jede „nicht zugewiesene" erscheint als „offen", wird aber erst „ausstehend", nachdem sie zugewiesen wurde und eine Antwort aussteht. ### Was passiert, wenn kein Agent eine nicht zugewiesene Konversation übernimmt? Sie bleibt in der allgemeinen Warteschlange und ist für alle sichtbar, die Zugriff auf den Posteingang haben. Je länger sie ohne Zuweisung bleibt, desto höher die Antwortzeit und das Risiko von Unzufriedenheit. Deshalb ist es ideal, diese Metrik ständig zu beobachten und auf null zu bringen. ### Kann ich eine nicht zugewiesene Konversation mir selbst zuweisen? Ja. Innerhalb der Konversation finden Sie die Option „Mir zuweisen" oder können einen anderen Agenten auswählen. Mehrere Agenten können die Ansicht „Nicht zugewiesen" nutzen, um Konversationen proaktiv zu übernehmen und die Last auszugleichen. ### Lässt sich die automatische Zuweisung so konfigurieren, dass nicht zugewiesene Konversationen verschwinden? Ja. Wenn Sie in der Verwaltung des Posteingangs ein Team statt einzelner Agenten hinzufügen, verteilt Papo jede neue Konversation automatisch im Rotationsverfahren unter den Mitgliedern dieses Teams. ### Wie senke ich die Zahl der „Nicht zugewiesenen" schnell? Sofortmaßnahme: Gehen Sie zum Filter „Nicht zugewiesen", wählen Sie alle aufgeführten Konversationen aus und weisen Sie sie einem verfügbaren Team oder Agenten zu. Prüfen Sie anschließend, ob der Posteingang mit einem Team konfiguriert ist, damit neue Nachrichten ab diesem Moment automatisch verteilt werden. ### Berücksichtigt die Posteingangsübersicht nur neue Konversationen oder auch wieder geöffnete? Wieder geöffnete Konversationen (der Kunde sendet eine neue Nachricht nach dem Status „Gelöst") laufen normalerweise als offen wieder ein, kehren aber in der Regel bereits dem letzten Agenten zugewiesen zurück. Die Zahl der „Nicht zugewiesenen" spiegelt jedoch vor allem völlig neue Kontakte wider, die noch keine Verteilung durchlaufen haben. ## Lesen Sie auch - [So verwenden Sie Etiketten, um Priorität im Kundenservice zu kennzeichnen](/hc/papo/articles/etiketten-fuer-prioritaet-im-kundenservice) - [Wichtige Kennzahlen zur Bewertung der Effizienz Ihres Kundenservice-Teams in Papo](/hc/papo/articles/wichtigste-kennzahlen-effizienz-kundenservice-team-papo) --- **[Kostenlos starten →](https://chat.papo.global/app/auth/signup?papo_lp=home&utm_source=lp&utm_medium=landing&utm_campaign=home&utm_content=start-free&papo_lp_v=start-free)** Bündeln Sie WhatsApp, Instagram, E-Mail und SMS in einem einzigen Posteingang und verteilen Sie neue Konversationen in Sekundenschnelle an Ihr Team.