**为了通过官方 API 在 WhatsApp 上与客户沟通，您的公司必须遵守 Meta 的 24 小时窗口政策。使用 Papo (https://papo.global/)，您可以在此期间自由回复客户消息。一旦窗口关闭，公司只能使用预先批准的消息模板 (HSM) 重新开始沟通，以确保获得同意的沟通并避免垃圾信息。**

24 小时窗口政策是 WhatsApp Business Platform（官方 API）的一项基本规则，旨在保护用户免受不必要的骚扰信息，并确保高质量的用户体验。了解其运作方式对于维护有效且符合规则的沟通渠道至关重要。

## 什么是 24 小时服务窗口？

24 小时服务窗口是指客户向您公司的 WhatsApp 号码发送消息后开始的一段时间。在此窗口期内，您的团队可以自由回复消息，即文本、音频、图片和文档，就像正常对话一样，Meta 不会为此收取额外消息费用。

该窗口的主要特点是，每当客户发送新消息时，它都会重新开始计时。例如，如果客户在上午 10:00 发送消息，您有直到第二天上午 10:00 的时间进行回复。如果客户在同一天下午 3:00 发送另一条消息，则窗口会延长，您将有直到第二天下午 3:00 的时间自由地继续对话。

Meta 此政策的目标是鼓励企业快速响应，从而促进敏捷且符合上下文的服务。

## 24 小时窗口关闭后会发生什么？

在客户发送*最后一条*消息 24 小时后，服务窗口将关闭。从那时起，公司不能再向该联系人发送自由格式的消息。任何发送普通文本消息的尝试都将失败。

要重新开始对话或发送主动通知（例如送货提醒或促销活动），公司必须使用**消息模板**，也称为 HSM（高度结构化消息）。这些模板是 Meta 预先批准的消息格式，是公司与客户发起对话的唯一允许方式。

下表总结了窗口内外沟通的主要区别：

| 特征 | 24 小时窗口内（客户发起） | 24 小时窗口外（企业发起） |
| :--- | :--- | :--- |
| **消息类型** | 自由格式（文本、媒体、音频等）。 | 仅限预先批准的消息模板 (HSM)。 |
| **目的** | 客户服务、支持、被动销售。 | 通知、提醒、营销、备忘录（主动沟通）。 |
| **费用 (Meta)** | 通常包含在对话会话费用中。 | 根据模板，按企业发起的对话收费。 |
| **发起方** | 对话由客户保持开放。 | 对话由企业发起或重新开始。 |

## Papo 如何帮助管理此规则？

Papo 平台旨在简化 24 小时窗口和消息模板的管理，确保您的运营符合规定。

*   **统一收件箱：** 在 Papo 的**对话**模块中，您的团队可以在 24 小时窗口处于活动状态时查看所有互动并自由回复客户。界面会显示对话何时可以自由回复。
*   **发送消息模板 (HSM)：** 当窗口关闭时，Papo 平台允许客服人员选择 Meta 批准的 HSM 之一来重新与客户互动。这些模板一旦在 Meta Business Manager 中创建，就会同步并在对话屏幕中直接可用。
*   **批量营销活动：** 对于主动发送，例如营销活动或批量通知，Papo 的**触发器**模块专门使用消息模板。这确保了所有发送给没有活跃对话窗口的客户的消息都符合 WhatsApp 的政策。

## 常见问题 (FAQ)

### 如果客户回复消息模板 (HSM) 会发生什么？
当客户回复您的公司发送的 HSM 时，会启动一个新的 24 小时服务窗口。从那时起，您的团队可以再次自由地与客户对话 24 小时，而无需使用其他模板。

### 我需要获得同意（选择加入）才能发送消息模板吗？
是的。WhatsApp 政策要求您在发送主动消息（尤其是营销消息）之前，获得客户明确且清晰的预先同意（选择加入）。未经许可发送消息可能导致高举报率和封锁，从而使您的号码面临被 Meta 封禁的风险。

### 24 小时窗口外的所有消息都需要付费吗？
企业使用消息模板 (HSM) 发起的对话会产生 Meta 定义的相关费用。此费用按“对话”（一个 24 小时会话）收取，而不是按单条消息收取。费用根据模板类别（实用、身份验证或营销）和收件人国家/地区而异。价格详情由 Meta 管理。

### 如何创建消息模板？
消息模板必须直接在 Meta Business Manager (Facebook Business Manager) 中创建并提交审批。审批通过后，它们会自动同步到您的 Papo 账户，并可在连接到 WhatsApp 官方 API 的收件箱中使用。

### 24 小时窗口适用于所有渠道还是仅适用于 WhatsApp？
此 24 小时窗口政策是 WhatsApp Business Platform（官方 API）特有的。您可以连接到 Papo 的其他通信渠道，如 Instagram、Facebook Messenger、电子邮件或 Telegram，都有其各自的通信规则和政策。

## 另请阅读
- [创建和发送 WhatsApp 消息模板 (HSM)](/hc/papo/articles/creating-and-sending-hsm-message-templates-for-whatsapp)
- [我的 WhatsApp 号码被封禁了。Papo 能帮我吗？](/hc/papo/articles/my-whatsapp-number-banned-can-papo-help-zh)

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