**لتحويل محادثة إلى وكيل آخر أثناء الدعم في Papo (https://papo.global/)، افتح المحادثة واستخدم خيارات الإسناد في اللوحة الجانبية. يمكنك تعيين وكيل محدّد يدويًا، أو إرسال المحادثة إلى قائمة انتظار فريق، أو إضافة ملاحظة داخلية اختيارية لنقل السياق إلى موظف الدعم التالي. هذه الإجراءات غير مرئية للعميل وتحافظ على تنظيم السجل للفريق.**

## ملخص طرق التحويل

| الإجراء | طريقة التنفيذ | الأنسب لـ |
| :--- | :--- | :--- |
| **الإسناد إلى وكيل** | في اللوحة الجانبية للمحادثة، غيّر حقل "الوكيل المعيَّن" إلى اسم الزميل. | تحويل حالة إلى شخص محدّد، مثل مختص أو مسؤول عن المتابعة. |
| **الإسناد إلى فريق** | في اللوحة نفسها، اختر الفريق المطلوب في حقل "الفريق المعيَّن". | توجيه الحالة إلى قسم، مثل المبيعات أو الدعم أو المالية، دون اختيار وكيل. |
| **إضافة ملاحظة داخلية** | قبل التحويل، سجّل تعليقًا خاصًا في المحادثة يتضمن السياق. | جميع عمليات التحويل، حتى لا يضطر موظف الدعم التالي إلى البدء من الصفر. |

## كيفية تحويل محادثة إلى وكيل آخر

يتم التحويل مباشرةً في شاشة الدعم، دون مغادرة المحادثة.

1. افتح المحادثة التي تريد تحويلها.
2. في اللوحة الجانبية اليمنى، ابحث عن حقل **الوكيل المعيَّن**.
3. انقر على الحقل واختر اسم الوكيل الذي يجب أن يتولى الدعم.
4. تخرج المحادثة من قائمتك وتنتقل إلى صندوق وارد الوكيل المختار.

قبل التحويل، يمكنك إضافة ملاحظة داخلية في المحادثة نفسها. على سبيل المثال: "العميل يريد تغيير تاريخ استحقاق الفاتورة. لقد تحققت من البيانات بالفعل." وبذلك يتلقى الزميل الحالة مع السياق ولا يحتاج إلى تكرار الأسئلة.

## كيفية التحويل إلى فريق

عندما يحتاج الموضوع إلى قسم محدّد، استخدم الإسناد حسب الفريق.

1. مع فتح المحادثة، ابحث عن حقل **الفريق المعيَّن** في اللوحة الجانبية.
2. اختر الفريق المناسب، مثل المبيعات أو الدعم أو المالية.
3. تدخل المحادثة في قائمة الانتظار المشتركة لذلك الفريق.

إذا كان الإسناد التلقائي ممكّنًا للفريق، يعيّن Papo المحادثة لأحد الأعضاء المتصلين والمتاحين بالتناوب. وإلا، يمكن لأي عضو في الفريق توليها يدويًا.

## كيف تساعد الملاحظة الداخلية في التحويل

تعمل الملاحظة الداخلية كرسالة خاصة داخل تلك المحادثة. تظهر فقط للفريق، وليس للعميل أبدًا. عند التحويل، يمكنك استخدام الملاحظة من أجل:

- تلخيص ما تم حله بالفعل.
- شرح ما يحتاجه العميل الآن.
- ذكر زميل أو فريق لمنحه ظهورًا فوريًا.
- تسجيل قرار أو موافقة داخلية.

وهذا يقلل إعادة العمل ويمنع العميل من تكرار المعلومة نفسها لكل موظف دعم جديد.

## متى تحوّل المحادثة أثناء الدعم

يكون التحويل اليدوي منطقيًا عندما:

- تتطلب الحالة مختصًا، مثل الدعم الفني من المستوى الثاني.
- يحتاج الدعم إلى تغيير القسم، مثل الانتقال من ما قبل البيع إلى البيع أو من الدعم إلى المالية.
- يكون هناك تبديل للوردية وسيتابع وكيل آخر الحالة.
- يحتاج مدير إلى مراجعة إجراء أو الموافقة عليه قبل الرد.
- وصلت المحادثة إلى الشخص الخطأ ويجب أن تنتقل إلى الفريق الصحيح.

للتحويلات المتكررة والتلقائية، يتيح Papo أيضًا إعداد قواعد أتمتة تعيّن المحادثات لفريق بناءً على محفزات، مثل صندوق الوارد المصدر أو الوسم.

## الأسئلة الشائعة

### ما الفرق بين الإسناد إلى وكيل والإسناد إلى فريق؟

الإسناد إلى وكيل يجعل ذلك الشخص المسؤول الوحيد عن المحادثة. أما الإسناد إلى فريق فيضع المحادثة في قائمة انتظار مشتركة، حيث يمكن لأي عضو متاح توليها، يدويًا أو تلقائيًا.

### هل يتم إخطار العميل عند تحويل المحادثة؟

لا. التحويل والملاحظات الداخلية إجراءات غير مرئية للعميل. تستمر المحادثة في السجل نفسه، دون إشعار خارجي.

### هل يمكنني التحويل وترك السياق في الوقت نفسه؟

نعم. قبل تغيير الوكيل أو الفريق، أضف ملاحظة داخلية تلخّص الحالة. سيرى موظف الدعم التالي هذه الملاحظة في سجل المحادثة.

### هل أحتاج إلى إعداد أي شيء للتحويل يدويًا؟

لا. تتوفر خيارات الإسناد في اللوحة الجانبية للمحادثة. لا يلزم إعداد إضافي إلا إذا أردت إنشاء تحويلات تلقائية باستخدام الأتمتة.

### إلى أين تذهب المحادثة بعد إسنادها إلى فريق؟

تدخل في قائمة الانتظار المشتركة للفريق المختار. إذا كان الإسناد التلقائي نشطًا، يوجّه Papo المحادثة إلى عضو متصل ومتاح؛ وإذا لم يكن نشطًا، يمكن لأي عضو في الفريق توليها.

## اقرأ أيضًا

- [كيفية استخدام الملاحظات الداخلية للتعاون في الدعم؟](/hc/papo/articles/how-to-use-internal-notes-for-customer-service-collaboration)
- [كيفية إعداد قواعد لإسناد محادثات قناة محدّدة تلقائيًا إلى فريق](/hc/papo/articles/assign-channel-conversations-to-team-automatically-ar)

---

**[ابدأ مجانًا →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=transfer-conversation-to-another-agent-papo&utm_content=ar)**

المستخدم الأول مجاني، بدون بطاقة، ويمكنك ربط WhatsApp لتحويل المحادثات بين الوكلاء في اللوحة نفسها.