**要在 Papo (https://papo.global/) 中配置支持层级（N1、N2、N3）之间的对话升级，请为每个层级创建独立团队，使用自动化规则将新对话分配给一线支持团队（N1），并使用手动转移将未解决的案例升级到 N2 或 N3，确保每个需求都能到达合适的专家，而无需在进入时依赖人工分诊。**

## 升级结构概览

| 层级 | 职责 | 对话如何到达 | 如何升级 |
| :--- | :--- | :--- | :--- |
| **N1** | 一线支持、常见问题、初步分诊 | 自动化规则将新对话分配给 N1 团队 | 客服在需要时手动转移到 N2 |
| **N2** | 技术或专业支持、N1 未能解决的案例 | 从 N1 手动转移（或针对特定需求的自动化规则） | 客服在关键情况下手动转移到 N3 |
| **N3** | 高级专家、复杂 bug、产品分析 | 从 N2 手动转移 | — |

## 为什么要建立支持层级

将支持分为不同层级，可以避免专家把时间浪费在简单问题上，也避免复杂问题的客户在错误的队列中等待。在 Papo 中，这种层级结构可通过平台原生功能搭建：

- **团队**：每个层级成为一个团队（例如“支持 N1”、“支持 N2”、“支持 N3”）。
- **自动化规则**：将新对话转发到 N1 团队，可使用来源渠道或标签等条件。
- **手动转移**：客服将进行中的对话移动到另一个团队或客服，从而在层级中升级案例。

## 配置升级的分步指南

### 1. 为每个层级创建团队
在账户设置区域中，创建代表支持层级的团队。例如：

- **支持 N1** – 一线支持客服。
- **支持 N2** – 具备技术知识的分析师。
- **支持 N3** – 专家或产品负责人。

将合适的客服添加到每个团队。如有必要，同一名客服可以属于多个团队。

### 2. 为 N1 配置自动化规则
转到 **设置 → 自动化**，创建一条规则，让所有新对话自动进入 N1 队列。

- **触发器**：收到新对话事件。
- **条件**（可选）：如果希望只有某些渠道或主题经过 N1，可按来源收件箱或标签进行筛选。
- **操作**：选择 **分配给团队**，然后选择“支持 N1”。

保存并启用规则。从此时起，符合条件的新对话将被转到 N1 团队，无需人工干预。

### 3. 指导团队使用手动转移
当 N1 客服无法解决需求时，应使用对话面板中的手动转移将案例发送给 N2 团队。N2 向 N3 升级也是如此。

手动转移会将对话移动到目标团队的队列，并保留全部历史记录。这样，专家会收到完整上下文，无需重新开始服务。

### 4.（可选）使用标签标记升级层级
为便于跟踪，您可以创建 `escalado_n2` 或 `escalado_n3` 等标签，并指导客服在转移时应用这些标签。这有助于筛选报告并识别升级案例的数量。

## 层级之间的手动转移如何运作

手动转移是落实升级的操作。任何客服或主管都可以将进行中的对话移动到另一个团队或客服。此移动不依赖自动化规则——直接在对话界面中完成。

**流程示例：**
1. 客户询问系统错误。
2. N1 客服尝试通过知识库解决，但无法解决。
3. 客服应用 `escalado_n2` 标签，并将对话转移到“支持 N2”团队。
4. N2 分析师接手案例，查看日志并解决，或升级到 N3。

## 这种结构适合谁

- **中高量支持运营**，其中专业化可缩短解决时间。
- **已按知识划分团队，但仍以手动或无序方式进行分诊的公司**。
- **希望衡量各层级效率的团队**，例如使用升级标签生成从 N1 升到 N2 的案例数量报告。

## 常见问题

### 我可以自动化从 N1 到 N2 的升级吗？
不能直接自动化。Papo 的自动化规则仅适用于 **新对话**。要升级已经进行中的对话，必须使用手动转移。不过，如果某些对话在进入时满足特定条件（如标签或渠道），您可以创建规则，将其直接转发到 N2。

### 如何确保 N2 团队只收到已升级的案例？
只需不要在分配新对话的自动化规则中包含 N2 团队。这样，对话到达 N2 的唯一方式就是由 N1 手动转移，从而确保该团队只处理真正需要更高专业性的需求。

### 我可以设置三个以上层级吗？
可以。您可以根据需要创建任意数量的团队（N1、N2、N3、N4……），并在它们之间复制手动转移逻辑。该结构灵活，可适应您运营的复杂程度。

### 可以将升级与按技能路由结合使用吗？
可以。您可以使用自动化规则，根据标签或渠道将新对话转发到 N1（例如：账单问题转到“财务 N1”，技术问题转到“技术支持 N1”）。之后，升级通过手动转移继续到各领域的专业层级。

### 手动转移会保留对话历史记录吗？
会。所有消息历史、标签和联系人数据都会随对话一起转移。接收案例的客服会看到已经处理过的确切内容。

### 我需要提前创建升级标签吗？
不是必须的，但建议这样做。您可以在转移时应用标签的操作中直接创建标签，也可以提前在标签设置区域创建。

## 另请阅读

- [如何使用规则和标签按客户语言自动分配对话](/hc/papo/articles/auto-assign-conversations-by-customer-language-rules-labels)
- [Papo 中的自动化：规则、宏、Flows 和 Webhooks – 该用哪个？](/hc/papo/articles/papo-automations-rules-macros-flows-webhooks-which-to-use-zh)

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**[免费开始 →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=papo-support-escalation-n1-n2-n3&utm_content=zh_CN)**

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