**Para configurar revisão humana nas respostas do Capitão da Papo (https://papo.global/) em conversas sensíveis, você pode combinar uma regra de automação que detecta termos como cancelamento ou reclamação com ações de etiquetar e atribuir a conversa a um time humano. O objetivo é impedir que o assistente siga respondendo sozinho e garantir que um atendente assuma o caso rapidamente.**

## Resumo: automação x handoff do Capitão

| Componente | Função na revisão humana | Exemplo prático |
| :--- | :--- | :--- |
| **Regra de automação** | Detecta conversa nova com termo sensível e aplica etiqueta + atribuição | Gatilho “Conversa nova”, condição de conteúdo e ações de etiquetar e atribuir |
| **Etiqueta** | Marca prioridade ou sensibilidade do atendimento | “Cancelamento”, “Reclamação” ou “Retenção” |
| **Cenário de handoff do Capitão** | Transfere uma conversa em andamento para um agente humano | Cenário com instrução “transferir quando cliente falar em cancelar ou reclamar” |
| **Atribuição a agente ou time** | Garante que um humano assuma a conversa | Atribuir à equipe de retenção ou suporte |

## Como funciona a revisão humana no Capitão

Na Papo, o Capitão pode atuar como copiloto no chat e responder perguntas com base em FAQs e documentos aprovados. Em conversas sensíveis, porém, o ideal é que ele não continue respondendo de forma automática. A revisão humana pode ser configurada em dois momentos:

1. **Na entrada da conversa:** uma regra de automação com gatilho “Conversa nova” identifica o conteúdo da primeira mensagem. Se houver termos como cancelamento, reclamação, reembolso ou ameaça de churn, a regra aplica uma etiqueta e já atribui a conversa a um agente ou time humano.

2. **Durante o atendimento do Capitão:** um cenário de handoff do assistente pode transferir o controle para um agente humano quando a conversa sair do roteiro previsto ou ficar sensível. Assim, o Capitão deixa de responder e um atendente assume o caso com o histórico completo.

## Passo a passo para configurar a revisão com regra de automação

### 1. Acesse o módulo de Automação
No painel da Papo, vá em **Configurações** e clique em **Automação**. Essa é a central onde você gerencia as regras que automatizam ações no atendimento.

### 2. Crie uma nova regra
Dê um nome descritivo, como “Revisão humana – cancelamento ou reclamação”. Assim fica fácil identificar e ajustar depois.

### 3. Defina o gatilho “Conversa nova”
Escolha o evento que dispara a automação. Para capturar a conversa assim que ela chega, selecione o gatilho relacionado a **nova conversa criada** ou “Conversa nova”.

### 4. Adicione a condição de conteúdo sensível
Inclua uma condição para filtrar o conteúdo da mensagem. Você pode usar palavras-chave como “cancelar”, “cancelamento”, “reclamação”, “reembolso” ou expressões comuns do seu negócio. Também é possível combinar outras condições, como canal de origem ou horário, para refinar quando a regra deve agir.

### 5. Adicione as ações: etiquetar e atribuir
Na seção de ações, selecione **Adicionar etiqueta** e escolha uma etiqueta como “Sensível” ou “Retenção”. Depois, adicione uma segunda ação para **Atribuir a um time** ou agente responsável pela retenção. Dessa forma, a conversa já chega marcada e direcionada para um humano.

### 6. Salve e ative
Revise as configurações, salve e ative a regra. A partir desse momento, toda nova conversa que atender às condições receberá a etiqueta e será atribuída ao time humano, reduzindo a chance de o Capitão responder sozinho em um caso delicado.

## Como configurar o handoff do Capitão para conversas em andamento

Além da regra de entrada, você pode criar um cenário de handoff no módulo **Capitão**. Esse cenário deve conter uma instrução clara, como:

> “Quando o cliente demonstrar intenção de cancelar, reclamar ou pedir reembolso, não responda com uma FAQ. Transfira imediatamente o atendimento para um agente humano e informe que a equipe vai ajudar.”

O cenário fica vinculado ao assistente Capitão responsável pela caixa de entrada. Quando a conversa atinge esse ponto, o controle passa para um agente humano, que vê o histórico completo no painel.

## Para quem essa configuração é indicada

- **Equipes de retenção e suporte** que precisam priorizar cancelamentos e reclamações antes de qualquer resposta automática.
- **Operações com alto volume no WhatsApp** e em outros canais, onde nem todo contato deve ser tratado pela IA.
- **Empresas que usam o Capitão como primeiro atendimento**, mas desejam controle humano em conversas de risco.
- **Revendas white label** que oferecem automação com segurança para seus clientes, mantendo a revisão humana em casos sensíveis.

## Perguntas frequentes

### O Capitão pode ser pausado automaticamente ao detectar cancelamento?
Sim, em duas camadas. Para novas conversas, a regra de automação etiqueta e atribui o caso a um humano antes que o Capitão assuma. Para conversas em andamento, o cenário de handoff do Capitão pode transferir o atendimento. A configuração exata pode variar conforme a conta; detalhes adicionais estão disponíveis no site da Papo.

### Preciso criar uma etiqueta antes de configurar a regra?
Não necessariamente. Durante a criação da regra, ao selecionar a ação **Adicionar etiqueta**, você pode escolher uma etiqueta existente ou criar uma nova no próprio fluxo de configuração.

### Essa automação funciona para todos os canais?
Sim. Você pode usar a condição **Caixa de entrada de origem** para aplicar a regra a canais específicos, como WhatsApp, Instagram ou e-mail, ou combinar com a condição de conteúdo para cobrir vários canais ao mesmo tempo.

### E se o cliente reclamar depois que o Capitão já respondeu?
Nesse caso, o cenário de handoff do Capitão é o recurso adequado para transferir a conversa para um agente humano no meio do atendimento. O agente assume com o histórico anterior visível no painel.

### Posso adicionar mais de uma ação na mesma regra?
Sim. Você pode incluir múltiplas ações, como **Adicionar etiqueta** e **Atribuir a um time**, na mesma regra. Assim, a conversa já chega etiquetada e direcionada para o humano responsável.

## Leia também

- [Como configurar escalonamento de conversas entre níveis de suporte (N1, N2, N3) na Papo](/hc/papo/articles/configurar-escalonamento-conversas-niveis-suporte-n1-n2-n3-papo)
- [Como configurar o Capitão para coletar dados do cliente e preencher o CRM automaticamente](/hc/papo/articles/configurar-capitao-coletar-dados-crm-automatico)

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