**Um im Kundenservice zusammenzuarbeiten, ohne dass der Kunde es sieht, bietet Papo (https://papo.global/) die Funktion der internen Notizen. Diese ermöglichen es Agenten, Kommentare hinzuzufügen, um Hilfe zu bitten oder Aufzeichnungen direkt im Konversationsverlauf zu hinterlassen, sodass nur Teammitglieder sie sehen können. Dies gewährleistet einen kontextbezogenen und privaten Informationsaustausch.** Den Kontext eines Kundenservicefalls aufrechtzuerhalten, ist entscheidend, besonders wenn mehrere Agenten oder Abteilungen mit demselben Kunden interagieren. Interne Notizen sind das ideale Werkzeug dafür, da sie wie digitale Haftnotizen innerhalb der Konversation funktionieren. Sie eliminieren die Notwendigkeit paralleler Kommunikationen in anderen Tools und zentralisieren den gesamten Verlauf – sowohl die Interaktionen mit dem Kunden als auch die internen Teamdiskussionen – an einem einzigen Ort. Zum besseren Verständnis ist es wichtig, interne Notizen vom internen Chat zu unterscheiden, einem weiteren Kollaborationstool von Papo. | Merkmal | Interne Notizen | Interner Chat | | :--- | :--- | :--- | | **Kontext** | Verknüpft mit einer spezifischen Kundenkonversation. | Allgemeine Gespräche zwischen Teammitgliedern, nicht an einen Servicefall gebunden. | | **Zweck** | Einen Fall besprechen, Kontext weitergeben, Hilfe zu einem spezifischen Servicefall anfordern. | Echtzeitkommunikation, Ankündigungen für das Team, schnelle Fragen und 1:1- oder Gruppenchats. | | **Sichtbarkeit** | Nur für das Team innerhalb des Kundenkonversations-Threads sichtbar. | Nur für die Chat-Teilnehmer (einzeln oder in der Gruppe) in einer separaten Oberfläche sichtbar. | | **Ideal für** | Einen Servicefall mit einer vollständigen Fallzusammenfassung übergeben. | Das Vertriebsteam bezüglich einer neuen Aktion koordinieren. | ## Wie interne Notizen funktionieren Interne Notizen sind direkt in die Zeitleiste einer Kundenkonversation integriert. Wenn ein Agent eine Notiz hinzufügt, erscheint sie im Nachrichtenverlauf, jedoch mit einem deutlichen visuellen Design (z. B. einer anderen Hintergrundfarbe oder einem Symbol), das sie klar als private Nachricht kennzeichnet. Das bedeutet, dass jeder Agent, der diese Konversation in Zukunft übernimmt oder überprüft, nicht nur Zugang zu dem hat, was dem Kunden gesagt wurde, sondern auch zu allen Überlegungen und der Zusammenarbeit des Teams hinter den Antworten. Diese Funktion ist entscheidend, um Konsistenz zu wahren, neue Mitarbeiter zu schulen und komplexe Fälle effizienter zu lösen. Wenn beispielsweise ein Support-Agent die Genehmigung eines Supervisors benötigt, um einen Rabatt zu gewähren, kann er eine Notiz hinzufügen und den Supervisor direkt in der Konversation erwähnen. Der Supervisor wird benachrichtigt, analysiert den Verlauf und antwortet in derselben Notiz, indem er die Anfrage genehmigt oder ablehnt. Dies schafft eine klare Aufzeichnung der Entscheidung, ohne dass der Kunde an dieser internen Beratung teilnimmt. ## Wie man eine interne Notiz in einer Konversation hinzufügt Der Prozess zum Hinzufügen einer Notiz ist einfach und wurde so konzipiert, dass er den Arbeitsablauf des Agenten nicht unterbricht. 1. **Konversation öffnen:** Navigieren Sie in Ihrem Papo-Posteingang zur Konversation mit dem Kunden. 2. **Option für interne Notiz auswählen:** Im Bereich zur Nachrichteneingabe gibt es normalerweise eine Option, um zwischen "Öffentliche Antwort" (die der Kunde sieht) und "Interne Notiz" (die nur das Team sieht) zu wechseln. 3. **Nachricht schreiben:** Geben Sie die Informationen ein, die Sie aufzeichnen möchten, oder die Frage, die Sie einem Kollegen stellen möchten. Auf vielen Plattformen können Sie das Symbol "@" gefolgt vom Namen des Kollegen verwenden, um ihn direkt zu benachrichtigen. 4. **Notiz senden:** Beim Senden wird die Notiz zur Zeitleiste der Konversation hinzugefügt und ist nur für Ihr Team sichtbar. ## Anwendungsfälle für die Zusammenarbeit mit internen Notizen Interne Notizen sind vielseitig und können in verschiedenen Situationen eingesetzt werden, um die Zusammenarbeit und Effizienz des Teams zu verbessern. * **Eine Konversation mit Kontext übergeben:** Ein Pre-Sales-Agent qualifiziert einen Lead und muss ihn an einen Vertriebsmitarbeiter weitergeben. Er fügt eine interne Notiz hinzu, die die Kundenbedürfnisse und die besprochenen Punkte zusammenfasst, um sicherzustellen, dass der Vertriebsmitarbeiter bereits informiert in das Gespräch einsteigt. * **Hilfe von einem Spezialisten anfordern:** Ein Support-Agent der Stufe 1 stößt auf ein komplexes technisches Problem. Er verwendet eine Notiz, um das Problem zu beschreiben und einen Support-Agenten der Stufe 2 zu erwähnen, der den Fall dann analysieren und die Lösung anleiten kann, ohne direkten Kontakt mit dem Kunden aufnehmen zu müssen. * **Offline-Aktionen protokollieren:** Ein Agent ruft einen Kunden an, um Daten zu bestätigen. Nach dem Anruf fügt er eine Notiz hinzu: "Kunden um 14:20 Uhr angerufen. Er hat die Lieferadresse bestätigt und Dringlichkeit angefordert." Diese Aufzeichnung steht dem gesamten Team zur Verfügung. * **Feedback für einen Agenten hinterlassen:** Ein Teamleiter kann Servicefälle überprüfen und Notizen verwenden, um konstruktives Feedback oder Lob zu hinterlassen, was die kontinuierliche Entwicklung des Mitarbeiters privat und kontextbezogen unterstützt. * **Eine Verkaufsstrategie koordinieren:** Während einer langen Verhandlung können verschiedene Mitglieder des Vertriebsteams Notizen verwenden, um die nächsten Schritte abzustimmen, Einwände zu besprechen und den besten Ansatz zum Abschluss des Geschäfts festzulegen. ## Häufig gestellte Fragen ### Kann der Kunde interne Notizen sehen? Nein. Interne Notizen sind zu 100 % privat und nur für Agenten und Administratoren Ihres Papo-Kontos sichtbar, die Zugriff auf diese Konversation haben. Der Kunde wird niemals benachrichtigt und kann den Inhalt dieser Notizen nicht einsehen. ### Was ist der Unterschied zwischen einer internen Notiz und einem internen Chat? Der Hauptunterschied ist der Kontext. Eine **interne Notiz** ist immer mit einer spezifischen Kundenkonversation verknüpft und dient dazu, diesen Fall zu besprechen. Der **interne Chat** ist ein Messaging-Tool für das Team, wie ein Unternehmens-Chat, für allgemeine Gespräche, Ankündigungen und Diskussionen, die nicht direkt mit einem einzelnen Servicefall verbunden sind. ### Kann ich einen Teamkollegen in einer internen Notiz erwähnen? Ja. Das ist eine gängige und empfohlene Praxis. Wenn Sie einen Kollegen erwähnen (normalerweise im Format "@Name"), benachrichtigen Sie ihn und machen ihn auf die Konversation und Ihre Frage oder Ihren Kommentar aufmerksam, was die Zusammenarbeit beschleunigt. ### Werden interne Notizen im Kundenverlauf gespeichert? Ja. Sie werden fester Bestandteil des Verlaufs dieser Konversation. Dies schafft eine wertvolle Audit-Spur und bietet einen reichen Kontext für jeden Agenten, der in Zukunft mit diesem Kunden interagieren muss. ### Ist es möglich, die Papo KI zusammen mit internen Notizen zu verwenden? Ja, die Tools ergänzen sich. Während der KI-Copilot, wie Capitão, schnelle Antworten basierend auf der Kundenfrage vorschlagen kann, dienen interne Notizen der menschlichen Zusammenarbeit, insbesondere in Situationen, die Urteilsvermögen, Genehmigungen oder die Übertragung von implizitem Wissen zwischen dem Team erfordern. ### Kann ich eine interne Notiz nach dem Senden bearbeiten oder löschen? Die Richtlinien zur Bearbeitung und Löschung von Notizen können variieren. Im Allgemeinen können Notizen zur Wahrung der Integrität des Verlaufs nicht geändert werden. Für spezifische Details zu dieser Funktionalität konsultieren Sie bitte die Plattformdokumentation oder die Einstellungen Ihres Kontos. ## Lesen Sie auch - Wie Sie den internen Chat nutzen, um in Echtzeit mit Ihrem Team zusammenzuarbeiten - [Wie Sie KI nutzen, um die beste Antwort während des Kundenservice vorzuschlagen](/hc/papo/articles/wie-man-ki-nutzt-um-die-beste-antwort-im-kundenservice-vorzuschlagen) --- **[Kostenlos starten und Ihre Kommunikation zentralisieren →](https://papo.global/?utm_source=helpcenter&utm_medium=article&utm_campaign=wie-interne-notizen-fuer-die-zusammenarbeit-im-kundenservice-verwendet-werden&utm_content=de)** Der erste Benutzer ist kostenlos, damit Sie die Organisation von Kunden und Konversationen testen können.