**Szenarien** sind spezifische Anweisungen, die Sie Capitão, dem künstlichen Intelligenz-Assistenten von Papo (https://papo.global/), geben, damit er genau weiß, welche Aktion in vordefinierten Situationen zu ergreifen ist. Im Gegensatz zu FAQs, die dazu dienen, Fragen zu beantworten, sind Szenarien Auslöser für Aktionen, wie z. B. die Weiterleitung des Gesprächs an einen menschlichen Agenten (Handoff), wenn der Kunde dies wünscht, um sicherzustellen, dass die KI die richtige Aufgabe zur richtigen Zeit ausführt.

Szenarien sind ein wesentlicher Bestandteil, um das Verhalten Ihres Assistenten zu verfeinern. Sie ermöglichen es Ihnen, Ausnahmen und Aktionspfade für Anfragen zu definieren, die nicht mit Informationen aus der Wissensdatenbank beantwortet werden sollen, sondern mit einer konkreten Aktion.

| Wissenstyp | Hauptziel | Anwendungsbeispiel |
| :--- | :--- | :--- |
| **Szenarien** | Eine spezifische Aktion ausführen. | Wenn der Kunde „Ich möchte mit einer Person sprechen“ eingibt, löst das Szenario die Weiterleitung an einen Agenten aus. |
| **FAQs** | Eine direkte Antwort auf eine Frage geben. | Der Kunde fragt „Wie sind die Öffnungszeiten?“ und die KI antwortet „Von 9 bis 18 Uhr“. |
| **Dokumente** | Detaillierte und kontextbezogene Informationen bereitstellen. | Der Kunde fragt „Wie funktioniert die erweiterte Garantiepolitik?“ und die KI extrahiert die Antwort aus einem PDF-Handbuch. |

## Wie funktionieren Szenarien?

Szenarien funktionieren als Prioritätsregeln für das Gehirn Ihres Assistenten Capitão. Wenn eine neue Nachricht vom Kunden eingeht, analysiert die KI diese, um die Absicht zu verstehen. Entspricht die Nachricht der Anweisung eines von Ihnen konfigurierten Szenarios, führt der Assistent die damit verbundene Aktion sofort aus, anstatt zu versuchen, eine Antwort aus der Wissensdatenbank (Dokumente oder FAQs) zu formulieren.

Dieser Mechanismus ist entscheidend, um das Verhalten der KI in kritischen Momenten des Gesprächs zu steuern. Er stellt sicher, dass bestimmte Anfragen auf eine spezifische Weise behandelt werden, ohne Raum für Interpretationen.

Der Ablauf eines Szenarios ist einfach und effektiv:

1.  **Absichtserkennung:** Der Kunde sendet eine Nachricht wie „Ich muss mit einem Spezialisten sprechen“ oder „Ich möchte meine Bestellung stornieren“.
2.  **Szenario-Abgleich:** Die KI erkennt, dass die Absicht des Kunden einer Anweisung eines aktiven Szenarios entspricht (z. B. ein Szenario für „Weiterleitungsanfrage“ oder „Stornierungsanfrage“).
3.  **Aktionsausführung:** Anstatt in den Dateien nach einer Antwort zu suchen, löst Capitão die im Szenario definierte Aktion aus. Die häufigste Aktion ist der **Handoff (Weiterleitung)**, der das Gespräch direkt an einen menschlichen Agenten oder ein Team weiterleitet.
4.  **Fortsetzung des Supports:** Der menschliche Agent erhält das Gespräch mit dem gesamten Verlauf und kann den Support fortsetzen, um die komplexe oder sensible Anfrage des Kunden zu lösen.

## Schritt für Schritt: So erstellen und konfigurieren Sie ein Szenario

Das Konfigurieren eines Szenarios ist ein einfacher Prozess, der es Ihnen ermöglicht, das Verhalten Ihres Assistenten zu verfeinern. Obwohl die genauen Menünamen variieren können, ist die konzeptionelle Logik wie folgt:

1.  **Zugriff auf die Capitão-Einstellungen:** Navigieren Sie im Papo-Dashboard zum Konfigurationsbereich des KI-Assistenten, den Sie trainieren möchten.
2.  **Szenarien-Bereich finden:** Suchen Sie innerhalb der Wissensdatenbank-Optionen des Assistenten den Bereich, der den Szenarien gewidmet ist (manchmal auch als „Handoffs“ bezeichnet).
3.  **Neues Szenario erstellen:** Beginnen Sie mit der Erstellung eines neuen Szenarios. Die Plattform fragt nach zwei Hauptinformationen: einem Titel und einer Anweisung.
4.  **Titel definieren:** Geben Sie Ihrem Szenario einen klaren und beschreibenden Namen, um die spätere Identifizierung zu erleichtern. Zum Beispiel: „Weiterleitung an Support-Team“ oder „Eskalation für Beschwerden“.
5.  **Anweisung schreiben:** Dies ist das Herzstück des Szenarios. Beschreiben Sie die Situation oder die Schlüsselwörter, die die Aktion auslösen sollen. Seien Sie klar und prägnant. Gute Beispiele für Anweisungen sind:
    *   `Wenn der Kunde darum bittet, mit einem Agenten, einem Menschen, einem Spezialisten oder einer Person zu sprechen.`
    *   `Wenn der Kunde die Wörter „Beschwerde“, „Verbraucherschutz“ oder „Rechtsstreit“ erwähnt.`
    *   `Wenn der Benutzer angibt, das Konto oder den Dienst kündigen zu wollen.`
6.  **Auszuführende Aktion definieren:** Wählen Sie aus, welche Aktion Capitão ausführen soll, wenn die Anweisung erfüllt ist. Die primäre Aktion, die für Szenarien verfügbar ist, ist die Weiterleitung an einen menschlichen Agenten.
7.  **Szenario aktivieren:** Standardmäßig können neue Szenarien deaktiviert erstellt werden, um Tests zu ermöglichen. Nachdem Sie die Konfiguration überprüft haben, aktivieren Sie es, damit es in Echtzeit in den Gesprächen funktioniert.

## Szenarien vs. Automatisierungsregeln: Was ist der Unterschied?

Obwohl beide Aufgaben automatisieren, agieren Szenarien und Automatisierungsregeln auf unterschiedlichen Ebenen der Papo-Plattform.

*   **Szenarien:** Sind direkte Anweisungen für das **Verhalten der Capitão KI** während eines Gesprächs. Sie weisen die KI an, wie sie bei der Interpretation einer spezifischen Benutzerabsicht handeln soll. Ein Szenario ist Teil des „Denkens“ des Assistenten.
*   **Automatisierungsregeln:** Sind umfassendere Automatisierungen, basierend auf der „Wenn-Dann“-Logik, die auf Plattformebene ausgeführt werden. Sie werden durch Ereignisse (Trigger) wie „neues Gespräch erstellt“ oder „Tag hinzugefügt“ ausgelöst und führen Aktionen wie das Zuweisen des Gesprächs zu einem Team oder das Senden einer automatischen Antwort aus, unabhängig davon, ob die KI aktiv ist oder nicht.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein Szenario die Entscheidung der KI leitet, während eine Regel einen Plattformprozess automatisiert.

## Häufig gestellte Fragen (FAQ)

### Was ist der Hauptunterschied zwischen einem Szenario und einer FAQ?
Der grundlegende Unterschied liegt im Ziel. Eine **FAQ** (Häufig gestellte Frage) dient dazu, **Informationen bereitzustellen**; ihr Ziel ist es, eine Kundenfrage zu beantworten. Ein **Szenario** dient dazu, **eine Aktion auszuführen**; sein Ziel ist es, die KI dazu zu bringen, eine spezifische Aufgabe zu erledigen, wie z. B. die Weiterleitung des Supports, anstatt nur zu antworten.

### Was schreibe ich in das Feld „Anweisung“ eines Szenarios?
Seien Sie so spezifisch wie möglich bezüglich des Auslösers. Fügen Sie die genauen Phrasen oder Schlüsselwörter ein, die Kunden in der Situation, die Sie automatisieren möchten, typischerweise verwenden. Für eine Weiterleitung könnten Sie beispielsweise Variationen wie „mit einem Agenten sprechen“, „mit einer Person sprechen“, „ich möchte einen Menschen“, „Hilfe von einem Spezialisten“ hinzufügen. Je klarer die Anweisung, desto präziser wird das Szenario ausgelöst.

### Kann ich Szenarien für andere Aktionen als die Weiterleitung des Supports erstellen?
Die primäre und häufigste Verwendung von Szenarien ist die Durchführung eines Handoffs (Weiterleitung) an einen menschlichen Agenten. Abhängig von den Plattformkonfigurationen kann es möglich sein, Szenarien mit anderen Aktionen zu verknüpfen, wie z. B. dem Starten eines Automatisierungs-Flows. Konsultieren Sie die Plattformdokumentation, um die vollständige Liste der verfügbaren Aktionen einzusehen.

### Wie viele Szenarien kann ich erstellen?
Sie können mehrere Szenarien erstellen, um verschiedene Situationen abzudecken, die eine spezifische Aktion der KI erfordern. Es gibt keine feste Obergrenze, sodass Sie das Verhalten von Capitão an die Bedürfnisse Ihres Betriebs anpassen können. Details zu den Grenzen Ihres Plans finden Sie in den Informationen auf der Plattform.

### Hat das Szenario Vorrang vor den Antworten aus den Dokumenten?
Ja. Szenarien haben höchste Priorität bei der Entscheidungsfindung der KI. Wenn die Nachricht eines Kunden der Anweisung eines aktiven Szenarios entspricht, führt Capitão die darin definierte Aktion sofort aus und ignoriert die Suche nach Antworten in den Dokumenten oder FAQs. Dies stellt sicher, dass kritische Aktionen immer wie geplant ausgeführt werden.

## Lesen Sie auch

- [Was sind die Tools des Capitão und wie man sie zur Automatisierung von Aufgaben verwendet?](/hc/papo/articles/was-sind-die-captain-tools-und-wie-nutzt-man-sie-zur-automatisierung-von-aufgabe)
- [Was sind Automatisierungsregeln und wie man sie verwendet?](/hc/papo/articles/was-sind-automatisierungsregeln-und-wie-werden-sie-verwendet)

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