**Pour personnaliser le ton de voix de l'assistant Capitão de Papo (https://papo.global/) pour différents publics, vous utilisez le module Prompt e IA pour définir des règles de formalité, d'empathie et de vocabulaire, en créant des agents ou des instructions spécifiques qui adaptent les réponses au profil du client.**

Capitão est l'assistant d'intelligence artificielle qui automatise le service sur vos canaux, mais le ton avec lequel il communique peut faire toute la différence dans l'expérience client. Alors que la base de connaissances (documents, FAQ et scénarios) définit **ce que** l'assistant répond, le module Prompt e IA contrôle **comment** il répond — depuis un langage plus technique et professionnel jusqu'à un style décontracté et proche.

## Résumé des approches pour personnaliser le ton

| Approche | Comment faire | Quand l'utiliser |
| :--- | :--- | :--- |
| **Ajuster l'agent principal** | Modifier les règles générales (general_rules) de l'agent standard avec des instructions de ton. | Lorsqu'un seul ton convient à la majorité des clients, avec de légères variations. |
| **Créer des sous-assistants** | Créer des agents secondaires avec leurs propres règles et vocabulaire, puis les lier à des boîtes de réception spécifiques. | Pour servir des publics très différents (ex. : B2B formel et B2C jeune) sur des canaux séparés. |
| **Combiner règles et contexte** | Insérer dans le prompt des instructions conditionnelles basées sur des étiquettes, le canal ou le profil du client. | Lorsqu'un même canal reçoit des profils variés et que l'assistant doit adapter le ton dynamiquement. |

## Comment le module Prompt e IA contrôle le ton de voix

Le module Prompt e IA est le cerveau qui définit le comportement de Capitão pendant les conversations. Vous y configurez les **règles générales** (general_rules) et les **paramètres IA** (ai_settings) qui déterminent le style de communication de l'assistant. Ces règles s'appliquent à toutes les réponses générées par Capitão, quelle que soit la base de connaissances qu'il consulte.

Par exemple, vous pouvez inclure des instructions telles que :
- « Utilisez un langage formel, évitez l'argot et appelez le client par “monsieur” ou “madame”. »
- « Soyez empathique et accueillant, en montrant de la compréhension avant de proposer une solution. »
- « Adoptez un ton léger et utilisez occasionnellement des emojis pour un public jeune. »

En plus de l'agent principal, il est possible de créer des **sous-assistants** (agents secondaires) avec leurs propres règles. Chaque sous-assistant peut être lié à une boîte de réception différente, ce qui permet au WhatsApp de vente d'avoir un ton plus commercial, tandis que le chat du site d'assistance conserve un ton plus technique et patient.

## Étape par étape pour définir le ton de voix de Capitão

### 1. Accédez au module Prompt e IA
Dans la plateforme Papo, localisez le module Prompt e IA. C'est là que vous gérez les agents et leurs paramètres de comportement.

### 2. Choisissez l'agent que vous souhaitez personnaliser
Vous pouvez modifier l'agent principal (qui gère l'ensemble du compte) ou créer un sous-assistant inactif comme brouillon pour tester un nouveau ton avant de l'activer. Les sous-assistants sont utiles pour isoler des publics sans affecter le service général.

### 3. Modifiez les règles générales (general_rules)
Les règles générales sont le champ où vous saisissez des instructions en langage naturel sur le ton de voix. Écrivez de manière claire et directe, comme si vous guidiez un agent humain. Exemples pratiques :

- **Pour un public corporate :** « Maintenez un ton professionnel et objectif. Utilisez “Cher client” dans la salutation et évitez les abréviations. »
- **Pour un public jeune :** « Soyez amical et utilisez un langage décontracté. Vous pouvez dire “Salut !”, “Merci !” et utiliser des emojis comme 😊 lorsque c'est approprié. »
- **Pour un service empathique :** « Montrez toujours de l'empathie en premier. Si le client signale un problème, commencez par “Je comprends que cela puisse être frustrant” avant de proposer une solution. »

### 4. Ajustez les paramètres IA (ai_settings), si nécessaire
En plus des règles textuelles, le module permet d'affiner le comportement avec des paramètres IA. Bien que les détails techniques varient, vous pouvez utiliser cet espace pour contrôler le niveau de créativité ou d'adhérence aux règles, en veillant à ce que le ton ne s'écarte pas de ce qui est attendu.

### 5. Appliquez le prompt et testez
Après avoir défini les règles, appliquez le prompt pour que l'agent commence à les utiliser. Envoyez quelques messages de test dans la boîte de réception liée pour vérifier si Capitão répond avec le ton souhaité. Si des ajustements sont nécessaires, il suffit de modifier à nouveau les règles.

### 6. Liez l'agent à la bonne boîte de réception
Si vous avez créé un sous-assistant pour un public spécifique, associez-le à la boîte de réception correspondante (par exemple, le numéro WhatsApp utilisé pour les ventes B2B). Ainsi, le ton personnalisé sera automatiquement appliqué à toutes les conversations de ce canal.

## À qui cette personnalisation est utile

- **Entreprises B2B et B2C qui coexistent dans la même opération**, ayant besoin d'un ton formel pour les clients corporate et d'un autre plus détendu pour le consommateur final.
- **Marques présentes sur plusieurs canaux**, où Instagram demande un langage plus visuel et décontracté, tandis que l'e-mail exige plus de formalité.
- **Entreprises qui servent différentes tranches d'âge**, en adaptant le vocabulaire et l'empathie selon le profil du client.
- **Équipes de support qui souhaitent humaniser le service**, en injectant de l'accueil et de la patience dans les moments de réclamation.

## Questions fréquentes

### Puis-je avoir un ton de voix différent pour chaque canal ?
Oui. Créez un sous-assistant pour chaque canal (WhatsApp, Instagram, chat du site) avec des règles de ton spécifiques et liez chacun à sa boîte de réception respective. Capitão adoptera automatiquement le ton configuré pour ce canal.

### Capitão peut-il adapter le ton automatiquement en fonction du profil du client ?
L'assistant suit les règles que vous avez définies. Si vous incluez des instructions conditionnelles dans le prompt — par exemple, « si le client utilise un langage formel, répondez au même niveau » —, Capitão peut ajuster le ton en fonction du contexte de la conversation. Cependant, une adaptation entièrement automatique sans règles explicites n'est pas garantie.

### Dois-je créer un assistant séparé pour chaque ton ?
Pas obligatoirement. Vous pouvez conserver un seul agent principal avec des règles qui couvrent la majorité des situations. La création de sous-assistants est recommandée lorsque les publics sont très différents et que vous souhaitez isoler complètement les comportements.

### Les règles de ton affectent-elles les réponses basées sur les FAQ et les documents ?
Oui. Les règles de Prompt e IA s'appliquent à toute réponse générée par Capitão, qu'elle soit extraite d'un document, d'une FAQ ou d'un scénario. Le contenu reste le même, mais l'emballage (ton, formalité, empathie) suit vos instructions.

### Comment tester si le ton est adéquat avant de l'activer pour de vrais clients ?
Vous pouvez créer un sous-assistant inactif (brouillon) et le lier temporairement à une boîte de réception de test. Envoyez des messages simulant différents profils de client et évaluez les réponses. Ajustez les règles jusqu'à atteindre le ton souhaité, puis activez l'agent pour le public réel.

### Puis-je utiliser le même ton de voix de Capitão dans les campagnes Disparador ?
Le module Prompt e IA contrôle le comportement de l'assistant dans les conversations interactives. Pour les campagnes de messages de masse, le ton est défini directement dans le contenu du message que vous créez dans Disparador. Les règles de l'agent ne s'appliquent pas à ces envois.

## À lire aussi

- [Comment entraîner Capitão à répondre aux questions fréquentes de votre entreprise](/hc/papo/articles/comment-entrainer-capitaine-repondre-questions-frequentes-entreprise)
- [Comment configurer l'IA pour marquer automatiquement les conversations comme « Résolu » en fonction de mots-clés](/hc/papo/articles/comment-configurer-ia-marquer-conversations-resolu-mots-cles)

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