**Pour prioriser les conversations non attribuées et éviter que de nouveaux clients attendent, Papo (https://papo.global/) affiche dans le résumé de la boîte de réception la métrique « Non attribuées », qui indique toutes les conversations récemment arrivées et encore sans propriétaire. En surveillant ce nombre et en agissant rapidement, vous répartissez la charge de travail, réduisez le temps de première réponse et gardez votre opération organisée.** Le tableau de bord des conversations de Papo présente un résumé en haut avec les totaux des conversations ouvertes, en attente (ou non traitées), non attribuées et résolues. Ces chiffres ne sont pas de simples statistiques ; ce sont des outils de gestion directs qui permettent d'agir avant que la file d'attente ne s'allonge. Comprendre ce que chaque métrique signifie et comment l'utiliser pour prioriser les tâches est la première étape vers un service client agile. ## Ce que chaque métrique du résumé dit sur votre opération | Métrique | Ce qu'elle montre | Comment l'utiliser pour prioriser | | :--- | :--- | :--- | | **Non attribuées** | Nouvelles conversations qui n'ont pas encore été assignées à un agent ou à une équipe. | Concentration totale : vider cette file le plus rapidement possible. Attribuez manuellement ou configurez la distribution automatique pour que chaque nouveau contact ait déjà un responsable. | | **Ouvertes** | Toutes les conversations en cours (non résolues). Inclut les non attribuées, en attente et en cours de traitement. | Surveillez la charge active globale. Si le nombre d'ouvertes est élevé et celui de résolues est faible, réévaluez la distribution ou la capacité de l'équipe. | | **En attente** | Conversations dont le dernier message est du client et qui attendent une réponse de l'agent. | Priorité maximale de réponse. De nombreuses conversations en attente signalent une surcharge ou des goulots d'étranglement qui nécessitent une attention immédiate. | | **Résolues** | Conversations terminées avec la demande du client traitée. | Suivez la productivité de l'équipe tout au long de la journée ou de la semaine. | ## Comment utiliser le résumé pour répartir le travail de l'équipe La métrique « Non attribuées » est le thermomètre du moment où le client entre dans votre flux de service. Chaque conversation non attribuée représente quelqu'un qui attend une première réponse. Un volume élevé de cet indicateur peut survenir en raison de pics de demande ou d'une erreur de configuration de la distribution automatique. En ouvrant la boîte de réception, vous trouverez des filtres prédéfinis qui incluent la vue « Non attribuées ». Ce filtre liste uniquement les conversations qui viennent d'arriver et qui n'ont pas encore d'agent responsable. À partir de cette liste, vous pouvez : - **Attribuer manuellement** une par une, en choisissant l'agent ou l'équipe idéale pour ce traitement. - **Sélectionner plusieurs conversations en masse** et les attribuer en une fois à un même agent, accélérant l'opération lorsqu'il y a de nombreux messages en attente. - **Lancer la distribution automatique** pour que les prochaines conversations soient directement assignées à quelqu'un : il suffit d'associer une équipe (et non des agents individuels) à la boîte de réception. Dans ce mode, Papo utilise une rotation (round-robin) entre les membres de l'équipe, en sautant ceux qui sont hors ligne. Pour un contrôle encore plus fin, vous pouvez combiner le filtre « Non attribuées » avec des étiquettes de priorité (ex. : « Urgent ») et les attribuer en premier. Cette combinaison permet de garder la file initiale sous contrôle même pendant les périodes de forte activité. ## Questions fréquentes ### Quelle est la différence entre « Non attribuée » et « En attente » ? Une conversation « Non attribuée » n'a encore aucun agent responsable, tandis qu'une conversation « En attente » est déjà attribuée, mais dont le dernier message provient du client et qui attend une réponse de l'agent. Toute conversation « Non attribuée » apparaît comme « Ouverte », mais ne devient « En attente » qu'après avoir été attribuée et avec une réponse en attente. ### Que se passe-t-il si aucun agent ne prend une conversation non attribuée ? Elle reste dans la file générale, visible pour tous ceux qui ont accès à la boîte de réception. Plus le temps sans attribution est long, plus le temps de réponse et le risque d'insatisfaction augmentent. C'est pourquoi il est idéal de surveiller et de vider cette métrique constamment. ### Puis-je attribuer une conversation non attribuée à moi-même ? Oui. Dans la conversation, vous trouverez l'option « M'attribuer » ou de choisir un autre agent. Plusieurs agents peuvent utiliser la vue « Non attribuées » pour prendre des conversations de manière proactive et équilibrer la charge. ### Est-il possible de configurer l'attribution automatique pour que les conversations non attribuées disparaissent ? Oui. Dans la gestion de la boîte de réception, en ajoutant une équipe au lieu d'agents individuels, Papo distribue automatiquement chaque nouvelle conversation entre les membres de cette équipe, par ordre de rotation. ### Comment réduire rapidement le nombre de « Non attribuées » ? Action immédiate : allez dans le filtre « Non attribuées », sélectionnez toutes les conversations listées, attribuez-les à une équipe ou à un agent disponible. Ensuite, vérifiez si la boîte de réception est configurée avec une équipe pour que les nouveaux messages soient automatiquement distribués à partir de ce moment. ### Le résumé de la boîte prend-il en compte uniquement les nouvelles conversations ou aussi les réouvertes ? Les conversations réouvertes (le client envoie un nouveau message après le statut « Résolue ») entrent normalement dans le flux comme ouvertes, mais sont généralement déjà attribuées au dernier agent. Le nombre de « Non attribuées », cependant, reflète principalement les contacts entièrement nouveaux, qui n'ont encore fait l'objet d'aucune distribution. ## Lire aussi - [Comment utiliser les étiquettes pour signaler la priorité dans le service client](/hc/papo/articles/utiliser-etiquettes-priorite-service-client) - [Principaux indicateurs pour évaluer l'efficacité de l'équipe de service client chez Papo](/hc/papo/articles/principaux-indicateurs-efficacite-equipe-support-papo) --- **[Commencer gratuitement →](https://chat.papo.global/app/auth/signup?papo_lp=home&utm_source=lp&utm_medium=landing&utm_campaign=home&utm_content=start-free&papo_lp_v=start-free)** Centralisez WhatsApp, Instagram, e-mail et SMS dans une seule boîte et distribuez les nouvelles conversations à votre équipe en quelques secondes.