**En Papo Global ([papo.global](https://papo.global)), los roles personalizados definen exactamente qué puede ver y hacer un agente: a qué conversaciones accede, si gestiona contactos e informes, si puede eliminar mensajes enviados y qué módulos (Kanban, Disparador, Flows, Radar y otros) aparecen en su menú. Un administrador crea el rol en Ajustes → Roles personalizados y se lo asigna al agente.**

## Dónde está y qué tiene el formulario

| Elemento | Detalle |
|---|---|
| Ruta | **Ajustes → Roles personalizados** |
| Quién accede | Solo usuarios con el rol **Administrador** |
| Botón para crear | **Agregar rol personalizado** |
| Campos obligatorios | **Nombre** (mínimo 2 caracteres), **Descripción** y al menos un permiso |
| Grupos de permisos | **Permisos**, **Módulos Extra** y **Calls** (este último solo aparece si hay algún módulo de llamadas activo en la cuenta) |
| Acciones en la lista | **Editar** y **Eliminar** |

## Los permisos, uno por uno

**Permisos** (atención y datos):

| Permiso | Qué habilita |
|---|---|
| **Gestionar todas las conversaciones** | Todas las conversaciones de las bandejas de entrada a las que el agente tiene acceso. Al marcarlo se marcan también las dos opciones siguientes. |
| **Gestionar conversaciones sin asignar y las asignadas a ellos** | Conversaciones sin responsable y las asignadas al propio agente |
| **Gestionar conversaciones en las que participa y las asignadas a ellos** | Conversaciones en las que participa y las asignadas a él |
| **Administrar contactos** | Pantalla de contactos |
| **Administrar informes** | Informes |
| **Administrar base de conocimiento** | Centro de ayuda (artículos) |
| **Ver solo mis conversaciones (ocultar pestañas Todas y Sin asignar)** | En la lista de conversaciones deja solo la pestaña **Mías** |
| **Eliminar mensaje ya enviado** | Muestra la opción de eliminar mensajes enviados a quien tiene el rol |

**Módulos Extra** (lo que aparece en el menú lateral): Kanban, Proyectos, Citas, Disparador, Email Marketing, Chat Interno, Flows / Chatbot, Secuencias, Conexiones, Reportes CRM, Reporte de Llamadas, Synapse, Lead Extractor, Prompt & AI, Google Calendar, Super Chat y Radar.

**Calls** (llamadas): Receive Wavoip calls, Receive PapoCall calls y Receive WhatsApp calls (360Dialog). Cada una solo aparece si el módulo correspondiente está habilitado para tu empresa.

## Paso a paso para crear y asignar un rol

1. Haz clic en **Ajustes** y luego en **Roles personalizados**.
2. Haz clic en **Agregar rol personalizado**.
3. Completa **Nombre** (ej.: "Vendedor externo") y **Descripción** (ej.: "Ve solo sus conversaciones y el Kanban").
4. Marca los **Permisos** de atención y, en **Módulos Extra**, los módulos que esa persona debe ver.
5. Haz clic en **Enviar**. El rol aparece en la lista con sus permisos.
6. Ve a **Ajustes → Agentes**, haz clic en **Editar** en el agente y, en el campo **Tipo de agente**, elige el rol creado. Guarda con **Editar agente**. Al agregar un agente nuevo, el rol también aparece en esa lista.

## Cómo cambia el rol lo que ve el agente

- **Agente común** (rol **Agente**, sin rol personalizado): ve todos los módulos activos para la empresa y conserva la opción de eliminar mensajes enviados.
- **Agente con rol personalizado**: ve **solo** los módulos marcados en **Módulos Extra** y solo elimina mensajes enviados si **Eliminar mensaje ya enviado** está marcado. Un módulo desmarcado desaparece de su menú.
- Un módulo desactivado para la empresa no aparece para nadie, aunque esté marcado en el rol.

## Editar y eliminar

**Editar** abre el mismo formulario; guarda con **Actualizar**. **Eliminar** pide confirmación ("Sí, eliminar"). Antes de eliminar, cambia el rol de los agentes que lo usan.

## Consejos

- Empieza por lo mínimo: marca solo lo que la persona necesita y amplía después.
- Para vendedores que no deben ver la cola general, combina **Gestionar conversaciones en las que participa y las asignadas a ellos** con **Ver solo mis conversaciones**.
- Usa la **Descripción** para indicar para quién es el rol; ayuda cuando hay varios.
- Si la pantalla muestra un aviso de actualización en lugar de la lista, la función no está habilitada para tu cuenta; contacta al soporte de Papo Global.

## Preguntas frecuentes

### El agente con rol personalizado no ve el Kanban. ¿Por qué?

Falta marcar **Kanban** en **Módulos Extra**, o el módulo está desactivado para la empresa.

### ¿Qué diferencia hay entre "Gestionar todas las conversaciones" y "Ver solo mis conversaciones"?

La primera habilita todas las conversaciones de las bandejas del agente. La segunda oculta las pestañas **Todos** y **Sin asignar** y deja solo **Mías**.

### ¿Puedo dar acceso a Ajustes con un rol personalizado?

No existe ese permiso en la lista. Quien necesite Ajustes debe tener el rol **Administrador**.

### ¿Dónde veo los permisos de un agente?

En **Ajustes → Agentes**, pasa el ratón sobre el nombre del rol en la fila del agente.

**Lee también:** [Cómo agregar agentes a tu cuenta](/hc/papo/articles/agregar-agentes-cuenta-papo-global) · [Cómo crear equipos y distribuir la atención](/hc/papo/articles/crear-equipos-distribuir-atencion-papo-global)

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