**Um den Voice Assist von Papo (https://papo.global/) so zu konfigurieren, dass er häufig gestellte Fragen auf der Website beantwortet und an einen Menschen weiterleitet, verknüpfen Sie einen KI-Agenten, der mit Ihren FAQs trainiert wurde, und definieren Sie die Aktion „Mit einem Mitarbeiter sprechen“ in den Widget-Einstellungen. So antwortet der Assistent per Sprache und leitet das Gespräch, wenn der Kunde nach einer Person fragt oder die KI keine Antwort findet, an einen Agenten im Papo-Chat weiter.**

Der Voice Assist ist eine Funktion, die Sprachinteraktion zum Chat-Widget Ihrer Website hinzufügt. Er verwendet denselben KI-Agenten (Prompt) und dieselbe Wissensdatenbank wie der Super Chat, sodass die FAQs, die Sie bereits für die Textbetreuung vorbereitet haben, auch per Sprache genutzt werden können. Die Weiterleitung an einen Menschen erfolgt innerhalb des Gesprächs, ohne den Kanal zu wechseln oder den Kontext zu verlieren.

| Schritt | Aktion | Was zu konfigurieren ist |
| :--- | :--- | :--- |
| **1. Posteingänge aufrufen** | Gehen Sie zu `Einstellungen` → `Posteingänge`. | Verwalten Sie die Kommunikationskanäle. |
| **2. Website-Widget auswählen** | Wählen Sie den Posteingang vom Typ `Website` oder erstellen Sie einen neuen. | Der Voice Assist ist in diesem Posteingangstyp verfügbar. |
| **3. Voice Assist aktivieren** | Aktivieren Sie die Funktion im dafür vorgesehenen Bereich in den Widget-Einstellungen. | Ein einfacher Schalter aktiviert die Funktion. |
| **4. KI-Agenten mit FAQs verknüpfen** | Wählen Sie im Feld `Prompt` den Agenten aus, der mit Ihrer Wissensdatenbank trainiert wurde. | Die Sprachantworten stammen von derselben KI wie im Textchat. |
| **5. Weiterleitungsaktion konfigurieren** | Aktivieren Sie in den Aktionen des Assistenten die Option `Mit einem Mitarbeiter sprechen`. | Dadurch kann die KI das Gespräch an einen menschlichen Agenten weiterleiten. |
| **6. Speichern und veröffentlichen** | Speichern Sie die Änderungen, um das Widget zu aktualisieren. | Das Mikrofonsymbol erscheint auf der Website. |

## Wie der Voice Assist FAQs beantwortet und an einen Menschen weiterleitet

Wenn ein Besucher auf das Chat-Widget klickt und auf das Mikrofonsymbol tippt, folgt der Voice Assist diesem Ablauf:

1. Der Benutzer stellt die Frage laut.
2. Papo transkribiert das Audio in Echtzeit in Text.
3. Der Text wird an den verknüpften KI-Agenten gesendet, der die Wissensdatenbank (PDFs, Texte, FAQs des Unternehmens) konsultiert.
4. Die KI formuliert eine Antwort und zeigt sie im Chat an – als Text oder auch als Audio, je nach Konfiguration.
5. Wenn der Benutzer ausdrücklich darum bittet, mit einer Person zu sprechen, oder wenn die KI keine zuverlässige Antwort in den FAQs findet, bietet der Assistent die Option `Mit einem Mitarbeiter sprechen` an.
6. Wenn der Kunde zustimmt, wird das Gespräch an die Warteschlange für menschliche Betreuung von Papo weitergeleitet, wobei der Dialogverlauf im selben Posteingang erhalten bleibt.

Damit die Weiterleitung natürlich erfolgt, ist es ratsam, den Prompt (im Modul Prompt & AI) so zu instruieren, dass er Sätze wie „Ich möchte mit einem Mitarbeiter sprechen“, „Ich brauche Hilfe von einer Person“ oder „Ich möchte kündigen“ erkennt und die entsprechende Aktion auslöst, anstatt zu versuchen, selbst zu antworten.

## Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Konfiguration

1. **Rufen Sie die Posteingänge auf**  
   Klicken Sie im Papo-Dashboard auf `Einstellungen` und dann auf `Posteingänge`.

2. **Wählen Sie den Website-Posteingang aus**  
   Wählen Sie den Posteingang aus, der dem auf Ihrer Website installierten Widget entspricht. Falls noch keiner vorhanden ist, klicken Sie auf `Posteingang hinzufügen` und wählen Sie die Option `Website`.

3. **Aktivieren Sie den Voice Assist**  
   Suchen Sie in den Einstellungen des Website-Posteingangs den Bereich Voice Assist und aktivieren Sie den Schalter.

4. **Verknüpfen Sie den KI-Agenten mit Ihren FAQs**  
   Wählen Sie im Feld `Prompt` den KI-Agenten aus, der die häufig gestellten Fragen und Antworten Ihres Unternehmens enthält. Derselbe Agent kann sowohl im Textchat als auch im Voice Assist verwendet werden.

5. **Konfigurieren Sie die Weiterleitungsaktionen**  
   Aktivieren Sie in den Interaktionsoptionen `Mit einem Mitarbeiter sprechen`. Sie können auch `Gespräch in WhatsApp starten` oder `Ein Meeting vereinbaren` anbieten, wenn dies für Ihre Betreuung sinnvoll ist.

6. **Speichern und testen**  
   Öffnen Sie nach dem Speichern das Widget auf Ihrer Website, tippen Sie auf das Mikrofon, simulieren Sie eine häufig gestellte Frage und bitten Sie dann darum, mit einem Mitarbeiter zu sprechen. Überprüfen Sie, ob die Weiterleitung in der richtigen Warteschlange ankommt.

## Für wen es sinnvoll ist

- **Support-Teams, die viele wiederholte Fragen erhalten** und ihre Agenten für komplexe Fälle freigeben möchten.
- **Online-Shops und Dienstleister mit einem hohen Volumen an Fragen zu Fristen, Umtausch und Verfügbarkeit.**
- **Unternehmen, die Sprachbetreuung auf der Website anbieten möchten**, ohne den menschlichen Betreuungsprozess aufzugeben.
- **Unternehmen, die bereits den Super Chat mit FAQs nutzen** und dasselbe Wissen auch per Sprache aktivieren möchten.

## Häufig gestellte Fragen

### Kann der Voice Assist an ein Telefon weiterleiten?
Nein. Die im Voice Assist von Papo konfigurierte Weiterleitung sendet das Gespräch an einen menschlichen Mitarbeiter im Papo-Chat oder, wenn Sie es aktivieren, an WhatsApp. Für Telefonbetreuung müssen Sie einen anderen Kanal oder eine andere Funktion der Plattform verwenden; Details finden Sie auf der Website von Papo.

### Woher weiß die KI, wann sie weiterleiten soll, anstatt zu antworten?
Sie können den Prompt des KI-Agenten so instruieren, dass er die Absicht erkennt, mit einer Person zu sprechen. Wenn die KI außerdem keine zuverlässige Antwort in der Wissensdatenbank findet, bietet sie die Option `Mit einem Mitarbeiter sprechen` an, sofern diese Aktion aktiviert ist.

### Kann ich dieselbe Wissensdatenbank wie im Textchat verwenden?
Ja. Der Voice Assist verwendet genau denselben KI-Agenten und dieselbe Wissensdatenbank wie der Super Chat. Es ist nicht nötig, separate FAQs für Sprache zu erstellen.

### Muss ich etwas zusätzlich konfigurieren, damit die Weiterleitung den Verlauf beibehält?
Die Weiterleitung erfolgt innerhalb desselben Gesprächs und desselben Posteingangs, sodass der menschliche Mitarbeiter den Kontext des Dialogs sieht. Wenn Sie spezifische Regeln für Verlauf oder Warteschlangen benötigen, konsultieren Sie die Optionen Ihres Kontos auf der Website von Papo.

### Versteht der Voice Assist jeden Akzent oder jede Sprache?
Die Erkennungs- und Antwortfähigkeit hängt vom Prompt des KI-Agenten ab. Um mehrere Sprachen zu bedienen, konfigurieren Sie einen mehrsprachigen Prompt oder verknüpfen Sie verschiedene Prompts mit separaten Widgets pro Sprache.

## Lesen Sie auch

- [Wie man den Voice Assist konfiguriert, um mehrere Sprachen im Website-Widget zu bedienen](/hc/papo/articles/voice-assist-mehrsprachig-website-widget)
- [Was ist die künstliche Intelligenz von Papo und wie funktioniert sie?](/hc/papo/articles/was-ist-ki-von-papo-und-wie-funktioniert-sie)

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**[Starten Sie kostenlos und aktivieren Sie den Voice Assist →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=voice-assist-faqs-website-an-menschen-weiterleiten&utm_content=de)**

Mit Papo konfigurieren Sie den Sprachassistenten ohne Anfangskosten und die KI beantwortet FAQs per Sprache und leitet bei Bedarf an einen Menschen weiter.