**O status “Pendente” na [Papo](https://papo.global/) permite adiar uma conversa e retirá-la temporariamente da caixa de entrada principal, fazendo com que ela reapareça automaticamente na data e hora definidas para o follow-up. Na prática, isso ajuda a priorizar o que exige ação imediata sem perder o contexto de nenhum atendimento.**

Em uma operação de atendimento movimentada, nem toda conversa pode ser finalizada na primeira interação. Muitas vezes é preciso aguardar uma resposta do cliente, uma confirmação de outra equipe ou simplesmente programar um retorno. Manter tudo como “Aberto” polui a fila e dificulta o foco. O status Pendente funciona como um adiamento controlado: limpa a visão atual e devolve a conversa no momento certo.

## Aberto, Pendente e Fechado: entenda a diferença

| Status | O que significa | Quando usar | Efeito na caixa de entrada |
| :--- | :--- | :--- | :--- |
| **Aberto** | Conversa ativa aguardando ação do agente | Atendimento em andamento ou nova solicitação | Visível na fila principal |
| **Pendente** | Conversa adiada temporariamente | Aguardar resposta, documento, outra equipe ou follow-up | Sai da fila e reaparece automaticamente no prazo definido |
| **Fechado** | Atendimento concluído | Solicitação resolvida e sem pendências | Conversa arquivada da fila principal |

## Quando adiar uma conversa em vez de fechá-la

O status Pendente é mais útil quando a conversa ainda não terminou, mas você não pode dar o próximo passo agora. Alguns exemplos comuns:

- O cliente precisa enviar comprovante, número de pedido ou documento.
- Você depende de uma resposta do financeiro, logística ou outro setor interno.
- O lead pediu para você retornar em alguns dias para falar de proposta ou contrato.
- Você quer priorizar atendimentos urgentes e adiar os de menor prioridade para o fim do dia.

Nesses casos, fechar a conversa seria encerrar antes da hora. O Pendente mantém o atendimento vivo, apenas fora da fila imediata.

## Como usar o Pendente para adiar e retomar um follow-up

1. **Identifique a conversa que precisa de retorno futuro.** Durante o atendimento, fica claro que o próximo passo depende de uma informação ou de um prazo.
2. **Marque a conversa como pendente ou adie.** Na caixa de entrada, clique com o botão direito sobre a conversa e selecione a opção de marcar como pendente ou adiar, conforme disponível na sua conta.
3. **Defina a data e a hora de retorno.** A Papo permite escolher quando a conversa deve reaparecer, por exemplo “em 3 horas”, “amanhã de manhã” ou uma data personalizada.
4. **Confirme o adiamento.** A conversa sai da fila principal e deixa a caixa de entrada mais limpa para o que é urgente.
5. **Retome automaticamente o atendimento.** No prazo definido, a conversa volta como Aberta, sinalizando que é hora de dar continuidade ou fazer o follow-up.

## Como filtrar pendentes e manter o follow-up visível

O próprio status Pendente funciona como um filtro natural: enquanto a conversa está adiada, ela não ocupa a fila principal de atendimento. Para consultar uma pendência antes do retorno automático, localize a conversa na lista de conversas ou pelo contato; o histórico permanece vinculado ao mesmo atendimento.

Para priorizar follow-ups dentro do time, combine o status Pendente com etiquetas de prioridade. Assim, mesmo quando a conversa voltar para a caixa de entrada, o agente identifica rapidamente o que é mais sensível ou estratégico. Se o follow-up estiver ligado a uma proposta comercial, vale também registrar a etapa no Kanban e criar uma tarefa com responsável e prazo.

## Para quem esse fluxo é útil

- **Atendentes** que precisam manter a fila enxuta enquanto aguardam respostas de clientes.
- **Vendedores** que fazem follow-up de propostas e não podem deixar oportunidades esfriarem.
- **Gestores** que querem enxergar o que está realmente em atendimento, sem conversas paradas poluindo a operação.

## Perguntas frequentes

### A conversa pendente reabre automaticamente?

Sim. Esse é o objetivo do status Pendente. Ao definir um prazo, a Papo devolve a conversa para a fila de atendimentos abertos na data e hora programadas.

### Qual a diferença entre Pendente e Fechado?

O status Pendente representa uma pausa: a conversa ainda exige uma ação futura. Já o status Fechado indica que o atendimento foi concluído e não há mais pendências.

### Posso usar o Pendente para follow-up de vendas?

Sim. Ele é indicado para agendar retornos de propostas, negociações ou qualquer contato que precise de um novo toque em data futura, sem depender de anotações fora da plataforma.

### O cliente é avisado quando marco a conversa como pendente?

Não. O status da conversa é uma ferramenta interna de organização. O cliente não recebe notificação quando você altera o status.

### O contexto da conversa é mantido quando ela reabre?

Sim. O histórico da conversa permanece registrado no contato, então o agente retoma o atendimento com todo o contexto anterior disponível.

## Leia também

- [Como usar o Kanban para acompanhar follow-ups de propostas enviadas](/hc/papo/articles/como-usar-kanban-follow-ups-propostas-enviadas)
- [Como usar etiquetas para sinalizar prioridade no atendimento](/hc/papo/articles/como-usar-etiquetas-sinalizar-prioridade-atendimento)

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