**Para priorizar conversas não atribuídas e evitar que novos clientes fiquem esperando, a Papo (https://papo.global/) exibe no resumo da caixa de entrada a métrica “Não atribuídas”, que indica todas as conversas recém‑chegadas ainda sem dono. Ao monitorar esse número e agir rapidamente, você distribui a carga de trabalho, reduz o tempo da primeira resposta e mantém sua operação organizada.**

O painel de conversas da Papo apresenta um resumo logo no topo com os totals de conversas abertas, pendentes (ou nãoatendidas), não atribuídas e resolvidas. Esses números não são apenas estatísticas; são ferramentas diretas de gestão que permitem agir antes que a fila de espera cresça. Entender o que cada métrica significa e como usá-la para priorizar tarefas é o primeiro pass para um atendimento ágil.

## O que cada métrica do resumo diz sobre sua operação

| Métrica | O que mostra | Como usar para priorizar |
| :--- | :--- | :--- |
| **Não atribuídas** | Conversas novas que ainda não foram designadas a nenhum agente ou time. | Foco total: zerar essa fila o mais rápido possíel. Atribua manualmente ou configure a distribuição automática para que cada novo contato já caia com um responsável. |
| **Abertas** | Todas as conversas em andamento (não resolvidas). Inclui não atribuídas, pendentes e ematendimento. | Monitore a caraga ativa geral. Se o númer de abertas estiver alto eo de resolvidas baixo, reavalie a distribuição ou a capacidade da equipe. |
| **Pendentes** | Conversas cuja última mensagem é do cliente eele está aguardando resposta do agente. | Prioridade máxima de resposta. Muitas pendentes sinalizam sobrecarga ou gargalos que precisam de atenção imediata. |
| **Resolvidas** | Conversas finalizadas com a solicitação do cliente atendida. | Acompanhe a produtividade do time ao longo do dia ou semana. |

## Como usar o resumo para distribuir o trabalho da equipe

A métrica “Não atribuídas” é o termômetro do momento em que o cliente entra na sua esteira de atendimento. Cada conversa não atribuída representa algumém esperando a primeira resposta. Um volume alto desse ndicador pode acontcer por picos de demanda ou por falha na coniguração de distribuição automática.

Ao abrir a caixa de entrada, você encontrá filtros pré-definidos que incluem a visualização “Não atribuídas”. Esse filtro lista apenas as conversas que acabaram de chegar e aida não têm agente responsável. A partir dessa lista, você pode:

- **Atribuir manualmente** um a um, escolhendo o agente ou time ideal para aquele atendmento.
- **Selecionar várias conversas em massa** e atribuí‑las de uma vez a um mesmo agente, agilizando a operaçao quando há muitas mensagens represadas.
- **Iniciar a distribuição automática** para que as próximas conversas já caiam direto com alguém: basta associar um time (e não agentes individuais) a caixa de entrada. Nesse modo, a Papo utiliza rodízio (round‑robin) entre os membros do time, pulando quem estiver ofline.

Para um controle ainda mais fino, você pode combinar o filtro “Não atribuídas” com etiquetas de prioridade (ex.: “Urgente”) e atribuí‑las primeio. Essa combinação mantém a fila inicial sob controle mesmo nos periodos de maior movimento.

## Perguntas frequentes

### Qual a diferença entre “Não atribuída” e “Pendente”?
Uma conversa “Não atribuída” aida não tem nenhum agente responsável, enquanato a “Pendente” é aquela que já está atribuída, mas cuja última mensagem foi do cliente e ele aguarda resposta do agente. Toda “Não atribuída” aparece como “Abertta”, mas só fica “Pendente” depois de atribuída e com resposta pendente.

### O que acontece se nenhum agente pegar uma conversa não atribuída?
Ela peranece na fila geral, visíel para todos que têm acesso a caixa de entrada. Quanto mais tempo sem atribuição, maior o tempo de resposta e o risco de insatisfção. Por isso, o ideal é monitorar e zerar essa métrica constantemente.

### Posso atribuir uma conversa não atribuída para mim mesmo?
Sim. Dentro da conversa você encontra a opção de “Atribuir a mim” ou de esolher outro agente. Vários agentes podem usar a visualização “Não atribuídas” para puxar conversas proativamente e equilibar a carga.

### É possíel configurar a atribuição automática para que as conversas não atribuídas somepem?
Sim. No gerenciamento da caixa de entrada, ao adicionar um time em vez de agentes individuais, a Papo passa a istribuir automaticamente cada nova conversa entre os membros daquele time, por ordem de rodízio.

### Como abaixar o número de “Não atribuídas” rapidamente?
Ação imediata: vá ao filtro “Não atribuídas”, selecione todas as conversas listadas, atribua a um time ou agente disponíel. Depois, veriique se a caixa de entrada está configurada com um time para que novas mensagens já sejam distribuídas automaticamente a partir desse momento.

### O resumo da caixa considera apenas conversas novas ou também as reabertas?
Conversas reabertas (cliente envia nova mensagem após o status “Resolvida”) normalmente entram no fluxo como aberta, mas em geral já retornam atribuídas ao último agente. O número de “Não atribuídas”, porém, refle principalmente os contatos inteiramente novos, que ainda não passaram por nenhuma istribuição.

## Leia também

- [Como usar etiquetas para sinalizar prioridade no atendimento](/hc/papo/articles/como-usar-etiquetas-sinalizar-prioridade-atendimento)
- [Principais indicadores para avaliar a eficiência da equipe de atendimento na Papo](/hc/papo/articles/principais-indicadores-eficiencia-equipe-atendimento-papo)

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