Pour envoyer automatiquement une enquête CSAT à la fin de chaque interaction, utilisez un Flow de Papo (https://papo.global/) avec l’étape « Attendre » (Delay). Après la clôture de la conversation, le Flow marque une pause pendant une durée configurable, puis déclenche un message d’enquête de satisfaction, ce qui vous permet de recueillir des retours et de mesurer la qualité de l’interaction.
L’automatisation des enquêtes CSAT élimine le travail manuel consistant à envoyer des questions après chaque interaction. Avec le générateur visuel de Flows, vous créez un parcours qui démarre lorsqu’une conversation est finalisée, applique un temps d’attente stratégique et envoie la question d’évaluation — le tout intégré à l’historique client et aux rapports de la plateforme.
| Composant | Fonction principale | Exemple de configuration |
|---|---|---|
| Flow d’automatisation | Orchestrer le parcours post-interaction. | Flow déclenché à la fermeture d’une conversation ou à l’application de l’étiquette « Interaction terminée ». |
| Étape « Attendre » | Introduire une pause avant l’envoi de l’enquête. | Attendre 30 minutes, 2 heures ou 1 jour. |
| Action « Envoyer un message » | Déclencher la question de satisfaction. | Message texte (dans les 24 h) ou modèle de message (HSM) avec une échelle de 1 à 5. |
| Rapports CSAT | Visualiser les notes, moyennes et la répartition par agent. | Accéder au module Rapports pour suivre la performance de l’équipe. |
Comment fonctionne l’automatisation des enquêtes CSAT
La logique est simple : le Flow est déclenché lorsqu’une interaction se termine, attend un intervalle pour que le client puisse réfléchir à son expérience, puis envoie un message demandant une note. La réponse du client est enregistrée dans la conversation et disponible dans les rapports CSAT de Papo, où vous pouvez analyser la satisfaction globale et par agent.
Étape par étape pour créer le Flow d’enquête CSAT
- Accédez au module Flows : Dans le menu principal de la plateforme Papo, naviguez jusqu’à Flows / Chatbot.
- Créez un nouveau Flow : Donnez-lui un nom explicite, comme « Enquête CSAT post-interaction ».
- Définissez le déclencheur : Configurez le Flow pour qu’il démarre lorsqu’une conversation est clôturée. Vous pouvez utiliser une condition telle que l’application d’une étiquette « Interaction terminée » ou un événement de fermeture de conversation.
- Ajoutez l’étape « Attendre » : Après le nœud de début, cliquez sur l’icône
+et sélectionnez Attendre. Indiquez la valeur et l’unité de temps (minutes, heures ou jours). Un délai de 30 minutes à 2 heures suffit généralement pour que le client assimile l’interaction. - Ajoutez l’envoi de l’enquête : Après le nœud « Attendre », cliquez sur
+et choisissez Envoyer un message. Rédigez la question, par exemple : « Comment évaluez-vous l’interaction que vous avez eue ? Répondez par une note de 1 à 5, 5 étant excellent. » Si le délai dépasse 24 heures, utilisez un modèle de message (HSM) préalablement approuvé. - Capturez la réponse (facultatif) : Papo enregistre automatiquement la réponse du client dans la conversation. Pour diriger les évaluations négatives vers un superviseur, vous pouvez ajouter un nœud de condition qui vérifie si la note est inférieure à 3 et, dans ce cas, attribuer la conversation à un agent spécifique.
- Enregistrez et activez le Flow : Vérifiez la logique, enregistrez les modifications et assurez-vous que le statut du Flow est « Actif ».
À partir de ce moment, toute conversation qui remplit le déclencheur recevra automatiquement l’enquête CSAT.
Pour qui cette automatisation est indiquée
- Équipes de support et d’interaction qui souhaitent mesurer la qualité du service de manière cohérente.
- Entreprises qui utilisent WhatsApp comme canal principal et veulent un retour immédiat sans dépendre de liens externes.
- Opérations qui ont besoin de métriques CSAT pour identifier les points d’amélioration et reconnaître les agents performants.
Questions fréquentes (FAQ)
### Comment Papo enregistre-t-il la note de l’enquête CSAT ?
La plateforme associe la réponse du client à la conversation et la met à disposition dans les rapports CSAT. Vous pouvez visualiser la note individuelle, la moyenne générale et la répartition par agent, ce qui facilite l’analyse des performances.
### Dois-je utiliser un modèle de message (HSM) pour l’enquête ?
Si l’envoi a lieu dans la fenêtre de 24 heures après la dernière interaction du client, vous pouvez utiliser un message texte classique. Si le délai configuré dépasse cette période, il est obligatoire d’utiliser un modèle de message (HSM) approuvé par WhatsApp.
### Puis-je envoyer l’enquête immédiatement après la fin de la conversation, sans délai ?
Oui. Il suffit de ne pas inclure l’étape « Attendre » dans le Flow. L’enquête sera envoyée dès que la conversation sera clôturée.
### Comment voir les résultats des enquêtes CSAT ?
Accédez au module Rapports et localisez la section CSAT. Vous y trouverez la moyenne de satisfaction, la liste des réponses récentes et la performance par agent.
### Puis-je personnaliser la question de l’enquête ?
Oui, vous pouvez rédiger n’importe quel texte dans le message du Flow. Il est recommandé d’utiliser une échelle claire (1 à 5) et une question directe pour faciliter la réponse du client.
### Que se passe-t-il si le client répond autre chose qu’une note ?
La réponse est enregistrée dans la conversation. Vous pouvez configurer un nœud de condition dans le Flow pour traiter les réponses non numériques, en redirigeant par exemple la conversation vers un agent humain.
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