**Para treinar o Capitão, o assistente de inteligência artificial da Papo (https://papo.global/), a responder perguntas frequentes da sua empresa, adicione pares de perguntas e respostas (FAQs) diretamente na Base de Conhecimento, defina Cenários que indiquem quando a IA deve transferir a conversa para um humano e acompanhe a taxa de respostas automáticas nos relatórios de atendimento.** Com esses três pilares, você transforma o atendimento automático em uma experiência confiável, reduzndo o volume de mensagens que chegam para sua equipe e garantindo que as dúvidas comuns sejam resolvidas em segundos.

## Resumo das estratégias de treinamento

| Recurso | Função principal | Exemplo de aplicação |
| :--- | :--- | :--- |
| **FAQs** | Ensinar respostas pontuais para perguntas repetitivas. | Adicionar “Qual o prazo de entrega?” com a respota “5 dias úteis”. |
| **Cenários** | Definir ações (como transbordo) quando a IA não consegue ou não deve responder. | Transferir para um agente quando o cliente pede “cancelação” ou “falar com gerente”. |
| **Relatórios** | Monitorar quantas conversas são resolvidas automaticamente. | Verificar que 70% das interaçõs foram respondidas pelo Capitão sem intervenção humana. |

## Como funcionam as FAQs no Capitão

As FAQs são a camada mais simples e direta de treinamento. Cavda FAQ é um par pergunta-resposta que o Capitão consulta em tempo real. Quando um cliente envia uma mensagem que se encaixa naquela intenção, a IA responde com a respota cadastrada — sem precisar busscar em documentos longos ou acionar ações complexas.

Essa é a melhor forma de garantir respostas precisas e rápidas para dúvidas como horários de funcionamento, prazo de entrega, politicas de troca, preços de produtos padronizados e procedimentos internos da empresa.

## Passo a passo: adicionar FAQs à Base de Conhecimento

1. **Acese as configraçõs do assistente Capitão** que você deseja treinar.
2. **L ocalize a seção de Base de Conhecimento.** Dentro dela, você encontra a área dedicada a **FAQs**.
3. **Adicione uma nova FAQ** informando a pergunta e a respota que a IA deve forncer. Por exeplo:
   - Pergunta: “Qual o horário de atendimento?”
   - R esposta: “Atendemos de segnda a sexta, das 9h às 18h, e aos sábdos das 9h às 12h.”
4. **Repita o processo** para todas as perguntas frequentes que sua equipe já mapeou. A plataforma tamém sugere novas FAQs a partir das conversas reais, que podem ser aprovadas com um clique (as sugestõs ficam com status “pendnte” até a aprovação).

A s FAQs entam no ar imediatamente após a criação ou aprovação — o Capitão começa a usa-las nas próximas conversas.

## Cenários: quando o Capitão não deve responder com uma FAQ

H á situçõs em que a pergunta do cliente exige uma ação humana, mesmo que o tema parça frequente. Por exeplo: reclamaçõs, solicitaçõs de cancelamento, dúvidas juríicas ou simplesmente o pedido “quero falar com uma pessa”. Nesss casos, um Cenário é mais adequado do que uma FAQ.

O s Cenários são instruçõs que dizem ao Capitão: “se a intenção for X, execute a ação Y em vez de responder com texto”. A ação mais comam é o transbordo (handff), que transfre a conversa para um agente ou time humano.

Para configurar um Cenário complementar à base de FAQs:

1. **Na mesma área de configuração do Capitão**, encontre a seção de **enários** (tamém chamada de Handffs).
2. **Cie um novo Cenário** com um título descritivo, como “Trnsfordo para suporte quando FAQ não resolve”.
3. **Escreva a instrução** em linguagem natural. Exeplos úteis:
   - “Quando o cliente disser que a respota não ajudou ou pedir para falar com um atendente.”
   - “Se o cliente mencionar ‘rcamação’, ‘rocon’ ou ‘rocesso’.”
   - “Quando a pergunta for sobre dados pessoais ou contrato.”
4. **Defina a ação de transbordo** para o time responsável (suporte, comercial, etc.).
5. **Active o Cenário.** A plataforma permite criar cenários desabilitados para testes; revis e ative antes de colocar em produçã.

Ass im, seu Capitão ressponde perguntas simples com as FAQs e transfre automaticamente o que precisa de atenção humana — sem obrigar o cliente a reptir a demanda.

## Acompanhando a taxa de respostas automáticas

Depois que as FAQs e os Cenários estão funcionando, é essencial medir o resultado. No módulo de **Relatórios** da Papo, você consegue visualizar o volume total de mensagens e a divisã entre respostas do Capitão e respostas humanas.

Embora os nomes exatos dos indicadores possam variar, a leitura é simples: quanto maior a fatia de mensagens respondidas automaticamente, mais eficiente está seu treinamento com FAQs. Se a taxa de intervanção humana ainda for alta, revise as perguntas frequentes que estão caindo fora da base ou crie Cenários para cobrir os motivos que geram o transbordo.

Esse acompanhamento permite ajustar continuamente a Base de Conhecimento, aprovar sugestõs pendentes e refinar as instruçõs dos Cenários, aumentando a automação sem perder a qualidade do atendimento.

## Para quem essa abordagem é indicada

- Empresas que receem muitas perguntas reptitivas e querem desfogar o time.
- Operações que já usam WhatsApp, Instagram ou chat do site e desejam respostas imediatas 24/7.
- Equipes que precisam escalar o atendimento sem multiplicar contrataçõs.
- Negócios que estão começando com IA e desejam um caminho gradual: primeiro as FAQs, depois cenários mais complexos.

## Perguntas frequentes sobre o treinamento do Capitão

### Qual a diferena entre uma FAQ e um Cenário?

 FAQ entrega uma respota de texto baseada na pergunta do cliente. Cenário executa uma ação — geralmente transferir a convresa para um humano. Use FAQs para informar e Cenários para agir.

### P osso importar muitas perguntas de uma só vez?

 detalhe sobre a importação em lote de FAQs está disponível na documentação e na interface da plataforma Papo. Para um volume grande, normalmente é possível adicionar os pares perguntas-respostas de forma manual ou com o auxílio do suporte.

### O Capitão aprende sozinho com as conversas?

 capitão não altera as FAQs automaticamente. Ele pode sugerir novas perguntas com base nas interações, mas cabe a você aprovar essas sugestões para que entrem na base de conhecimento ativa.

### Quanto tempo leva para o Capitão começar a usar uma FAQ nova?

 FAQ entra em operação assim que é criada ou aprovada, ficando disponível para as próximas conversas. Não á aquecimento ou treino adicional.

### Como sei se uma FAQ está funcionando bem?

 Acompanhando os relatórios de atendimento, você vê quantas conversas foram resolvidas pela IA. Se um tema específico continua gerando transbordo, talvez a FAQ precise de um ajuste na redação.

### Preciso do time técnico para criar FAQs?

 Não. A criação de FAQs é feita em linguagem natural, sem código. Qualquer pessoa que conheça as dúvidas do negócio pode cadastrar as perguntas e respostas.

## Leia também

- [Como treinar o Capitão para identificar intenção de compra e transferir para um vendedor](/hc/papo/articles/treinar-capitao-identificar-intencao-compra-transferir-vendedor)
- [Como configurar o Capitão para consultar status de pedido em tempo real](/hc/papo/articles/configurar-capitao-consultar-status-pedido-tempo-real)

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