**要训练 Papo（https://papo.global/）的人工智能助手 Capitão 回答公司常见问题，请直接在知识库中添加问答对（FAQ），定义场景以指示 AI 何时应将对话转接给人工，并在服务报告中跟踪自动回复率。** 通过这三大支柱，您可以将自动服务转化为可靠体验，减少到达团队的消息量，并确保常见疑问在几秒内得到解决。

## 训练策略概览

| 资源 | 主要功能 | 应用示例 |
| :--- | :--- | :--- |
| **FAQ** | 为重复性问题提供精准答案。 | 添加“交货期是多久？”并回答“5 个工作日”。 |
| **场景** | 当 AI 无法或不应回答时定义操作（如转接）。 | 当客户要求“取消”或“与经理通话”时转接给客服。 |
| **报告** | 监控有多少对话被自动解决。 | 查看 70% 的互动由 Capitão 回答，无需人工介入。 |

## Capitão 中的 FAQ 如何运作

FAQ 是最简单、最直接的训练层。每个 FAQ 都是一个问答对，Capitão 会实时查询。当客户发送符合该意图的消息时，AI 会用已登记的答案回复——无需搜索长文档或触发复杂操作。

这是确保对营业时间、交货期、换货政策、标准化产品价格和公司内部流程等疑问提供准确、快速回答的最佳方式。

## 分步操作：向知识库添加 FAQ

1. **访问您想训练的 Capitão 助手设置。**
2. **找到知识库部分。** 在其中，您会找到专门用于 **FAQ** 的区域。
3. **添加新 FAQ**，填写 AI 应提供的问题和答案。例如：
   - 问题：“营业时间是什么？”
   - 回答：“我们周一至周五 9:00 至 18:00，周六 9:00 至 12:00 提供服务。”
4. **对团队已梳理的所有常见问题重复此过程。** 平台还会根据真实对话建议新的 FAQ，可一键批准（建议在批准前状态为“待处理”）。

FAQ 创建或批准后立即生效——Capitão 会在接下来的对话中开始使用它们。

## 场景：Capitão 何时不应使用 FAQ 回答

有些情况下，即使主题看似常见，客户问题也需要人工操作。例如：投诉、取消请求、法律问题，或只是“我想和真人通话”。在这些情况下，场景比 FAQ 更合适。

场景是告诉 Capitão 的指令：“如果意图是 X，则执行操作 Y，而不是用文本回答”。最常见的操作是转接（handoff），将对话转给人工客服或团队。

要配置补充 FAQ 基础知识的场景：

1. **在 Capitão 的同一配置区域**，找到 **场景** 部分（也称为 Handoffs）。
2. **创建新场景**，使用描述性标题，如“FAQ 无法解决时转接支持”。
3. **用自然语言编写指令。** 有用示例：
   - “当客户说回答没有帮助或要求与客服通话时。”
   - “如果客户提到‘投诉’、‘退款’或‘流程’。”
   - “当问题涉及个人数据或合同时。”
4. **为负责团队（支持、销售等）定义转接操作。**
5. **启用场景。** 平台允许创建禁用的场景用于测试；在投入生产前请检查并启用。

这样，您的 Capitão 用 FAQ 回答简单问题，并自动转接需要人工关注的内容——无需让客户重复需求。

## 跟踪自动回复率

在 FAQ 和场景运行后，衡量结果至关重要。在 Papo 的 **报告** 模块中，您可以查看消息总量以及 Capitão 回复与人工回复的分布。

虽然指标的确切名称可能有所不同，但解读很简单：自动回复的消息占比越高，FAQ 训练就越高效。如果人工介入率仍然很高，请检查哪些常见问题未落入知识库，或创建场景覆盖导致转接的原因。

这种跟踪可让您持续调整知识库、批准待处理建议并优化场景指令，在提高自动化的同时不损失服务质量。

## 这种方法适合谁

- 收到大量重复问题并希望减轻团队负担的公司。
- 已使用 WhatsApp、Instagram 或网站聊天，并希望 24/7 即时回复的运营团队。
- 需要扩展服务而不成倍增加招聘的团队。
- 刚开始使用 AI，并希望循序渐进：先 FAQ，再更复杂场景的企业。

## 关于训练 Capitão 的常见问题

### FAQ 和场景有什么区别？

FAQ 根据客户问题提供文本回答。场景执行操作——通常是将会话转接给人工。用 FAQ 提供信息，用场景采取行动。

### 我可以一次导入很多问题吗？

关于批量导入 FAQ 的详细信息可在 Papo 平台文档和界面中查看。对于大量内容，通常可以手动添加问答对，或在支持团队协助下完成。

### Capitão 会自己从对话中学习吗？

Capitão 不会自动更改 FAQ。它可以根据互动建议新问题，但需要您批准这些建议，才能进入活跃知识库。

### Capitão 需要多长时间才能使用新 FAQ？

FAQ 创建或批准后立即投入使用，可用于接下来的对话。无需预热或额外训练。

### 如何知道某个 FAQ 运行良好？

通过跟踪服务报告，您可以看到有多少对话由 AI 解决。如果某个主题仍持续导致转接，也许 FAQ 的措辞需要调整。

### 创建 FAQ 需要技术团队吗？

不需要。FAQ 使用自然语言创建，无需代码。任何了解业务疑问的人都可以登记问题和答案。

## 另请阅读

- [如何训练 Capitão 识别购买意向并转接给销售](/hc/papo/articles/train-captain-identify-purchase-intent-transfer-sales)
- [如何配置 Capitão 实时查询订单状态](/hc/papo/articles/how-to-configure-captain-for-real-time-order-status)

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**[立即免费开始并训练您的 Capitão →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=train-capitao-answer-company-faqs&utm_content=zh_CN)**

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