**Pour combiner l'archivage des conversations inactives avec l'envoi automatique d'une enquête de satisfaction (CSAT) dans Papo (https://papo.global/), vous pouvez configurer une règle d'automatisation qui détecte l'inactivité, archive la conversation et déclenche un Flow spécifique. Ce Flow attend un intervalle défini, puis envoie la question d'évaluation, ce qui garde l'historique organisé et les retours clients toujours à jour.**

Avec cette approche, vous éliminez le travail manuel de révision et de fermeture des conversations en attente et, en même temps, vous garantissez que chaque interaction terminée génère une occasion de mesurer la satisfaction. La règle s'occupe du nettoyage de la boîte de réception, tandis que le Flow prend en charge la communication après l'assistance.

| Étape | Outil/Configuration | Objectif |
| :--- | :--- | :--- |
| **Détecter l'inactivité** | Règle dans le module Automatisation : déclencheur « conversation sans interaction ». | Identifier automatiquement les conversations qui sont en attente depuis X jours. |
| **Archiver la conversation** | Action « Archiver la conversation » dans la règle. | Fermer la conversation, libérer la boîte de réception et mettre fin à l'assistance. |
| **Lancer l'enquête CSAT** | Flow déclenché par l'archivage (fermeture) de la conversation. | Déclencher un parcours de satisfaction dès que l'assistance est terminée. |
| **Attendre et envoyer** | Étape « Attendre » + « Envoyer un message » dans le Flow. | Introduire une pause stratégique et envoyer la question d'évaluation (échelle de 1 à 5). |

## Comment fonctionne cette automatisation combinée

La logique est simple : vous définissez une période d'inactivité (ex. : 7 jours sans messages) et, lorsqu'une conversation atteint cette limite, la règle l'archive automatiquement. L'archivage, à son tour, sert de déclencheur au Flow d'enquête CSAT — le Flow patiente quelques minutes ou heures, puis envoie le message de satisfaction. Tout le processus se déroule sans intervention humaine, et la note du client reste liée à la conversation et disponible dans les rapports.

## Étapes de mise en œuvre

### 1. Créer la règle d'archivage pour inactivité
Accédez à **Paramètres > Automatisation** et créez une nouvelle règle avec les caractéristiques suivantes :

- **Nom** : « Archiver les inactives et déclencher le CSAT »
- **Déclencheur** : Sélectionnez « conversation sans interaction » et définissez la période (ex. : 5 jours).
- **Action** : Choisissez « Archiver la conversation ».

Vous pouvez ajouter des conditions supplémentaires, comme des étiquettes (ex. : uniquement les conversations avec l'étiquette « Assistance terminée ») ou filtrer par canal, pour affiner les conversations ciblées.

### 2. Construire le Flow d'enquête CSAT
Allez dans **Flows / Chatbot** et créez un nouveau Flow avec ces étapes :

- **Déclencheur** : Configurez-le pour démarrer lorsqu'une conversation est **archivée** (équivalent à « conversation terminée »).
- **Étape « Attendre »** : Ajoutez un nœud de délai. Définissez 30 minutes ou 2 heures, selon votre préférence.
- **Action « Envoyer un message »** : Rédigez la question, par exemple : « Comment évaluez-vous l'assistance que vous avez reçue ? Répondez de 1 à 5, 5 étant excellent. » Si le délai dépasse 24 heures, utilisez un Modèle de message (HSM) préalablement approuvé.
- **(Facultatif) Capture et routage** : Papo enregistre automatiquement la réponse. Pour transmettre les notes basses à un superviseur, ajoutez un nœud de condition qui vérifie si la note est inférieure à 3 et, dans ce cas, attribue la conversation à un agent spécifique.
- **Enregistrez et activez le Flow.**

### 3. Valider et activer
Après avoir enregistré la règle et le Flow, assurez-vous que les deux sont actifs. Désormais, toute conversation qui atteint le temps d'inactivité sera archivée et, juste après, l'enquête CSAT sera envoyée automatiquement.

## À qui s'adresse cette automatisation

- **Équipes de support à fort volume** qui doivent garder la boîte de réception propre sans perdre l'occasion de recueillir des retours.
- **Opérations multicanales** (WhatsApp, Instagram, e-mail) qui souhaitent un processus standardisé de clôture et d'évaluation.
- **Entreprises qui utilisent le Kanban et le CRM de Papo** et veulent que l'historique de chaque assistance inclue automatiquement la note CSAT.

## Questions fréquentes (FAQ)

### La règle archive-t-elle les conversations qui attendent encore une réponse du client ?
Oui, si le temps configuré est atteint. Pour préserver les conversations auxquelles le client n'a pas encore répondu, vous pouvez augmenter la période d'inactivité ou ajouter une condition avec une étiquette (ex. : « En attente du client ») qui empêche l'archivage.

### L'enquête CSAT peut-elle être envoyée avant l'archivage ?
Oui. Vous pouvez inverser la logique : le Flow envoie l'enquête et, après une nouvelle période sans réponse, la règle archive. Dans ce cas, le déclencheur du Flow serait un autre événement (comme l'application d'une étiquette « Assistance terminée »), et la règle d'archivage continuerait d'attendre l'inactivité.

### Comment Papo enregistre-t-il la note de l'enquête CSAT ?
La réponse du client est associée à la conversation et disponible dans les rapports CSAT, où vous pouvez voir la note individuelle, la moyenne générale et la répartition par agent.

### Puis-je utiliser un Modèle de message (HSM) si le délai dépasse 24 heures ?
Oui. L'utilisation d'un HSM est obligatoire lorsque l'envoi a lieu en dehors de la fenêtre de 24 heures de la dernière interaction du client. Assurez-vous que le modèle est approuvé par WhatsApp.

### Puis-je voir l'historique des enquêtes envoyées et des réponses ?
Oui. Dans le module **Rapports**, la section CSAT affiche la liste des réponses récentes avec la note, la conversation et l'agent responsable. L'historique complet peut être exporté.

### Et si le client répond à l'enquête après l'archivage ?
La conversation est rouverte automatiquement et revient dans la boîte de réception, en préservant tout l'historique. Le nouveau message est traité comme une nouvelle interaction.

## À lire aussi

- [Quelle est la différence entre Flow et Séquence dans Papo ?](/hc/papo/articles/difference-entre-flow-et-sequence-papo)
- [Comment utiliser le statut « En attente » pour reporter des conversations et prioriser les relances](/hc/papo/articles/statut-en-attente-reporter-conversations-prioriser-relances)

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