**لإعداد تصعيد المحادثات بين مستويات الدعم (N1 وN2 وN3) في Papo (https://papo.global/)، أنشئ فرقًا منفصلة لكل مستوى، واستخدم قواعد الأتمتة لتوجيه المحادثات الجديدة إلى فريق الدعم الأولي (N1)، واستخدم التحويل اليدوي لرفع الحالات غير المحلولة إلى N2 أو N3، بما يضمن وصول كل طلب إلى المتخصص المناسب دون الاعتماد على فرز يدوي عند الوصول.**

## ملخص هيكل التصعيد

| المستوى | المسؤولية | كيف تصل المحادثة | كيف يتم التصعيد |
| :--- | :--- | :--- | :--- |
| **N1** | الدعم الأولي، الأسئلة الشائعة، الفرز الأولي | قاعدة أتمتة تُسند المحادثات الجديدة إلى فريق N1 | يقوم الوكيل بالتحويل يدويًا إلى N2 عند الحاجة |
| **N2** | دعم فني أو متخصص، الحالات التي لم يحلّها N1 | تحويل يدوي من N1 (أو قاعدة أتمتة للطلبات المحددة) | يقوم الوكيل بالتحويل يدويًا إلى N3 في الحالات الحرجة |
| **N3** | متخصصون كبار، أخطاء معقدة، تحليل المنتج | تحويل يدوي من N2 | — |

## لماذا هيكلة مستويات الدعم

يمنع فصل الدعم إلى مستويات المتخصصين من إضاعة الوقت في الأسئلة البسيطة، ويمنع العملاء ذوي المشكلات المعقدة من الانتظار في قائمة الانتظار الخاطئة. في Papo، يُبنى هذا التسلسل الهرمي باستخدام ميزات المنصة الأصلية:

- **الفرق**: يصبح كل مستوى فريقًا (مثل: “الدعم N1”، “الدعم N2”، “الدعم N3”).
- **قواعد الأتمتة**: تُوجّه المحادثات الجديدة إلى فريق N1، ويمكنها استخدام شروط مثل قناة المصدر أو الوسم.
- **التحويل اليدوي**: ينقل الوكلاء محادثة جارية إلى فريق أو وكيل آخر، مع رفع الحالة في التسلسل الهرمي.

## خطوات إعداد التصعيد

### 1. أنشئ الفرق لكل مستوى
في منطقة إعدادات الحساب، أنشئ الفرق التي ستمثل مستويات الدعم. أمثلة:

- **الدعم N1** – وكلاء الدعم الأولي.
- **الدعم N2** – محللون لديهم معرفة تقنية.
- **الدعم N3** – متخصصون أو قادة منتج.

أضف الوكلاء المناسبين إلى كل فريق. يمكن للوكيل نفسه الانتماء إلى أكثر من فريق عند الحاجة.

### 2. اضبط قاعدة الأتمتة لـ N1
انتقل إلى **الإعدادات → الأتمتة** وأنشئ قاعدة تجعل كل محادثة جديدة تصل تلقائيًا إلى قائمة انتظار N1.

- **المُشغّل**: حدث استلام محادثة جديدة.
- **الشرط** (اختياري): صفِّ حسب صندوق الوارد المصدر أو الوسم، إذا أردت أن تمرّ قنوات أو موضوعات معينة فقط عبر N1.
- **الإجراء**: اختر **إسناد فريق** وحدد “الدعم N1”.

احفظ القاعدة وفعّلها. من تلك اللحظة، ستُوجّه المحادثات الجديدة التي تستوفي الشروط إلى فريق N1 دون تدخل يدوي.

### 3. وجّه الفريق بشأن التحويل اليدوي
عندما لا يتمكن وكيل N1 من حل الطلب، فعليه استخدام التحويل اليدوي المتاح في لوحة المحادثة لإرسال الحالة إلى فريق N2. وينطبق الأمر نفسه على N2 بالنسبة إلى N3.

ينقل التحويل اليدوي المحادثة إلى قائمة انتظار الفريق الوجهة مع الحفاظ على السجل كاملًا. وبذلك يتلقى المتخصص السياق الكامل ولا يحتاج إلى بدء الدعم من جديد.

### 4. (اختياري) استخدم الوسوم لتمييز مستوى التصعيد
لتسهيل المتابعة، يمكنك إنشاء وسوم مثل `escalado_n2` أو `escalado_n3` وتوجيه الوكلاء لتطبيقها عند التحويل. يساعد ذلك في تصفية التقارير وتحديد حجم الحالات التي ترتفع من مستوى إلى آخر.

## كيف يعمل التحويل اليدوي بين المستويات

التحويل اليدوي هو الإجراء الذي ينفّذ التصعيد. يمكن لأي وكيل أو مشرف نقل محادثة جارية إلى فريق أو وكيل آخر. لا تعتمد هذه الحركة على قواعد الأتمتة — بل تتم مباشرةً في شاشة المحادثة.

**مثال على المسار:**
1. يسأل العميل عن خطأ في النظام.
2. يحاول وكيل N1 حل المشكلة باستخدام قاعدة المعرفة، لكنه لا ينجح.
3. يطبّق الوكيل الوسم `escalado_n2` ويحوّل المحادثة إلى فريق “الدعم N2”.
4. يتولى محلل من N2 الحالة، ويراجع السجلات ويحلها أو يصعّدها إلى N3.

## لمن يُناسب هذا الهيكل

- **عمليات الدعم ذات الحجم المتوسط أو المرتفع**، حيث يقلل التخصص وقت الحل.
- **الشركات التي تفصل الفرق حسب المعرفة بالفعل**، لكنها لا تزال تجري الفرز يدويًا أو بشكل غير منظم.
- **الفرق التي ترغب في قياس كفاءة كل مستوى**، باستخدام وسوم التصعيد لإنشاء تقارير عن عدد الحالات التي ترتفع من N1 إلى N2، على سبيل المثال.

## الأسئلة الشائعة

### هل يمكنني أتمتة التصعيد من N1 إلى N2؟
ليس مباشرةً. تُطبَّق قواعد الأتمتة في Papo على **المحادثات الجديدة** فقط. لرفع محادثة جارية بالفعل، يلزم استخدام التحويل اليدوي. مع ذلك، يمكنك إنشاء قاعدة تُوجّه محادثات معينة مباشرةً إلى N2 عند وصولها، إذا استوفت شروطًا محددة (مثل وسم أو قناة).

### كيف أضمن أن فريق N2 يتلقى الحالات المصعّدة فقط؟
يكفي عدم تضمين فريق N2 في قواعد الأتمتة التي تُسند المحادثات الجديدة. وبذلك تكون الطريقة الوحيدة لوصول محادثة إلى N2 هي التحويل اليدوي من N1، ما يضمن أن الفريق يتعامل فقط مع الطلبات التي تتطلب تخصصًا أكبر فعلاً.

### هل يمكنني الحصول على أكثر من ثلاثة مستويات؟
نعم. يمكنك إنشاء العدد الذي تحتاجه من الفرق (N1، N2، N3، N4…) وتكرار منطق التحويل اليدوي بينها. الهيكل مرن ويتكيف مع تعقيد عمليتك.

### هل يمكن دمج التصعيد مع التوجيه حسب المهارة؟
نعم. يمكنك استخدام قواعد الأتمتة لتوجيه المحادثات الجديدة إلى N1 بناءً على الوسوم أو القنوات (مثل: استفسارات الفوترة تذهب إلى “الفوترة N1”، والاستفسارات التقنية إلى “الدعم الفني N1”). ومن هناك، يستمر التصعيد عبر التحويل اليدوي إلى المستويات المتخصصة في كل مجال.

### هل يحافظ التحويل اليدوي على سجل المحادثة؟
نعم. يرافق المحادثةَ عند تحويلها سجلُّ الرسائل والوسوم وبيانات جهة الاتصال بالكامل. ويرى الوكيل الذي يتلقى الحالة بالضبط ما تمت معالجته بالفعل.

### هل أحتاج إلى إنشاء وسوم التصعيد مسبقًا؟
ليس إلزاميًا، لكنه مستحسن. يمكنك إنشاء الوسوم مباشرةً في إجراء تطبيق الوسم أثناء التحويل أو مسبقًا في منطقة إعدادات الوسوم.

## اقرأ أيضًا

- [كيفية إسناد المحادثات تلقائيًا حسب لغة العميل باستخدام القواعد والوسوم](/hc/papo/articles/assign-conversations-by-language-rules-tags)
- [الأتمتة في Papo: القواعد والماكروز والتدفقات وWebhooks – أيها تستخدم؟](/hc/papo/articles/papo-automations-rules-macros-flows-webhooks-which-to-use)

---

**[ابدأ مجانًا →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=setup-conversation-escalation-support-levels-papo&utm_content=ar)**

نظّم دعمك على مستويات وقلّل وقت الحل باستخدام الفرق وقواعد الأتمتة في Papo، دون تكلفة أولية.