Pour configurer l’automatisation qui marque les conversations comme « Résolu » en fonction de mots-clés dans Papo (https://papo.global/), créez une règle d’automatisation dans le module Automatisation, définissez le déclencheur de message reçu, ajoutez la condition de mot-clé (ex. : « merci », « résolu ») et configurez les actions pour appliquer l’étiquette « Résolu » et archiver la conversation. Ainsi, la boîte de réception reste propre et l’équipe n’a pas besoin de clôturer manuellement chaque conversation déjà terminée.
Résumé : marquage manuel vs automatisation par mot-clé
| Méthode | Fonctionnement | Quand l’utiliser |
|---|---|---|
| Marquage manuel | L’agent fait un clic droit sur la conversation et sélectionne l’option pour la marquer comme résolue. | Faible volume, cas nécessitant un jugement humain ou exceptions. |
| Règle d’automatisation par mot-clé | Le système identifie les termes configurés dans le message et exécute des actions automatiques, comme appliquer une étiquette et archiver. | Demandes standardisées où des expressions comme « merci » indiquent une clôture. |
Papo conserve l’historique et les étiquettes de la conversation, le statut reste donc traçable même après l’archivage.
Comment fonctionne la règle par mot-clé
Dans le module Automatisation, les règles suivent la logique déclencheur + conditions + actions. Dans le scénario de clôture par mot-clé, le déclencheur identifie un nouveau message ; la condition compare le texte aux termes configurés ; les actions exécutent l’étiquetage et l’archivage.
Vous pouvez restreindre la règle à une boîte de réception, à une étiquette actuelle ou à d’autres critères, afin de réduire les faux positifs. Par exemple, la règle peut s’appliquer uniquement aux conversations WhatsApp du Support qui n’ont pas encore l’étiquette « Résolu ».
Étapes de configuration
1. Accédez au module Automatisation
Dans le tableau de bord Papo, allez dans Paramètres et cliquez sur Automatisation. C’est la zone où vous gérez les règles qui automatisent les actions dans le service.
2. Créez une nouvelle règle
Lancez une nouvelle règle et donnez-lui un nom descriptif, comme « Marquer comme Résolu par mot-clé ». Cela facilite l’identification et l’ajustement de l’automatisation par la suite.
3. Définissez le déclencheur de message
Choisissez l’événement qui déclenche l’automatisation lorsqu’un nouveau message arrive dans la conversation. Si le panneau présente des déclencheurs séparés par canal ou par type de message, sélectionnez celui qui correspond à votre flux.
4. Configurez la condition de mot-clé
Dans la condition, indiquez que le contenu du message doit contenir l’un des termes de clôture : « merci », « résolu », « clôturé ». Ajoutez des variantes avec et sans accent pour éviter que la règle ne laisse passer des messages écrits différemment.
5. Ajoutez les actions d’étiquetage et d’archivage
Configurez l’action pour appliquer l’étiquette « Résolu » et l’action pour archiver la conversation. Si l’interface de votre compte n’affiche qu’une seule action par règle, vous pouvez enchaîner des règles complémentaires ou consulter les options disponibles dans la version du panneau ; les détails actuels se trouvent sur le site de Papo.
6. Enregistrez et activez
Vérifiez les paramètres, enregistrez et assurez-vous que la règle est activée. À partir de ce moment, les conversations qui remplissent les conditions seront automatiquement étiquetées et archivées.
Exemples pratiques d’utilisation
| Exemple | Mots-clés suggérés | Action recommandée |
|---|---|---|
| Support clôturé | « merci », « résolu », « tout est bon » | Appliquer « Résolu » et archiver |
| Après-vente confirmé | « reçu », « installé » | Appliquer « Client a confirmé » et maintenir le suivi |
| E-mail formel résolu | « je remercie », « c’est résolu » | Appliquer « Résolu » et archiver |
Choisissez des termes qui apparaissent naturellement à la fin de la conversation. Des mots trop génériques augmentent le risque de clôturer des conversations encore actives.
À qui s’adresse cette automatisation
- Équipes de support à fort volume : élimine la tâche répétitive de réviser et clôturer les conversations une par une.
- Opérations qui utilisent déjà des étiquettes standardisées : maintient une classification cohérente sans dépendre de la mémoire de chaque agent pour la bonne étiquette.
- Entreprises multi-canal : il est possible de créer une règle par canal, en respectant le vocabulaire et le rythme de chaque boîte de réception.
- Équipes qui veulent réduire les tâches administratives : après la clôture automatique, l’agent est libre pour la conversation suivante.
Questions fréquentes
La règle peut-elle appliquer l’étiquette et archiver dans la même conversation ?
Oui, vous pouvez configurer les deux actions dans la même règle. Si votre compte présente les actions séparées, organisez la règle pour appliquer l’étiquette avant d’archiver.
Puis-je utiliser plusieurs mots-clés ?
Oui. Ajoutez les termes qui indiquent la clôture et leurs variantes, comme « merci », « résolu » et « clôturé ». Une liste plus spécifique réduit le risque de marquer des conversations encore actives.
La règle fonctionne-t-elle pour les anciens messages ou seulement les nouveaux ?
L’automatisation est déclenchée par de nouveaux messages ou événements configurés. Pour les conversations déjà ouvertes, utilisez le marquage manuel dans le panneau de conversation.
Que se passe-t-il si le client réécrit après l’archivage ?
La conversation est automatiquement rouverte et réapparaît dans la boîte de réception, en conservant l’historique précédent.
Puis-je limiter la règle à un canal ou à une étiquette ?
Oui. Vous pouvez ajouter des conditions comme la boîte de réception d’origine ou l’étiquette actuelle, afin que la règle n’agisse que dans des contextes spécifiques.
Dois-je avoir créé l’étiquette « Résolu » au préalable ?
Papo permet de créer l’étiquette dans l’action si elle n’existe pas encore. Pour maintenir un standard, il vaut mieux revoir la liste des étiquettes et le flux de l’équipe avant d’activer la règle.
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En automatisant l’identification de la clôture par mots-clés, vous transformez la fin de la conversation en une étape prévisible : étiquette appliquée, boîte organisée et équipe disponible pour le prochain client. Ajustez les termes et les conditions selon le vocabulaire de votre audience et suivez les rapports pour valider si la règle classe correctement.
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