Dans ce tutoriel, nous allons découvrir les fonctionnalités essentielles du CRM pour que vous puissiez commencer à utiliser l'outil de manière efficace et organisée dans votre service client.
1. Menu principal
Dans le panneau de gauche, vous trouverez les options principales :
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Conversations : accéder à toutes les interactions avec vos clients.
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Contacts : gérer les informations des clients.
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Rapports : consulter la performance du service client.
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Campagnes : envoyer des messages automatiques aux leads.
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Centre d'aide : accéder aux tutoriels et à l'aide.
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Paramètres : gérer les équipes et les boîtes de réception.
2. Gérer les conversations
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En attente : marquez les conversations comme « en attente » lorsqu'un client attend encore une réponse. Pour cela, faites un clic droit sur la conversation et sélectionnez « Marquer comme en attente ».
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Résolues : lorsque la prise en charge est terminée, faites un clic droit et sélectionnez « Marquer comme résolu ». La conversation sera déplacée dans l'onglet des conversations résolues.
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Reportées : si vous devez répondre à un client plus tard, faites un clic droit et choisissez l'option « Reporter ». Définissez l'heure à laquelle reprendre la conversation.
3. Attribuer des conversations aux collaborateurs
Vous pouvez attribuer des conversations aux membres de l'équipe de deux façons :
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Faites un clic droit sur la conversation, sélectionnez « Assigner un agent » et choisissez le collaborateur responsable.
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Si vous répondez à la conversation, elle vous sera automatiquement attribuée.
4. Ajouter des informations au contact
- Pour ajouter des notes sur le client, cliquez sur « Modifier le contact », saisissez les informations souhaitées : elles seront enregistrées dans l'historique du client.
5. Étiquettes
Utilisez les Étiquettes pour organiser vos clients :
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Pour créer une nouvelle étiquette, allez dans Étiquettes, cliquez sur « Ajouter une étiquette », définissez un nom (ex. : « Lead chaud ») et choisissez une couleur.
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Pour attribuer une étiquette à un client, faites un clic droit sur la conversation et sélectionnez « Assigner une étiquette ».
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Vous pouvez filtrer les clients selon leurs étiquettes, comme « Devis », « Chaud » ou « Froid », en cliquant sur l'étiquette correspondante.
6. Envoi de messages
- Pour envoyer un nouveau message à un client, allez dans Contacts, sélectionnez le contact, cliquez sur « Nouveau message », choisissez le numéro WhatsApp et saisissez votre message.
7. Rapports
Dans l'onglet Rapports, vous pourrez suivre :
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Le nombre de conversations ouvertes, en attente et résolues.
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Le temps de réponse et la performance des collaborateurs.
8. Centre d'aide
Le Centre d'aide permet de créer un espace de tutoriels et de questions fréquentes pour aider votre équipe à apprendre à utiliser le CRM en autonomie.
Avec ces étapes, vous serez prêt à utiliser les fonctionnalités de base du CRM et à améliorer l'efficacité du service de votre équipe. Pensez à toujours répondre depuis le CRM pour que le bot de service soit mis en pause automatiquement.
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