**场景是您提供给 Papo (https://papo.global/) 人工智能助手 Capitão 的具体指令，以便它在预定义的情况下准确知道要采取什么行动。与用于回答问题的常见问题 (FAQ) 不同，场景是行动的触发器，例如当客户表达需要时，将对话转接给人工客服（转接），确保 AI 在正确的时间执行正确的任务。**

场景是完善助手行为的关键组成部分，它允许您为不应通过知识库信息（而是通过具体行动）回答的请求定义例外和行动路径。

| 知识类型 | 主要目标 | 使用示例 |
| :--- | :--- | :--- |
| **场景** | 执行特定操作。 | 如果客户输入“我想和人说话”，场景会触发转接给客服人员。 |
| **常见问题 (FAQ)** | 提供对问题的直接回答。 | 客户问“营业时间是几点？”，AI 回答“上午 9 点到下午 6 点”。 |
| **文档** | 提供详细和上下文信息。 | 客户问“延长保修政策如何运作？”，AI 从 PDF 手册中提取答案。 |

## 场景如何运作？

场景就像您 Capitão 助手的“大脑”的优先级规则。当客户的新消息到达时，AI 会分析它以理解意图。如果消息与您配置的场景指令匹配，助手将立即执行与之关联的操作，而不是尝试从知识库（文档或常见问题）中组织答案。

这种机制对于在对话的关键时刻控制 AI 的行为至关重要。它确保某些请求以特定方式处理，没有解释的余地。

场景的流程简单而有效：

1.  **意图识别：** 客户发送消息，例如“我需要和专家谈谈”或“我想取消我的订单”。
2.  **与场景匹配：** AI 识别出客户的意图与某个活跃场景的指令匹配（例如，“转接请求”或“取消请求”的场景）。
3.  **执行操作：** Capitão 不会从文件中搜索答案，而是触发场景中定义的操作。最常见的操作是**转接 (handoff)**，它将对话直接转接给客服人员或人工团队。
4.  **服务延续性：** 人工客服接收包含所有历史记录的对话，并可以继续提供服务，解决客户复杂或敏感的请求。

## 逐步指南：如何创建和配置场景

配置场景是一个直接的过程，可以帮助您完善助手的行为。尽管菜单的确切名称可能有所不同，但概念逻辑如下：

1.  **访问 Capitão 设置：** 在 Papo 面板中，导航到您要训练的 AI 助手的配置区域。
2.  **找到场景部分：** 在助手的知识库选项中，找到专门用于场景的区域（有时称为“转接”）。
3.  **创建新场景：** 开始创建新场景。平台将要求您提供两个主要信息：标题和指令。
4.  **定义标题：** 为您的场景提供一个清晰且描述性的名称，以便日后轻松识别。例如：“转接至支持团队”或“升级处理投诉”。
5.  **编写指令：** 这是场景的核心。描述应触发操作的情况或关键词。务必清晰简洁。好的指令示例包括：
    *   `当客户要求与客服人员、人工、专家或某人交谈时。`
    *   `如果客户提到“投诉”、“Procon”或“诉讼”等词语。`
    *   `如果用户表示要取消账户或服务。`
6.  **定义要执行的操作：** 选择当指令满足时 Capitão 应执行的操作。场景可用的主要操作是转接给人工客服。
7.  **激活场景：** 默认情况下，新场景可能创建为禁用状态以允许测试。在审查配置后，激活它，使其在对话中实时生效。

## 场景与自动化规则：有何不同？

尽管两者都自动化任务，但场景和自动化规则在 Papo 平台中作用于不同的层面。

*   **场景：** 是在对话过程中针对 **Capitão AI 行为**的直接指令。它们告诉 AI 如何在解释特定用户意图时采取行动。场景是助手“推理”的一部分。
*   **自动化规则：** 是更广泛的自动化，基于“如果-那么”逻辑，在平台层面运行。它们由事件（触发器）触发，例如“创建新对话”或“添加标签”，并执行诸如将对话分配给团队或发送自动回复等操作，无论 AI 是否活跃。

简而言之，场景指导 AI 的决策，而规则自动化平台流程。

## 常见问题 (FAQ)

### 场景和常见问题的主要区别是什么？
根本区别在于目标。**常见问题 (FAQ)** 用于**提供信息**；其目标是回答客户的疑问。**场景**用于**执行操作**；其目标是让 AI 执行特定任务，例如转接服务，而不是仅仅回答。

### 在场景的“指令”字段中我应该写什么？
尽可能具体地说明触发器。包含客户在您想要自动化的情境中常用的确切短语或关键词。例如，对于转接，包括“与客服人员交谈”、“与人交谈”、“我想要人工”、“专家帮助”等变体。指令越清晰，场景触发就越精确。

### 除了转接服务，我还可以为其他操作创建场景吗？
场景的主要和最常见用途是转接给人工客服。根据平台配置，可能可以将场景与其他操作关联，例如启动自动化流程。请查阅平台文档以查看可用操作的完整列表。

### 我可以创建多少个场景？
您可以创建多个场景来涵盖需要 AI 执行特定操作的各种情况。没有预设的硬性限制，您可以根据运营需求完善 Capitão 的行为。有关您计划限制的详细信息，请查阅平台中的信息。

### 场景是否优先于文档的回答？
是的。场景在 AI 的决策中具有最高优先级。如果客户的消息与活跃场景的指令匹配，Capitão 将立即执行其中定义的操作，而忽略在文档或常见问题中搜索答案。这确保了关键操作始终按计划进行。

## 另请参阅

- [什么是 Capitão 的工具（Tools）以及如何使用它们来自动化任务？](/hc/papo/articles/what-are-captain-tools-and-how-to-automate-tasks)
- [什么是自动化规则以及如何使用它们？](/hc/papo/articles/what-are-automation-rules-and-how-to-use-them-zh)

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**[免费开始使用 →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=what-are-scenarios-and-how-to-use-them-to-train-capitao-ai&utm_content=zh_CN)**

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