**Um die Kundenzufriedenheit (CSAT) zu messen, ermöglicht Papo (https://papo.global/) das Einrichten automatischer Umfragen am Ende jedes Servicegesprächs und die detaillierte Analyse der Ergebnisse im Berichtsmodul. Diese Funktion ermöglicht es Managern, direktes Kundenfeedback zu sammeln, die Servicequalität jedes Agenten zu überwachen und kontinuierlich Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.**

Zu verstehen, wie zufrieden Ihre Kunden mit dem erhaltenen Service sind, ist entscheidend für den Erfolg jedes Unternehmens. Der CSAT (Customer Satisfaction Score) ist eine der direktesten und effektivsten Metriken dafür. Papo integriert diese Messung in den täglichen Arbeitsablauf, automatisiert die Datenerfassung und zentralisiert die Informationen für eine schnelle und präzise Analyse.

## Wie die CSAT-Umfrage in Papo funktioniert

Der Prozess ist einfach und darauf ausgelegt, das Kundenerlebnis nicht zu unterbrechen.

1.  **Service abgeschlossen**: Ein Agent beendet ein Gespräch und markiert es auf der Plattform als „gelöst“.
2.  **Automatischer Versand**: Unmittelbar nach der Lösung sendet das System automatisch eine Nachricht über denselben Kanal (z. B. WhatsApp, Instagram), in der der Kunde gefragt wird, wie er den Service bewertet, normalerweise auf einer Skala von 1 bis 5.
3.  **Antwort erfassen**: Die vom Kunden gegebene Bewertung wird erfasst und direkt mit dem Gespräch, dem verantwortlichen Agenten und dem entsprechenden Team verknüpft.
4.  **Analyse in den Berichten**: Alle Bewertungen werden im Modul **Berichte** zusammengefasst, wo sie gefiltert und analysiert werden können.

Diese Automatisierung stellt sicher, dass Feedback zum richtigen Zeitpunkt erfasst wird, wenn das Serviceerlebnis noch frisch im Gedächtnis des Kunden ist, was zu präziseren Daten führt.

## Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einrichtung der CSAT-Umfrage

Die Aktivierung der Zufriedenheitsumfrage ist ein schneller Prozess, der in den Einstellungen jedes Posteingangs vorgenommen werden kann. Dies bietet Flexibilität, um die Umfrage beispielsweise für das Support-Team, aber nicht für das Vertriebsteam zu aktivieren.

1.  Gehen Sie im Seitenmenü von Papo zu **Einstellungen**.
2.  Klicken Sie im Einstellungsmenü auf **Posteingänge**.
3.  Wählen Sie den Posteingang aus, in dem Sie die Umfrage aktivieren möchten, oder klicken Sie auf **Posteingang hinzufügen**, wenn Sie einen neuen erstellen.
4.  Suchen Sie innerhalb der Posteingangseinstellungen nach dem Abschnitt oder Tab für zusätzliche Einstellungen.
5.  Aktivieren Sie die Option **Zufriedenheitsumfrage (CSAT)**. Normalerweise gibt es einen Schalter zum Aktivieren oder Deaktivieren der Funktion.
6.  (Optional) Passen Sie die Nachricht an, die an den Kunden gesendet wird, um die Bewertung anzufordern. Eine gute Praxis ist es, die Nachricht kurz und klar zu halten.
7.  Klicken Sie auf **Speichern**, um die Änderungen zu übernehmen.

Ab diesem Zeitpunkt wird bei allen in diesem Posteingang gelösten Konversationen die CSAT-Umfrage ausgelöst.

## Wie man Zufriedenheitsberichte analysiert

Mit aktivierter Umfrage werden die Daten gesammelt und im Berichtsmodul angezeigt. Dort können Sie Zahlen in Erkenntnisse für Ihren Betrieb umwandeln.

1.  Klicken Sie im Seitenmenü auf **Berichte**.
2.  Navigieren Sie innerhalb des Berichts-Hubs zum spezifischen Abschnitt **CSAT** oder **Kundenzufriedenheit**.
3.  In diesem Dashboard finden Sie eine visuelle Zusammenfassung der Zufriedenheitsmetriken. Verwenden Sie die Zeitfilter (z. B. „Letzte 7 Tage“, „Letzte 30 Tage“), um Trends zu analysieren.
4.  Für eine tiefere Analyse erkunden Sie die Berichte für **Agenten** und **Teams**, die Leistungsdaten mit den erhaltenen Zufriedenheitsbewertungen verknüpfen.

Die wichtigsten Metriken, die Sie verfolgen können, sind in der folgenden Tabelle detailliert aufgeführt:

| Metrik | Bedeutung | Anwendung in der Analyse |
| :--- | :--- | :--- |
| **Durchschnittlicher CSAT-Wert** | Der Durchschnitt aller im ausgewählten Zeitraum erhaltenen Zufriedenheitsbewertungen. | Verfolgen Sie die Entwicklung dieser Metrik im Laufe der Zeit, um die Auswirkungen von Schulungen und Prozessverbesserungen zu messen. |
| **Verteilung der Bewertungen** | Ein Diagramm, das die Anzahl der Bewertungen für jede Note (von 1 bis 5) zeigt. | Identifizieren Sie schnell den Anteil zufriedener Kunden (Noten 4 und 5) im Vergleich zu Kritikern (Noten 1 und 2). |
| **Gesamtzahl der Bewertungen** | Die Gesamtzahl der erhaltenen Antworten auf die CSAT-Umfrage. | Vergleichen Sie dies mit der Anzahl der gelösten Konversationen, um Ihre Rücklaufquote der Umfrage zu verstehen. |
| **Neueste Antworten** | Eine Liste der letzten Bewertungen, einschließlich der Note, des Agenten und eines Links zur Konversation. | Greifen Sie auf den Konversationsverlauf zu, um den Kontext einer niedrigen Bewertung zu verstehen und dem Agenten spezifisches Feedback zu geben oder ein Kundenproblem zu lösen. |

Die regelmäßige Analyse dieser Daten ermöglicht es, Muster zu erkennen, Agenten mit außergewöhnlicher Leistung zu würdigen und diejenigen zu unterstützen, die Entwicklung benötigen.

## Häufig gestellte Fragen

### Wie wird die CSAT-Umfrage an den Kunden gesendet?

Die Umfrage wird als automatische Nachricht im selben Kanal, in dem die Konversation stattfand (WhatsApp, Instagram usw.), gesendet, sobald ein Agent den Service als „gelöst“ markiert hat.

### Kann ich die Frage der CSAT-Umfrage anpassen?

Ja. Innerhalb der Einstellungen des Posteingangs, in dem die Umfrage aktiviert ist, gibt es normalerweise eine Option, den Text der Nachricht zu bearbeiten, die den Kunden um eine Bewertung bittet.

### Wo kann ich Kommentare oder den Grund für eine niedrige Bewertung sehen?

Der beste Weg, den Kontext einer Bewertung zu verstehen, ist der Zugriff auf die ursprüngliche Konversation. Im CSAT-Bericht enthält die Liste der „Neuesten Antworten“ einen direkten Link zu jeder bewerteten Konversation, sodass Sie den gesamten Interaktionsverlauf lesen können.

### Ist die CSAT-Bewertung für den Agenten sichtbar, der den Service durchgeführt hat?

Die Details zur Sichtbarkeit der Metriken für Agenten hängen von den vom Kontoadministrator konfigurierten Berechtigungen ab. Im Allgemeinen haben Manager vollen Zugriff auf die Berichte, um das Team verwalten zu können.

### Was bedeuten die Noten von 1 bis 5?

Die 5-Punkte-Skala ist ein Marktstandard für CSAT. Die Interpretation ist in der Regel:
*   5: Sehr zufrieden
*   4: Zufrieden
*   3: Neutral
*   2: Unzufrieden
*   1: Sehr unzufrieden

### Ist es möglich, den CSAT-Bericht nach Team oder Agent zu filtern?

Ja. Das Berichtsmodul von Papo ist flexibel und ermöglicht das Anwenden von Filtern nach Agent, Team und Zeitraum, was eine detaillierte Analyse der Zufriedenheitsleistung auf verschiedenen Ebenen Ihres Betriebs ermöglicht.

## Lesen Sie auch

*   [Berichtsübersicht: Wo Sie jede Metrik in Papo finden](/hc/papo/articles/uebersicht-der-berichte-wo-sie-jede-metrik-in-papo-finden)
*   [Den Konversationsbericht verstehen: Analyse von Volumen und Servicezeiten](/hc/papo/articles/verstehen-konversationsbericht-analyse-volumen-bearbeitungszeiten)

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