**要在 Papo (https://papo.global/) 中把归档不活跃会话与自动发送满意度调查（CSAT）结合起来，你可以配置一条自动化规则：检测不活跃状态，归档会话，并触发一个特定 Flow。该 Flow 会等待设定的一段时间，然后发送评分问题，从而保持历史记录井然有序，并让客户反馈始终更新。**

通过这种方式，你无需手动复查和关闭已停滞的会话，同时还能确保每次结束的互动都带来衡量满意度的机会。规则负责清理收件箱，而 Flow 负责售后沟通。

| 阶段 | 工具/配置 | 目标 |
| :--- | :--- | :--- |
| **检测不活跃** | 自动化模块中的规则：触发条件“无互动会话”。 | 自动识别已停滞 X 天的会话。 |
| **归档会话** | 规则中的“归档会话”操作。 | 关闭会话，释放收件箱并结束服务。 |
| **启动 CSAT 调查** | 由会话归档（关闭）触发的 Flow。 | 服务一结束就启动满意度旅程。 |
| **等待并发送** | Flow 中的“等待”步骤 + “发送消息”。 | 引入策略性暂停，并发送评分问题（1 到 5 分制）。 |

## 这种组合自动化如何运作

逻辑很简单：你定义一段不活跃时间（例如 7 天没有消息），当会话达到该限制时，规则会自动将其归档。归档又会作为 CSAT 调查 Flow 的触发器——Flow 暂停几分钟或几小时，然后发送满意度消息。整个过程无需人工干预，客户评分会关联到会话并可在报告中查看。

## 实施步骤

### 1. 创建按不活跃状态归档的规则
前往 **设置 > 自动化**，创建一条新规则，具有以下特征：

- **名称**：“归档不活跃会话并触发 CSAT”
- **触发条件**：选择“无互动会话”，并定义时间段（例如 5 天）。
- **操作**：选择“归档会话”。

你可以添加额外条件，例如标签（例如仅包含“服务已结束”标签的会话）或按渠道筛选，以细化哪些会话会被处理。

### 2. 构建 CSAT 调查 Flow
前往 **Flows / Chatbot**，创建一个新 Flow，包含以下步骤：

- **触发条件**：设置为当会话被**归档**（等同于“会话已关闭”）时启动。
- **“等待”步骤**：添加 Delay 节点。根据偏好设置为 30 分钟或 2 小时。
- **“发送消息”操作**：写下问题，例如：“您如何评价本次服务？请回复 1 到 5，5 表示非常满意。”如果延迟超过 24 小时，请使用预先批准的消息模板（HSM）。
- **（可选）捕获与路由**：Papo 会自动记录回复。若要将低分转给主管，添加条件节点，检查评分是否低于 3；若是，将会话分配给指定客服。
- **保存并激活 Flow。**

### 3. 验证并启用
保存规则和 Flow 后，确保两者均已激活。现在，所有达到不活跃时间的会话都会被归档，随后 CSAT 调查将自动发送。

## 这种自动化适合谁

- **高咨询量的支持团队**：需要保持收件箱整洁，同时不放过收集反馈的机会。
- **多渠道运营**（WhatsApp、Instagram、电子邮件）：希望为结束和评价建立标准化流程。
- **使用 Papo 的 Kanban 和 CRM 的公司**：希望每次服务历史都自动包含 CSAT 评分。

## 常见问题（FAQ）

### 规则会归档仍在等待客户回复的会话吗？
会，只要达到配置的时间。若要保留客户尚未回复的会话，你可以延长不活跃时间，或添加一个标签条件（例如“等待客户”）来阻止归档。

### CSAT 调查可以在归档之前发送吗？
可以。你可以反过来设置：Flow 发送调查，然后在又一段无回复时间后，规则进行归档。在这种情况下，Flow 的触发器会是另一个事件（例如应用“服务已完成”标签），而归档规则仍继续等待不活跃状态。

### Papo 如何记录 CSAT 调查评分？
客户的回复会关联到会话，并可在 CSAT 报告中查看；你可以在那里看到单个评分、总体平均值以及按客服的分布。

### 如果延迟超过 24 小时，我可以使用消息模板（HSM）吗？
可以。当发送发生在客户最后一次互动后的 24 小时窗口之外时，必须使用 HSM。请确保模板已通过 WhatsApp 批准。

### 我能查看已发送调查和回复的历史记录吗？
可以。在 **报告** 模块中，CSAT 部分会显示近期回复列表，包括评分、会话和负责客服。完整历史可以导出。

### 如果客户在归档后回复调查会怎样？
会话会自动重新打开并回到收件箱，同时保留全部历史记录。新消息会被视为一次新的互动。

## 另请阅读

- [Papo 中 Flow 和 Sequência 有什么区别？](/hc/papo/articles/difference-between-flow-and-sequence-in-papo-zh)
- [如何使用“待处理”状态推迟会话并优先处理跟进？](/hc/papo/articles/pending-status-postpone-conversations-follow-ups)

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