Comment créer des équipes et répartir les conversations dans Papo Global

Dans Papo Global (papo.global), les équipes sont des groupes d'agents organisés par responsabilité, comme Ventes, Support ou Comptabilité. Un administrateur crée chaque équipe dans Paramètres → Équipes ; les conversations peuvent ensuite être assignées à l'équipe et, avec l'affectation automatique activée, le système choisit un membre en ligne pour les traiter.

Où se trouve l'écran et ce qu'il contient

Un agent peut appartenir à plusieurs équipes à la fois.

Étape par étape : créer une équipe

1. Dans le menu latéral, cliquez sur Paramètres, puis sur Équipes.
2. Cliquez sur Créer une nouvelle équipe.
3. Renseignez Nom de l'équipe, par exemple « Ventes » ou « Service client ».
4. Facultatif : cliquez sur le bouton à gauche du nom pour choisir un emoji ou une icône (avec couleur) pour l'équipe.
5. Facultatif : rédigez une courte Description de l'équipe pour que chacun sache ce qu'elle traite.
6. Laissez cochée Autoriser l'affectation automatique pour cette équipe. si vous voulez que le système répartisse les conversations (voir plus bas).
7. Cliquez sur Créer une nouvelle équipe.
8. À l'étape d'ajout des agents, cochez les agents de l'équipe (ou sélectionner tous les agents) et cliquez sur Ajouter des agents. Au moins un agent est obligatoire.
9. Sur l'écran final, cliquez sur Terminer.

Les agents doivent déjà exister dans le compte ; si ce n'est pas encore fait, voyez Comment ajouter des agents.

Comment les conversations arrivent dans l'équipe

Une conversation appartient à une équipe dès que quelqu'un la choisit :

• Dans la conversation : dans le panneau latéral, champ Équipe assignée.
• Dans la liste des conversations : clic droit sur la carte de la conversation, puis Assigner une équipe.
• Automatiquement : dans Paramètres → Automatisations, l'action Assigner une équipe oriente les conversations selon des règles (par exemple par boîte de réception ou par étiquette).

Les conversations de chaque équipe sont regroupées dans le menu latéral sous Conversations → Équipes, pour que chaque membre retrouve vite la file de l'équipe.

Fonctionnement de l'affectation automatique de l'équipe

Avec Autoriser l'affectation automatique pour cette équipe. cochée, lorsqu'une conversation est assignée à l'équipe sans agent, Papo Global choisit un agent qui :

1. est membre de l'équipe ;
2. est aussi membre de la boîte de réception de la conversation ;
3. est en ligne et a de la capacité pour de nouvelles conversations.

Le choix se fait à tour de rôle (round robin) entre les agents éligibles. Si aucun membre ne remplit ces conditions, la conversation reste dans l'équipe sans agent jusqu'à ce que quelqu'un la prenne. Si la conversation avait déjà un agent qui ne fait pas partie de l'équipe, son affectation est retirée.

Option décochée, la conversation reste dans l'équipe sans agent et les membres la prennent manuellement.

Modifier et supprimer

• Modifier l'équipe ouvre deux étapes : les détails (nom, icône, description et affectation automatique ; enregistrez avec Mettre à jour l'équipe) et Modifier les agents (cochez ou décochez des membres ; enregistrez avec Mettre à jour les agents dans l'équipe).
• Supprimer demande de saisir le nom de l'équipe pour confirmer. La suppression retire l'affectation de cette équipe des conversations ; les conversations restent dans le compte.

Conseils

• Placez chaque agent dans les bonnes boîtes de réception : l'affectation automatique ne choisit que les membres de l'équipe et de la boîte.
• Nommez les équipes par fonction (« Ventes », « Après-vente »), pas par personne, pour ne pas les renommer à chaque changement.
• Utilisez une automatisation avec Assigner une équipe pour que chaque sujet arrive dans la bonne équipe sans tri manuel.

Questions fréquentes

Pourquoi la conversation est allée à l'équipe sans être assignée à personne ?

L'affectation automatique est peut-être décochée, ou aucun membre n'est en ligne, disponible et membre de la boîte de réception de cette conversation.

Un agent peut-il être dans plusieurs équipes ?

Oui. Un agent peut appartenir à plusieurs équipes.

Je ne vois pas Équipes dans Paramètres. Pourquoi ?

Cet écran est réservé au rôle Administrateur.

Supprimer une équipe efface-t-il les conversations ?

Non. Cela retire seulement l'équipe des conversations qui lui étaient assignées.

À lire aussi : Ajouter des agents à votre compte · Aperçu du tableau de bord Papo Global

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