**为了优先处理未分配对话，避免新客户等待，Papo (https://papo.global/) 会在收件箱摘要中显示“未分配”指标，它表示所有刚到达且仍无归属的对话。通过监控这个数字并迅速采取行动，你可以分配工作量、缩短首次响应时间，并让运营保持有序。**

Papo 的对话面板顶部会显示摘要，包含打开、待处理（或未处理）、未分配和已解决对话的总数。这些数字不只是统计；它们是直接的管理工具，让你能在等待队列增长之前采取行动。理解每个指标的含义，以及如何用它来排定任务优先级，是实现敏捷服务的第一步。

## 摘要中的每个指标说明了运营的什么

| 指标 | 显示内容 | 如何用于排定优先级 |
| :--- | :--- | :--- |
| **未分配** | 尚未分配给任何客服或团队的新对话。 | 全力聚焦：尽快清空此队列。手动分配，或配置自动分配，让每个新联系人都直接落到负责人手中。 |
| **打开** | 所有进行中的对话（未解决）。包括未分配、待处理和正在服务中的对话。 | 监控整体活跃负载。如果打开数量高而已解决数量低，请重新评估分配或团队能力。 |
| **待处理** | 最后一条消息来自客户、且客户正在等待客服回复的对话。 | 最高回复优先级。大量待处理意味着过载或瓶颈，需要立即关注。 |
| **已解决** | 客户请求已得到满足并结束的对话。 | 跟踪团队在一天或一周内的生产力。 |

## 如何使用摘要分配团队工作

“未分配”指标是客户进入服务流水线时的温度计。每个未分配对话都代表有人在等待首次回复。该指标数量高，可能是需求高峰，也可能是自动分配配置失败造成的。

打开收件箱时，你会看到预定义筛选器，其中包括“未分配”视图。该筛选器只列出刚到达且仍无负责客服的对话。在这个列表中，你可以：

- **手动分配**：逐个选择最适合该服务的客服或团队。
- **批量选择多个对话**，一次性分配给同一客服，在积压大量消息时加快操作。
- **启动自动分配**，让后续对话直接落到某人手中：只需将团队（而不是单个客服）关联到收件箱。在此模式下，Papo 会在团队成员之间轮询（round-robin），跳过离线成员。

如需更精细的控制，你可以将“未分配”筛选器与优先级标签（例如“紧急”）结合，并优先分配它们。这种组合能在高峰时段也让初始队列保持可控。

## 常见问题

### “未分配”和“待处理”有什么区别？
“未分配”对话还没有任何负责客服；而“待处理”对话已经分配，但最后一条消息来自客户，客户正在等待客服回复。所有“未分配”都会显示为“打开”，但只有在分配后且回复待处理时才会变成“待处理”。

### 如果没有客服接手未分配对话，会发生什么？
它会留在总队列中，对所有有权访问收件箱的人可见。未分配时间越长，响应时间越长，客户不满意的风险也越高。因此，理想做法是持续监控并清空该指标。

### 我可以把未分配对话分配给自己吗？
可以。在对话中，你可以找到“分配给我”选项，或选择其他客服。多个客服都可以使用“未分配”视图主动领取对话，平衡负载。

### 可以配置自动分配，让未分配对话消失吗？
可以。在收件箱管理中，添加团队而不是单个客服后，Papo 会按轮询顺序自动将每个新对话分配给该团队成员。

### 如何快速降低“未分配”数量？
立即行动：进入“未分配”筛选器，选择列出的所有对话，分配给一个团队或可用客服。然后，检查收件箱是否配置了团队，以便从此刻起新消息会自动分配。

### 收件箱摘要只考虑新对话，还是也包括重新打开的对话？
重新打开的对话（客户在“已解决”状态后发送新消息）通常会以打开状态进入流程，但一般会重新分配给上一位客服。不过，“未分配”数量主要反映的是完全新的、尚未经过任何分配的联系人。

## 另请阅读

- [如何使用标签在服务中标记优先级](/hc/papo/articles/how-to-use-tags-to-flag-priority-in-support)
- [评估 Papo 客服团队效率的主要指标](/hc/papo/articles/key-metrics-to-evaluate-papo-support-team-efficiency)

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**[免费开始 →](https://chat.papo.global/app/auth/signup?papo_lp=home&utm_source=lp&utm_medium=landing&utm_campaign=home&utm_content=start-free&papo_lp_v=start-free)**

将 WhatsApp、Instagram、电子邮件和 SMS 集中到一个收件箱，并在几秒钟内将新对话分配给团队。